口述主角
　　徐 兵：男，31歲，2000年8月?lián)�任店�?jīng)理，現(xiàn)任職控江店
陳 航：女，31歲，1998年8月?lián)�任店�?jīng)理，現(xiàn)任職虹口店
詹思敏：男，24歲，2003年11月?lián)�任店�?jīng)理，現(xiàn)任職朱涇店
王 玲：女，34歲，2000年7月?lián)�任店�?jīng)理，現(xiàn)任職松江店

　　白胡子的肯德基老爺爺，已經(jīng)在中國(guó)“開(kāi)”出1000家餐廳啦！上周，肯德基在北京長(zhǎng)城發(fā)出“立足中國(guó)、融入生活”的承諾書(shū)：“肯德基使用的雞肉原料在生長(zhǎng)過(guò)程中不使用生長(zhǎng)激素；肯德基將不斷開(kāi)發(fā)適合中國(guó)消費(fèi)口味的均衡飲食……”

　　可別小看這份承諾書(shū)，它還是由肯德基的1千名店經(jīng)理共同宣讀的呢！肯德基里的漢堡、薯?xiàng)l、可樂(lè)，都是再熟悉不過(guò)了，可它們的“頭頭腦腦”———那些店經(jīng)理們的故事，你知不知道呢？

　　結(jié)緣：喜歡大家庭的感覺(jué)！

　　在肯德基打工，是不少年輕人的第一份“社會(huì)實(shí)踐”經(jīng)歷。那么，這幾名店經(jīng)理，當(dāng)年又是怎么和肯德基“結(jié)緣”的呢？

　　徐兵

　　我原先做過(guò)語(yǔ)文老師，也當(dāng)過(guò)“差頭”司機(jī)。那時(shí)，不少人坐我的車(chē)去肯德基開(kāi)“洋葷”，有個(gè)在肯德基工作的朋友也常跟我說(shuō)店里的熱鬧勁兒，“大家庭”的感覺(jué)很吸引我。1996年通過(guò)一次面試，我順利成為服務(wù)組長(zhǎng)。記得考官說(shuō)，按規(guī)劃，3到4年就能做到店經(jīng)理———覺(jué)得很“挑戰(zhàn)”：當(dāng)老師，沒(méi)個(gè)5年，怎么可能升級(jí)？

　　陳航

　　我原來(lái)是電腦操作員，因?yàn)椤翱床坏轿磥?lái)”，我離開(kāi)了。找新工作很難，常和好朋友去人民公園那家肯德基解悶。后來(lái)趕上一家門(mén)店招服務(wù)員，我就去了，結(jié)果足足排了3小時(shí)隊(duì)！記得上第一堂培訓(xùn)課，主管跟我們說(shuō)：知道嗎？你們是從3000個(gè)人里面挑選出來(lái)的———感覺(jué)不要太好哦！

　　詹思敏

　　我學(xué)的是美術(shù)設(shè)計(jì)，大學(xué)畢業(yè)時(shí)，同學(xué)們忙著找“對(duì)口”的工作，可我興趣不在這里。有一次看到肯德基在招見(jiàn)習(xí)助理，決定試試———1989年上海開(kāi)第一家肯德基時(shí)，爸媽就帶我去了，當(dāng)時(shí)才9歲。現(xiàn)在我成了肯德基歷史上最年輕的店經(jīng)理，很多同學(xué)都很羨慕我呢！

　　王玲

　　我結(jié)婚生子后，不太想回原單位。正好在電視上看到松江店招人———那是肯德基在郊縣開(kāi)的第一家店。面試在徐家匯，我早到了整整兩小時(shí)！考官問(wèn)我：先要在市區(qū)實(shí)習(xí)，你放心得下3個(gè)月的孩子嗎？我很干脆：沒(méi)問(wèn)題，實(shí)習(xí)結(jié)束讓我回松江就行！

　　溝通：買(mǎi)一斤雞？

　　有個(gè)笑話，一個(gè)老外到一家快餐店買(mǎi)甜品，右手伸出拇指和食指一筆劃，服務(wù)員熟練地準(zhǔn)備好8份甜品。老外急了，唾沫飛濺：“Two！Two！”笑話歸笑話，店經(jīng)理們的共同感受是：要想服務(wù)好顧客，還真要想方設(shè)法和顧客溝通好……

　　王玲

　　肯德基剛進(jìn)松江，當(dāng)?shù)厝诉�不太能接受，有些顧客上來(lái)就說(shuō)：“買(mǎi)一斤雞！”于是我們就到社區(qū)表演扇子舞、扭秧歌，融入當(dāng)?shù)厝说纳�活，�?dāng)?shù)鼐用褚查_(kāi)始喜歡肯德基，最近又有一家肯德基誕生在松江。現(xiàn)在，大家吃肯德基已經(jīng)習(xí)以為常了，但也有“特殊”的客人。有個(gè)顧客每天清早6：45就來(lái)買(mǎi)早點(diǎn)———餐廳要7點(diǎn)才開(kāi)門(mén)。一問(wèn)才知，他是趕著給上學(xué)的孩子買(mǎi)早點(diǎn)。我們管理組一商量：沒(méi)問(wèn)題，我們就為他提前15分鐘開(kāi)門(mén)！

　　陳航

　　老北京雞肉卷剛推出時(shí)，買(mǎi)的人不少，可服務(wù)員收盤(pán)子，里面總會(huì)剩下大蔥。上海人不愛(ài)吃大蔥？我們把大蔥從兩根變成了一根，但是盤(pán)子里還是�！�…一打聽(tīng)，女孩都說(shuō)：“吃了蔥，怎么去上班……”現(xiàn)在，雞肉卷里改放了蔥絲，還增加了黃瓜的量———美容��！

　　成長(zhǎng)：“島店”怎么開(kāi)？

　　不管是“輾轉(zhuǎn)”過(guò)8家餐廳的老經(jīng)理，還是剛上任幾個(gè)月的“新兵”，公司都會(huì)為他們提供系統(tǒng)的培訓(xùn)計(jì)劃，設(shè)計(jì)看得見(jiàn)的“職業(yè)路徑”：見(jiàn)習(xí)助理，經(jīng)理助理，副理，餐廳經(jīng)理……

　　詹思敏

　　別人都問(wèn)我：你怎么24歲就當(dāng)上了店經(jīng)理？其實(shí)是機(jī)遇好，正好趕上肯德基大規(guī)模地開(kāi)新店，按照正常的“職業(yè)路徑”，我幸運(yùn)當(dāng)選。

　　最難忘的，還是當(dāng)初到金山參與石化店的開(kāi)張。20出頭，還沒(méi)怎么離開(kāi)過(guò)父母，男生又不太會(huì)照顧自己。父母千叮嚀萬(wàn)囑咐，最后，帶著一大箱方便面、餅干，由女朋友陪著，我上路了。到了一看，公司安排的住宿挺好，有廚房有冰箱———那些吃的算是白準(zhǔn)備了。

　　現(xiàn)在當(dāng)了朱涇店的經(jīng)理，店里很多人年齡比我大，我想我是“靠實(shí)力說(shuō)話”———一方面，自己的規(guī)劃能力很強(qiáng)，比如生意好的時(shí)候，就能留心計(jì)算生意一般時(shí)要配多少貨，降低成本；另一方面，執(zhí)行能力也很強(qiáng)。當(dāng)上經(jīng)理才3個(gè)月，就已小有成果———公司每月都會(huì)請(qǐng)“神秘顧客”去各家店悄悄打分，最近幾次，我們店回回都是滿分！

　　陳航

　　對(duì)我鍛煉最大的，是在崇明島上開(kāi)店。

　　當(dāng)時(shí)大家都在傳“看的人比吃的人多”。還真碰上不少問(wèn)題！在島上招本土員工，但要送到市區(qū)訓(xùn)練，就要多出來(lái)“安排住宿”這一塊。運(yùn)輸也是問(wèn)題，面包、生菜……都要每天過(guò)江進(jìn)貨。碰上大霧天，有些食品斷檔，我們會(huì)與顧客保持良好溝通，或登記好顧客的需要，等有了貨，再通知……

　　激勵(lì)：誰(shuí)是“星光墻”上的明星？

　　在肯德基，員工拿錯(cuò)了食品的數(shù)目，一定會(huì)挨批嗎？打翻了雞塊，一定會(huì)交罰金嗎？店經(jīng)理們更愿意動(dòng)腦筋：給員工多些指導(dǎo)和激勵(lì)，而不是簡(jiǎn)單的胡蘿卜加大棒的管理模式，員工也就會(huì)對(duì)“大家庭”多一份認(rèn)同……

　　徐兵

　　我在店里設(shè)立了一面“星光墻”，表彰員工哪怕很小的一個(gè)優(yōu)點(diǎn)。有一個(gè)員工，下雨天給一臉雨水的顧客遞上了紙巾；另外一位員工，進(jìn)門(mén)時(shí)還沒(méi)來(lái)得及換好工作服，就主動(dòng)把一疊要洗的托盤(pán)送到了里面———他們都成了“星光墻”上的的“大明星”。

　　“星光墻”的圖片可以很卡通，文字可以像臺(tái)詞。有一位戴眼鏡的員工，他的愿望是開(kāi)一家眼鏡店，我們就為他畫(huà)上眼鏡店作背景，把他設(shè)計(jì)成了一個(gè)眼鏡店店長(zhǎng)……

　　陳航

　　我自己還是見(jiàn)習(xí)服務(wù)員時(shí)，因?yàn)楣芾斫M經(jīng)常給我表?yè)P(yáng)，所以我干得很快樂(lè)。

　　等我當(dāng)了店經(jīng)理，也開(kāi)始想法子———員工都很年輕，但交流并不多干脆，我就在網(wǎng)上注冊(cè)了一個(gè)網(wǎng)頁(yè)。這下好了，69個(gè)員工全上來(lái)了：有的人把產(chǎn)品編成順口溜，有的人轉(zhuǎn)發(fā)好玩的帖子……有一次，一個(gè)員工上網(wǎng)發(fā)帖子，說(shuō)自己失戀，第二天，大家都給他鼓勵(lì)，讓他順利度過(guò)了“困難期”。

　　就連離職的員工，也會(huì)“�；丶铱纯础薄Ｓ袀�(gè)員工去了一家酒店做大堂經(jīng)理，也來(lái)分享經(jīng)歷：“在賓館門(mén)口看到有紙，我都會(huì)馬上撿起來(lái)———想想，還是在肯德基時(shí)養(yǎng)成的好習(xí)慣！”