2006年春節過后的一天上午，位于華北平原中心位置的古城保定已是陽光明媚、春意襲人。在高新區朝陽北路一座時尚寬敞的辦公室里，保定軒宇汽車集團有限公司董事長、總經理梁伯平侃侃而談，從創業之初的克服困難艱苦創業，到確定企業發展戰略，到代理產品的市場細分以及團隊建設和企業的可持續發展。梁伯平身材高大而不失儒雅之風，雙目炯炯有神，言談話語、舉手投足之間時時透出幾分謙遜和矜持，絲毫沒有成功人士的咄咄鋒芒。

保定軒宇汽車集團公司是集汽車銷售、修理、備件服務及信息反饋為一體的汽車服務企業，是一家多品牌“4S”型汽車貿易服務大型企業集團，是目前保定地區大型的汽車經銷和服務企業。

如果說“文如其人”說的是文人與他寫的文章有相似之處，那么，“企如其人”便是指從企業中總能看到經營者的“影子”。這一點在梁伯平和他經營的軒宇集團中體現的非常明顯。

“不去嘗試自己不懂的領域”

——緊緊抓住每一次商機

接過梁伯平董事長的名片，可以從中感覺到濃濃的儒家氣息。此外，引起筆者注意的還有公司的名字——“軒宇”。當筆者問起這兩個字的涵義時，梁董說，“軒”取氣宇軒昂之意，從另一方面為“車”的表述，古代士大夫以上乘坐的車都稱“軒”；“宇”指無邊無際的空間。由此而知，軒宇集團追求的是一種“養天地之正氣”的氣節，通過不斷的發展，希望能永不停歇地為顧客、為社會提供無限的價值與貢獻。

從無到有，從小到大，軒宇集團走過的是一條艱辛之路；從一個最初時才12人的小維修廠發展到如今規模龐大的企業集團，走出的也是一條成功之路。軒宇汽車集團的前身是成立于1989年的雙聯轎車維修中心，十幾年間，經過中高檔轎車維修和品牌專業維修，企業完成了艱苦的技術、人才、資金積累階段。此后，企業確定了走專業化品牌道路，引入“4S”全方位服務模式，開始了新的征程。如今，軒宇集團下轄14家子公司，代理一汽大眾奧迪、上海通用別克、上海通用雪佛蘭、廣州本田、一汽豐田、北京現代、一汽大眾、東風雪鐵龍、東風標致、一汽紅旗等國內外知名汽車品牌。經過激烈競爭，于2006年又將廣州豐田及上汽集團自主品牌羅孚等汽車品牌引入保定。

梁伯平董事長將企業在激烈競爭中迅速壯大的秘訣歸納為“緊盯市場，緊緊抓住每一次商機”，但他并不認為企業在發展過程中經歷過驚濤駭浪。他說，競爭確實非常激烈，但公司在發展中并沒有太大的風波，原因是自己一直持有一種經營理念——“不去嘗試自己不懂的領域”。從1989年選擇汽車服務行業后，不論是行業進入低谷之日，還是步入高峰之時，在失意與得意間，他始終堅持最初的選擇，拒絕了一個又一個誘惑。

“只有細節，才會完美”

——質量第一、技術第一

“對待我們的工作要嚴謹，注意工作中的每一個細節”是軒宇人信奉的工作理念。“質量第一、技術第一”是軒宇人追求的目標，但公司在管理中并沒有只將目光停留在結果上，而是將管理規則細化到每一個崗位的每個細小環節和服務程序中，因為他們認為，沒有好的過程，就不會有好的效果。軒宇集團管理團隊從基礎管理入手，導入3S、5S等現場管理手法，強調從每一個動作、每一個細節入手，要求每個操作步驟必須按標準化流程規定運行，使每一個崗位在運行中發揮至極致，將服務做到盡善盡美。在此基礎上，軒宇集團又通過了ISO9001國際質量體系認證，為管理水平不斷進步，質量工作不斷提高起到基礎保證作用。

細節決定成敗，細節決定效果。這一管理學理論用梁伯平的話表述為“只有細節，才能打造完美的服務品質，品質才是企業競爭中最核心的關鍵”。實踐證明，軒宇人在質量和技術上孜孜以求、一絲不茍的精神，促進了服務水平的快速提高。有統計結果顯示，軒宇集團汽車售后返修率只有0.06%，遠優于行業水平。

追求一流與關注細節有機結合的企業文化，造就了軒宇職工優良專業的服務品德。筆者聽到到這樣一個故事：軒宇集團銷售顧問張蒙在星期天路過一加油站時，看到一位客戶將車停在離加油站300米遠的地方，焦急萬分。張蒙意識到客戶有困難需要幫忙，便上前詢問。顧客說有急事要去辦，但車剛剛開到這里就沒油了，張蒙馬上跑到加油站借油桶，可加油站的油桶己經借出。為了不耽誤顧客時間，他讓顧客坐在車里掌握方向，自己在車后用力推。車推到了加油站，張蒙流下的汗水將棉衣都濕透了。顧客感動地說：“作為一名客戶，不但能在軒宇公司感受到良好的服務，更沒想到的是在企業之外仍能體會到公司員工熱情的服務，這真正體現了你們的服務品德。”

優質服務不僅在于盡善盡美地解決顧客遇到的問題，而且在于了解顧客潛在意愿，并提前準備好完善的解決方案。為此，軒宇集團對客戶意向、服務后滿意度和潛在需求進行了跟蹤調查，通過信息反饋系統記錄顧客意愿，并制定服務方案，及時準確地解決顧客遇到的問題。這種創新服務得到了生產廠家和消費者的青睞。2003年，在奧迪廠家對其全國經銷商的形象調查中，軒宇集團榮獲全國第二的佳績。在2005年調查回訪中，軒宇集團的客戶滿意率達到了98.73%。

為保障顧客安全行車，軒宇集團配備救援車輛、救援人員，公布救援電話，向顧客提供24小時救援服務。2006年l月的一天深夜，代理上海通用別克品牌的軒宇屹立汽車貿易維修有限責任公司接到求援電話，一輛別克轎車在淶源山路行駛時，不小心將變速箱油底撞壞，在山路一個拐彎處熄火，十分危險。維修人員火速趕到事發地點，冒著零下17度的嚴寒和山區凜冽的寒風，爬到車底下連續搶修5個多小時，終于修好了車輛，贏得客戶稱贊。

面對現今市場上有些維修廠家不顧顧客利益，使用大量非正廠件及次品件的問題，軒宇集團鮮明的亮出了自己的態度：“純正的零部件是產品質量與價值的延續，是一個完整的產品生命周期不可或缺的一部分，是用戶的安全保障與享受的權利。顧客利益至上，有損于顧客的事情在軒宇決不能發生”，這使得軒宇集團不但得到了廣大顧客的認可與稱贊，同時也多次獲得車輛生產廠家頒發的“純正零部件獎”。

“常懷感恩之心”

——德、信、和

軒宇集團成立之初，就遵循中國傳統儒家文化。確立“德、信、和”為企業文化的基礎。用軒宇人的話來解釋，“德”，做事做人要講公德、行業道德和職業道德；“信”，要講誠信，守信用；“和”，企業與社會、企業與顧客、企業與供應商、企業與內部職工之間的和諧融洽，“和”才能共贏。以“德、信、和”為基礎，軒宇集團提出了“以德為先，務實創新，團結進取，為社會盡責”的企業文化。了解軒宇集團發展史的人們知道，這一文化脈絡貫穿了企業發展的每一階段，被軒宇人視為企業的“靈魂”。

在軒宇集團，人們感受到的不是管理者的硬性要求而是從管理層到普通職工的主動追求。“德、信、和”已不是一般地灌輸和教育，而成為每一位軒宇人的性格特征。在軒宇集團，職工經常被提醒：“每個人都是社會人，沒有社會大環境的改善，就不可能有企業的壯大和個人的發展，企業成長的每一階段都得益于社會發展和政府的支持、顧客的認可”，“企業和個人應懷有一顆感恩的心，努力工作，服務用戶，回饋社會，多一份社會責任感。”在軒宇集團，企業創造的不單單是產品或服務，培養一支符合道德標準的人才隊伍也同樣備受重視。在這種感恩文化的熏陶下，管理者和職工追求的就不僅僅是個人價值的實現和小家庭的富足，而是在人人心中樹立起了“創造財富，富國強民”的社會責任感和遠大報負。

梁伯平常說：“企業是以激勵、關懷員工進步與發展，是以不斷滿足用戶需求為導向的。我們的各級管理人員必須心懷兩本賬，一是顧客的需求，一是職工的需求。”滿足顧客的需求是企業生存的立命之本，滿足員工的需求是滿足顧客需求的保障。與軒宇集團的管理者和職工接觸，很容易被那種建立在企業嚴格制度管理之上的和諧氣氛所感染。管理層與職工、職工與職工之間互幫互助蔚然成風，正因為如此，在當今誠信缺失、信任危機的環境下，軒宇集團近些年來的職工流失率遠低于同行業水平。筆者多次聽到企業關心員工的感人事件，企業只要聽到員工本人或家中發生難以克服的困難，就會伸出援助之手，幫助員工渡過難關。集團一員工的父親病重，家中無法承擔醫藥費，集團便出資并號召職工踴躍捐款，救助病人轉危為安，讓員工真正感受到了軒宇大家庭的溫暖，增加了員工對企業的歸屬感。

交談中，梁伯平將軒宇集團的追求概括為兩句話：一是為品牌車傳承品牌文化；二是創造服務品牌，為顧客提供超值服務。企業追求的實現依靠兩個不可或缺的因素：“信”與“和”，“信”、“和”的前提是“德”。這應該就是軒宇文化的精髓所在。（梁木子）