盡管許多企業(yè)制定了目標(biāo)管理、績(jī)效管理、回款管理等諸多制度，但是，月月下來(lái)，很多一線銷(xiāo)售人員還是不能如期完成銷(xiāo)售任務(wù)或者回款任務(wù)。這究竟是為什么呢？是制度的空洞性太大，還是銷(xiāo)售人員的執(zhí)行力不夠呢？主要問(wèn)題在于企業(yè)依靠制度管理、約束銷(xiāo)售人員，而銷(xiāo)售人員的自我管理能力和客戶關(guān)系管理能力并非依靠那些規(guī)章制度就得到提升。

    銷(xiāo)售人員的工作重心不僅僅在于說(shuō)服客戶購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品，更在于客戶做出成交決策后的順利回款。現(xiàn)實(shí)生活中，由于回款問(wèn)題造成銷(xiāo)售的夭折已是司空見(jiàn)慣的事了。

    下面分析一下回款工作中由于銷(xiāo)售人員自身原因造成的六種偏差。

    一、缺少系統(tǒng)回款計(jì)劃

    公司對(duì)銷(xiāo)售人員有著這樣或那樣的管理制度和指標(biāo)約束，然而企業(yè)或者銷(xiāo)售人員對(duì)于客戶的管理呢？許多銷(xiāo)售人員對(duì)客戶根本沒(méi)有什么目標(biāo)管理，只是下達(dá)本月的銷(xiāo)售任務(wù)或者回款任務(wù)給客戶，缺少系統(tǒng)的執(zhí)行步驟或者跟蹤計(jì)劃。

    銷(xiāo)售人員常說(shuō)，我們每個(gè)月也給客戶做了回款計(jì)劃或銷(xiāo)售目標(biāo)，可就是不能實(shí)現(xiàn)。客戶根本沒(méi)有把我們的計(jì)劃或任務(wù)放在心上，于是到了月底就不由自主地大打折扣。正是因?yàn)檫@樣，銷(xiāo)售人員才一定要注意，公司的回款計(jì)劃或者銷(xiāo)售任務(wù)往往都是供方單方面的意愿或目標(biāo)，如果不和客戶溝通在執(zhí)行過(guò)程有哪些困難，通過(guò)什么方式可以彌補(bǔ)，將很可能會(huì)導(dǎo)致回款計(jì)劃落空。也有的銷(xiāo)售人員借口自己太忙，沒(méi)有時(shí)間對(duì)客戶進(jìn)行月度銷(xiāo)售任務(wù)的分解，更不可能了解每個(gè)客戶執(zhí)行的困難或優(yōu)勢(shì)，回款計(jì)劃也無(wú)從談起。

    想一想，一個(gè)客戶往往經(jīng)銷(xiāo)不止一個(gè)廠家的產(chǎn)品，客戶不可能主動(dòng)地去找每個(gè)廠家進(jìn)行談判，核定月度銷(xiāo)售計(jì)劃或回款計(jì)劃。他們僅僅是根據(jù)銷(xiāo)售人員的銷(xiāo)售計(jì)劃，結(jié)合自己的現(xiàn)實(shí)情況進(jìn)行安排，這個(gè)時(shí)候哪個(gè)廠家計(jì)劃精細(xì)、分配合理、配合緊密，哪個(gè)廠家的回款就占據(jù)相對(duì)有力的地位。

    二、缺乏差距應(yīng)對(duì)措施

    銷(xiāo)售人員一定要清楚，銷(xiāo)售執(zhí)行步驟或措施是根據(jù)銷(xiāo)售計(jì)劃而擬定的，其中最為關(guān)鍵的部分就是縮小現(xiàn)實(shí)狀況和目標(biāo)任務(wù)之間的差距，這必須依客戶、區(qū)域的實(shí)際銷(xiāo)售能力而定。打個(gè)比方：客戶承諾能夠回款20萬(wàn)元，而自己給客戶下達(dá)的目標(biāo)任務(wù)卻是30萬(wàn)元，這其中的差距就有10萬(wàn)元。那么，如何增加這10萬(wàn)元的銷(xiāo)售回款，便是銷(xiāo)售人員的工作重點(diǎn)。銷(xiāo)售人員選擇通過(guò)促銷(xiāo)活動(dòng)或是通過(guò)增加網(wǎng)點(diǎn)提高銷(xiāo)量，銷(xiāo)售人員心中必須要有個(gè)清晰的規(guī)劃。

    縮小目標(biāo)差距常用辦法有：銷(xiāo)售人員及時(shí)做好回款潛力分析，堅(jiān)定客戶信心；對(duì)客戶進(jìn)行激勵(lì)，刺激回款；在基層加大促銷(xiāo)宣傳，增加銷(xiāo)量；為客戶開(kāi)發(fā)網(wǎng)點(diǎn)，提高銷(xiāo)售能力；加強(qiáng)對(duì)促銷(xiāo)人員的培訓(xùn)，提高效率，增加銷(xiāo)售。

    以上每種措施運(yùn)用后都可能增加回款，綜合運(yùn)用這些方法就能使回款率大增，就能消除目標(biāo)差距，任務(wù)就容易完成了。

    三、疏于分析客戶承諾

    面對(duì)公司制訂的銷(xiāo)售回款任務(wù)，客戶可能根本無(wú)法做出承諾，或者承諾根本就是玩笑話。這是因?yàn)殇N(xiāo)售人員的銷(xiāo)售計(jì)劃僅僅就是一個(gè)計(jì)劃，根本無(wú)法引起客戶的重視，或者銷(xiāo)售人員的銷(xiāo)售計(jì)劃缺少支撐方案，在客戶眼中如同一紙空文或者是天方夜譚，僅僅當(dāng)成鬧劇聽(tīng)聽(tīng)罷了。

    多數(shù)人一般是在兩種情況下才容易承諾別人：一是很容易辦到的事情，二是根本不可能實(shí)現(xiàn)的事情。而多數(shù)情況下人們是不愿輕易許諾的，因?yàn)槌兄Z本身就是一種心理負(fù)擔(dān)和壓力。所以，面對(duì)回款計(jì)劃的時(shí)候，客戶根本不愿意做出承諾，或者承諾口是心非，都意味著銷(xiāo)售人員回款計(jì)劃是勢(shì)必落空、毫無(wú)意義的。面對(duì)這種情況，銷(xiāo)售人員應(yīng)該怎么辦呢？顯然，這就是銷(xiāo)售人員要苦下功夫的地方。也就是說(shuō)，要根據(jù)客戶的回款計(jì)劃，制定可行性的支撐方案才行。比如，有的客戶回款比較困難，找出的理由是下游分銷(xiāo)商進(jìn)貨不力，銷(xiāo)貨不多。這時(shí)，銷(xiāo)售人員回款計(jì)劃的支撐方案就是制定進(jìn)貨促銷(xiāo)策略，刺激下游打款進(jìn)貨。    

    四、回款跟蹤力度不夠

    許多銷(xiāo)售人員在客戶做出承諾后，就以為自己拿到了軍令狀。殊不知客戶在承諾了一位銷(xiāo)售人員的同時(shí)很可能也承諾了別的銷(xiāo)售人員，或者承諾根本就是一種應(yīng)付的手段，所以，客戶回款能否到位也離不開(kāi)承諾后的跟蹤。

    銷(xiāo)售人員必須要有積極的催款心態(tài)，對(duì)于客戶的承諾是必須要跟蹤的。銷(xiāo)售人員對(duì)客戶跟蹤的松緊很大程度上將決定回款的多少。信譽(yù)好的客戶可以追蹤得松一點(diǎn)，信譽(yù)差的客戶就要跟緊一點(diǎn)，根本不必?fù)?dān)心客戶的厭煩。有些客戶還喜歡采取部分兌現(xiàn)承諾的方法對(duì)待銷(xiāo)售人員，你催一次，他辦一點(diǎn)，你不跟進(jìn)他就好像沒(méi)事一般，根本不提回款的事情。此外，客戶的資金總是有限的，先給誰(shuí)呢？這就看誰(shuí)催款的頻率和力度更高了，誰(shuí)催的勤，誰(shuí)可能先得，可能得到的更多些。銷(xiāo)售人員要充分把握和利用客戶的這種心理。

    五、輕易接受客戶理由

    在回款過(guò)程中，客戶總喜歡提出這樣或那樣的理由來(lái)達(dá)到不回款或減少回款的目的。許多銷(xiāo)售人員經(jīng)受不了這種考驗(yàn)，輕易接受客戶的種種理由，結(jié)果自己該回的款不能回，任務(wù)沒(méi)有完成。

    比如，有的客戶經(jīng)常用產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題、售后服務(wù)問(wèn)題、活動(dòng)支持問(wèn)題來(lái)說(shuō)服銷(xiāo)售人員，甚至表示出若不解決這些問(wèn)題，就中止合作的態(tài)度，使銷(xiāo)售人員感覺(jué)是廠方問(wèn)題影響客戶的銷(xiāo)售，降低催款的自信心。還有的客戶喜歡用貨款剛被其他廠商拿走、下游客戶欠款較多、最近資金緊張等理由拖延付款。

    銷(xiāo)售人員要有不到黃河不死心的態(tài)度，對(duì)于客戶說(shuō)出的種種理由或借口，不可信其有，也不可信其無(wú)。銷(xiāo)售人員要按照自己的回款計(jì)劃、自己收集整理的信息、產(chǎn)品在市場(chǎng)上的表現(xiàn)力，擺事實(shí)，講道理，和客戶周旋到底，直到拿到貨款為止。有時(shí)候，客戶對(duì)做事認(rèn)真、有韌性的客戶，不僅不討厭，而且還會(huì)很有好感。

    六、缺乏過(guò)硬心理素質(zhì)

    作為銷(xiāo)售人員最忌心理素質(zhì)不過(guò)硬。有的銷(xiāo)售人員，一見(jiàn)到難纏的客戶就發(fā)怵，想到回款就害怕，仿佛是自己欠客戶什么，不知道該如何下手。

    比如，有的銷(xiāo)售人員要款的時(shí)候喜歡說(shuō)：“X總，公司給我的任務(wù)壓力很大，沒(méi)有辦法才找您，您要想一想辦法幫幫我呀。照顧照顧小弟吧，否則我這個(gè)月就拿不到工資，吃不上飯了！”“好的，我明天就給你辦過(guò)去。”“那謝謝了，X總，那我明天找您拿款，您有事先忙！”盡管客戶口頭上答應(yīng)了回款要求，但實(shí)際上客戶可能轉(zhuǎn)頭就把回款的事拋到九霄云外了。客戶不是搞救濟(jì)的，乞求博得客戶的同情，更容易把自己置于不利環(huán)境之中，失去客戶的信任，而且，絕大多數(shù)客戶是不會(huì)吃這一套的。

    回款方式的選擇也是十分重要的。有的銷(xiāo)售人員為了讓客戶進(jìn)貨或者回款，要么虛構(gòu)一些優(yōu)惠政策或措施，要么直截了當(dāng)?shù)匕讶蝿?wù)和政策全盤(pán)托出，要么就是僅僅把銷(xiāo)售回款的任務(wù)告知客戶，回款就看客戶的自覺(jué)性。這三種回款方式都是不明智的，很容易造成回款的失敗。

    第一種方式容易傷害客戶，客戶不會(huì)接二連三地吃虧上當(dāng)。

    第二種方式任務(wù)容易被打折，銷(xiāo)售人員拿到的回款和計(jì)劃的回款容易產(chǎn)生出入。

    例如，客戶有打折扣的回款習(xí)慣。如果預(yù)計(jì)客戶能夠回款10萬(wàn)元，與客戶談判時(shí)，一定要采用吊筑高臺(tái)的策略，對(duì)客戶提出18萬(wàn)元的回款要求。經(jīng)過(guò)討價(jià)還價(jià)，最后雙方可能達(dá)成10萬(wàn)元或更高些的目標(biāo)。

    第三種方式除非一些核心忠實(shí)客戶能夠主動(dòng)回款，其他客戶可能會(huì)有些難度。

    業(yè)務(wù)人員能力須過(guò)關(guān)，才能輕松實(shí)現(xiàn)回款。失敗的回款很大程度上是銷(xiāo)售人員自身造成的。

    有的銷(xiāo)售人員沒(méi)有做關(guān)于銷(xiāo)售工作中的產(chǎn)品、促銷(xiāo)、渠道、價(jià)格等方面基礎(chǔ)工作，造成客戶的產(chǎn)品滯銷(xiāo)。有的銷(xiāo)售人員分辨不清客戶話語(yǔ)中的真與假，如：客戶愛(ài)講的資金緊張、產(chǎn)品不好、服務(wù)跟不上、馬上就辦款等話語(yǔ)，輕易相信客戶。合作關(guān)系僵硬，得不到客戶的認(rèn)同，回款比較困難。這些都是銷(xiāo)售人員業(yè)務(wù)能力不過(guò)關(guān)的表現(xiàn)。

    回款是一項(xiàng)艱辛但非常重要的工作，銷(xiāo)售人員要做好它，必須要嚴(yán)格要求自己，做好一切有利于回款的基本工作。