薛亞芳 
　　環顧各類招聘會、網站、報刊，客戶服務人員、呼叫中心工作人員等職位的需求正在不斷增長。在行業競爭日益激烈、企業發展速度減緩的情況下，留住客戶已經變得比發展新客戶更為重要。因此，但凡稍有規模的企事業單位，大多設置了客戶服務中心或部門。而在電信、IT服務、金融等行業，呼叫中心作為企業留住現有客戶的最重要手段，更已得到了廣泛應用，呼叫中心的數量在不斷增長。根據統計數據顯示，2000年底我國的呼叫中心坐席總數為8萬個，到2001年底已經突破10萬個，而且每年還以22%的復合增長率在增加。未來5年內，中國還將有20萬個坐席的增長，也就是說，將創造20萬就業崗位。 
　　然而，正在呼叫中心人員需求不斷擴容、人才需求潛力初顯端倪之時，不少呼叫中心卻開始鬧“人荒”。有數據顯示，目前在整個呼叫中心行業，員工平均離職率竟然達到30%以上，一些企業更是高達50%。 
　　業內人士分析，目前中國的呼叫中心大部分還屬于中低端，設備和工作環境相對較差，員工工作時間長且單調，空間擁擠，環境嘈雜，不少員工精神長期處于高度緊張狀態，容易染上職業病。更重要的是，作為客戶服務人員，呼叫中心工作人員經常被看作是“接電話的”，缺少職業發展通道，也常常得不到社會認可，使得員工看不到發展的機會，做不長。上述原因導致不少呼叫中心招人的速度趕不上走人的速度，人員流動率居高不下，一定程度上面臨著人員不足的窘境。 
　　由于呼叫人才需求不斷增長，為培養專業人員，國家勞動和社會保障部在2005年還開發并向社會發布了“呼叫服務員”這一新職業，一些大企業也開始關注呼叫中心工作人員的工作環境和職業發展問題，然而，要彌補行業內的人才供需缺口，恐怕還需要較長一段時間。