摘要：在通州繁華的飲食一條街上，與旁邊多家餐館“門前冷落車馬稀”形成對照的是，太熟悉門前排隊等號，一“桌”難求！有人說，失敗有必然性因素，成功有偶然性因素，那么，太熟悉的成功更多是必然還是偶然？

　　在北京通州車站路這條著名的餐飲一條街上，曾經上演了太多餐飲企業的興衰成敗：有些企業花了一兩個月來裝修，但卻在開業不到兩個月就改弦更張了。相比之下，2002年底開業的太熟悉，不僅在兩個月內就超越了附近一家老字號連鎖店的業績，而且一躍成為整條街上人氣最旺的飯店，經常出現門庭若市，一“桌”難求的場面。

　　“太熟悉為什么這樣火？”這可能是許多同行和食客琢磨的事。

　　秘訣一：別開生面的店規

　　“我們的菜單多次發生丟失，甚至在附近飯店發現與我們非常像的菜單，僅僅是菜價便宜兩三塊錢。”說這句話時，朱大航，這位年輕的北京太熟悉餐飲有限公司通州店店長，在這種近乎赤膊競爭中的多年浸淫，已使他練就了一份從容淡定的氣度，“對于這樣的情況，我們通常一笑置之。”

　　“因為時間能告訴你答案。這些熱鬧一時的餐館通常很快就陷入鬧‘客荒’的窘境，有些甚至關張大吉。因為簡單的模仿并不是成功的保障。”說這話時，朱大航站在太熟悉通州店二樓臨街的落地玻璃窗前，背影挺拔而充滿自信。此時街上已是車水馬龍，一派熱鬧景象。朱大航知道，午飯的高峰時間快要到了，太熟悉又將迎來新的一天的繁忙喧鬧。

　　也正是透過這個窗口，朱大航一次次目睹了附近餐館的變遷。如果連抄襲也不能動搖太熟悉，那么，什么是太熟悉自己看重的管理秘笈呢？朱大航詭秘地一笑，“真想知道？其實在我們自己看來，秘訣說不上，只是我們更強調靠訓練有素，組織嚴明的正規軍作戰。”頓了頓，他又補充道，“太熟悉從朝陽區的一家小店，成長為一個擁有6家餐廳，一家酒店，一個酒吧的企業集團，靠的就是決策層的前瞻性和嚴格的內部制度。”

　　盡管對美國電影《第22條軍規》印象極深刻，但當朱大航拿著《太熟悉101條店規》給記者看時，多少還是有點意外。101條！它貼滿了從廚房到餐廳的一整面墻，內容則涵蓋了從前廳服務到后廚管理的各種管理要求，可以說事無巨細都有著非常詳盡的規定。

　　不過，制度是不是重要，不在于制定的如何詳盡，而在于是否能夠得到真正的執行。面對記者將信將疑的問詢，朱大航指著《前廳服務》中有關包間內陳設的規定笑了笑，然后起身走到一個包間內的柜子旁邊說，“柜子里放什么東西，怎么放，放多少都是嚴格按照規定執行的。”他順手拉開柜門，果然，就像《店規》中所規定的，柜子里下層從左到右依次是一次性手套、打包袋、碟子；上層抽屜里分別放著筷子、茶杯、酒杯等。餐柜的拉門上貼著詳細的每種餐具的數量清單。“這些都要是每天服務員要例行檢查的內容。所有東西都要經過嚴格的核對，以防客人需要的時候，出現手忙腳亂的情況。”

　　記者注意到，太熟悉包間墻壁的開關旁邊，還用精致的卡片詳細解釋了屋內各種燈的開啟情況。而餐桌上整齊碼放的餐具更是給人一種隨時蓄勢待發的感覺。“員工在餐廳內所有的行為都要盡量做到有章可循。”朱大航微笑著說。

　　“而且公司還要不定期接受總公司的檢查。”這樣的檢查顯然不是走過場，因為檢查小組將會總公司執行董事長（或者總經理）親自帶隊，率領公司各部經理、秘書一干人等，按照《101條店規》的規定逐項進行檢查，并對整個過程進行全程錄像，而且還隨身帶著罰單，最終這種更接近考評的檢查結果，還要在6家餐廳之間進行評比。“這關乎店里的榮譽，因此員工會非常努力，爭取做到最好。他們做事幾乎都是一路小跑，非常敬業。”

　　其實不光是員工，就是朱大航本人，也隨時處于工作狀態。店里幾乎每個員工都存儲著他的手機號碼，隨時保持與他聯系。而他在店里的時候，對講機一刻也沒有關過。實際上，從2003年4月份入駐通州太熟悉，朱大航從來就沒有想過要給自己安排一間辦公室。“那樣會有很多人來找你聊天，非常浪費時間。我現在隨時可以進行現場辦公，不是更高效嗎？”

    秘訣二：廚房的革命

　　據說德國廚師做飯的時候，都帶著天平，他們會對每種配料的多少都經過精確的稱量……這多少有些夸張的說法，折射出早期餐飲數字化管理的思想。麥當勞、肯德基在中國的廣受歡迎，除了餐廳環境不錯之外，精準統一的制作工藝和管理方式，也是吸引顧客的原因之一。在朱大航看來，中餐要想長足發展，一定要改變隨意性過大的不足，他認為在堅持中餐色香味俱全的基礎上，引入數字化管理是改進的關鍵。

　　“數字化管理帶來的最直接的好處是在成本控制上，它可以讓廚房管理變得量化、透明，做得好與不好每個人都心中有數。”在太熟悉的《店規》中有15項規定是有關后廚成本控制的，“從冷菜、面點、海鮮……各進了多少貨，完成多少流水，形成多少利潤，都要每天計算清楚，并上報公司總部。”

　　這種廚房的革命式管理變革，使廚房的目標管理成為可能。在太熟悉每個餐位的上方，貼有每個廚師的照片及崗位責任。記者簡單瀏覽了一下，發現即使是一道常見的宮爆雞丁，需要多少雞丁，多少花生米配幾克糖，幾克鹽，都有著嚴格的規定。“我們每周都會對廚師進行嚴格的考評。”在廚房非常醒目的位置，貼著這樣一個細則《送菜“九不準”》，規定九種不合格的菜是不允許端上客人的。“我們要對菜品要把好最后一道質量關。”

　　太熟悉有一套成本計算標準，比如某個菜規定毛利是50％，如果這一周廚師做出來的是64％，下一周又降低到40％，誤差超過5％，就要接受100元的罰單。說明他沒有嚴格按照標準來制作。這就難怪一些在這里工作過一段時間的廚師，會開玩笑說自己的計量能力可以跟會計媲美。這一點，正是太熟悉在不斷吸收了西式快餐精準量化的優點之后，結合中餐的加工特點，逐漸發展起來的。

　　除了這些廚房明細。廚師長作為管理者，還要對廚房的成本收益做到心中有數。比如今天做了50000元的流水，用了2000元的煤氣成本，明天做了45000員，也用了2000元的煤氣，就要找原因了。這些都要在每天晚上10點鐘召開的“溝通分析會”上做出詳細的說明。

　　這個由各部門經理參加的“溝通會”，主要目的就是對一天的工作進行總結。“所謂溝通，就是對前廳和后廚當天工作中出現的問題和遇到的難點都攤開了說，并找到合理的解決方案，以利于下次遇到同樣情況的時候，會更好地解決。而“分析會”，則是對每天流水、客流量、使用的水、煤氣等成本費用進行總結，這是一些細節。”朱大航解釋道。

　　對餐廳未來一段時間，將有多少銷售量做出比較精確的預估，是這個“溝通分析會”的另外一個任務。太熟悉總店明文規定，嚴格防止一些暢銷菜在高峰期出現脫銷現象，這就要求每家店要對自己第二天的客人流量有一個相對準確的預估。

　　“比如，我們預計明天的流水是40000元的話，我們按照45％的原材料使用量進行采購，大約是進20000元的貨，包括酒水飲料、海鮮、廚房成本等接近50％。實際上，在采購之前，我們會預算出未來5天以內需要的原材料的種類、數量等，并在做出有關第二天的消耗準確預測之后，晚10點左右發給配送中心。”正是這種數字化管理，讓太熟悉所有的工作都沿著一條既定的軌道平穩運行。

　　秘訣三：讓每個員工跑起來

　　人員素質和服務質量是餐飲服務行業做得好壞的關鍵標準之一。“每個店都有自己的特色。重要的是形成一種企業文化。”朱大航解釋道。餐飲業是一個人員流動相對比較大的行業，每年春季餐廳都會招聘許多新人。為了讓這些員工盡快融入太熟悉的工作氛圍當中，每周兩到三個下午進行員工培訓就成了太熟悉的一道風景。

　　“首先是要讓他們熟悉公司的培訓章程和《101條店規》。”培訓通常由店長親自掛帥，各個部門主管以上人員參教授。“而在技能培訓方面，最基本的工作就是背菜譜了。”因此，太熟悉會每周安排兩天時間，由廚師長來講餐廳每道菜以及中西面點的做法，包括主料、輔料，色香味形……還有每種酒水的價格、產地、度數、類型……每個員工都要做到心中有數。“每周5次的培訓，是強度比較大。春節招聘新人比較多。即使有工作經驗的員工，各個店情況不同，要讓他們成為一個統一的集體，也是需要一段時間。”

    考評是讓員工非常重要的一環。公司會不定時進行員工配菜能力考核，每個人要有接待16個人（即4張散臺）的服務能力，因此，要讓每個人都要跑起來。如果考評不達標，會有相應的處罰。“有時候，店長也要‘連坐’，罰款200元。”其他管理人員也會有相應的處罰。這樣，層層管理，就使每個人的節奏快起來了，而且極大地降低了出錯率。

　　“很多員工非常珍惜在這里的工作環境。”按照規定，員工每天早上9：00上班，9：30用餐，9：30?10：30之前做各種準備工作。“因為有比較好的工作氛圍，員工的積極性比較高，你會發現，一些新員工由于部熟悉流程，無法將份內工作完成的，他們自己會適當調整工作時間，提前上班。”而工作時候的全情投入也就顯得水到渠成了。

　　太熟悉員工表現出的良好的精神面貌，確實讓許多同行羨慕不已，甚至有許多人當面邀請朱大航去他們那里當專家，詢問“為什么你們的員工就可以跑起來，而我們的就顯得傻乎乎的？”這有些調侃的談話，也透著一些真實的無奈。

　　“用制度管理人，而不是用人管人。”太熟悉采用的管理是逐級負責制的，每天主管人員至少要開三次會，早上10：00“餐前準備會”，下午5：00晚高峰到來之前的“碰頭會”，以及晚上10：00的分析總結會。“作為店長，我會把我的一些指導思想傳達給前廳和后廚。”

　　除了應付公司每年幾次的大檢查，通州店還開展了一些有針對性的“主題月”活動。比如春季“衛生月”、“技術月”、“文明禮貌月”等……“讓員工始終保持對工作的熱忱，這樣服務水準才會不斷提高，整個店的服務也才能保持在一個較高的水平。”

　　秘訣四：永遠比對手好一點點

　　據說東來順當年的發家的秘訣非常簡單，就是永遠比對手做的稍微好那么一點點。在清朝末年，糧油非常匱乏的情況下，東來順的創立者就懂得，平時菜里比別家多放一點油，這樣做出來的菜味道就香一些。而到了逢年過節，人們胃口變“刁”的時候，東來順更是有意識比平時加大油的使用量。一些東來順的老主顧初吃的時候，并不覺得有什么特別，但如果偶然選擇去別的館子吃飯，就會立即體會到東來順菜味道的過人之處……靠著這一招，東來順贏得了良好的聲譽，也成了后來京城著名的老字號，連鎖店遍及全國很多城市。

　　太熟悉的掌柜不僅熟悉這段掌故，而且運用也非常純熟。“永遠比你的競爭對手做的好那么一點點，這就是企業立于不敗之地的根本。”朱發現，這條街上大多數餐館都是對于一桌10個菜而言，通常是4個好的，3個一般的，3個差的；而太熟悉的要求是必須做到‘10個菜中6個是好的，3個是中等的，1個是比較差的。’之所以這樣，是因為廚師不可能每個菜都是非常拿手的，但我們絕對要保障大多數是拿手的。這樣，客人在比較之后，選擇誰，就是非常清楚的事情了。

　　“原材料貨真價實是我們的另外一個秘訣。”朱大航介紹道。太熟悉所有的材料都是由集團的原材料采購配送中心嚴格按照標準統一采購的，有著非常嚴格的檢驗標準。比如最近鬧得沸沸揚揚得國內一些食品涉及蘇丹紅的事件，太熟悉就調用了嚴格的審查措施，確保客人可以放心享用菜肴。而統一的配送，也保障了6家直營店是使用相同的原材料，不論在朝陽，還是在通州吃到的水煮魚都是一個味道。”這種學習自麥當勞、肯德雞等知名餐飲服務企業的管理模式，也讓太熟悉開始嘗到了甜頭。

　　朱大航還饒有興趣地講了這樣一個故事：當年，太熟悉老板剛起家的時候，有一次，一個同時開餐館的朋友對他說，“你怎么那么傻啊？做水煮魚，為什么不用死魚啊？當天死的魚跟活魚比起來，味道并沒有太多的差別，但價格差別多大啊！”但老板堅持認為，差別是客觀存在的，并一直堅持用活魚來做這道菜。而那個朋友的餐館在不久之后就倒閉了。老板后來經常用這個例子來教育管理人員和廚師要慎重對待原材料，“不要以為別人不懂。”

    “這也是為什么，經常來太熟悉吃飯的人知道，我們的一鍋高湯成本都在1000元左右，跟一道地道的粵菜煲湯的成本都差不多。另外，我們的鴨湯、甚至西紅柿湯都非常濃，都要非常講究。”因為，誠實經營和努力創造一個好的就餐環境，對于一個打算長期從事餐飲業的企業至關重要。因為只有內功練好了，才會有底氣，也才會有持久的市場吸引力。

    “做餐館也像爬山一樣，低著頭專注于爬山的人，也許到了山頂，回頭一看，自己后面已經甩下了一大片。”因為簡單的模仿抄襲，只能學到太熟悉成功的某個因素，卻終究沒有辦法學到太熟悉的神韻，看來這才識給了朱大航自信與從容的底氣所在。“畢竟，畫虎畫皮難畫骨”。

　　秘訣五：把握競爭時代的“邊緣利潤”

　　“餐飲業已經進入了微利時代。”朱大航解釋道，“從這條街上餐館的頻繁更迭可以看出，各家之間的競爭非常激烈。那種只要投入了就有利潤的暴利時代已經一去不復返了，太熟悉要想在這樣的環境里，保持競爭優勢，就必須有過人的本事，向‘邊緣服務’要利潤。”

　　餐廳要想做出特色，除了在菜品上下功夫，環境也同樣重要。太熟悉從一開始就把自己定位為家常菜。“物美價廉”是其一直追求的目標。太熟悉的口號是“把普通的百姓從自家的廚房里解放出來。”這個簡單但非常貼近百姓消費的理念，成就了太熟悉早期的輝煌。

　　中低檔的定位，并不意味著一定要使用同樣中低檔的裝修標準，在這一點上，太熟悉董事長始終強調高起點。“裝修一定要顯示出檔次，讓老百姓有一個優雅的就餐環境。”這在1997年公司創立時，是要冒很大風險的，因為，這意味著會增加大量的投入，一旦老百姓不買賬，將對公司造成巨大的壓力。

　　但大的利潤必然伴隨著大的風險。在經過反復權衡之后，太熟悉采用了現在這種中西結合的裝修方式，“像通州店，每平米是按照2000元標準進行的，既有中式的厚重，也具備了西式餐廳的典雅，這在家常菜里面是非常少見的。可以說是比較高檔的裝修，中低檔的菜價，這就讓客人消費起來非常舒心。不管是自己消費，還是請客聚會，都非常體面，而且實惠。”

　　但，朱大航并不滿足于僅僅拷貝總店的成功理念，他在經過仔細分析后，針對通州店的實際情況，對經營理念進行了一些修正，“對于許多通州人而言，太熟悉的品牌已經形成。而且在這條街上，還有很多店也同樣以經營低檔菜來招徠顧客，因此，適當的錯位競爭，會更加有利于餐館的發展。盡管這樣做，是以犧牲一些低檔消費者為代價，但對于餐廳在通州的品牌形象而言卻更加有利。”

　　想通了這一點，朱開始有意識地增加了一些粵菜、海鮮等……高端市場也賣得不錯。夜宵的銷售現在也開始進入了太熟悉的營業范圍，爭取做24小時的營業。這樣火起來的將不僅僅是晚茶點的銷售，而且還會帶動晚上9：00到11：00之間的客戶的消費熱情。這些服務創新，正成為太熟悉“邊緣利潤”帶來新的增長點。

　　太熟悉一直沒有做過大的宣傳，但依靠其不錯的“口碑宣傳”，聚集了大量的人氣。“總店對我們的要求是，管理人員每個月要交換30張名片，結識30個新客戶，保留幾百個老客戶。”對于未來，朱大航充滿了信心，“一年三四十萬人的客流量，如果每個人后邊有3個人的潛在客戶的話，就是100萬人。這對于我們這樣一個四層樓經營面積的店而言，是值得驕傲的事情。”