經營老客戶 低成本高效益

　　在中英人壽四川分公司樂紅璐的臺歷上，12月的每一天都被圈點起來，顯然這是她最忙碌的一個月。“12月對我而言目標只有一個，就是針對我不同的客戶，采用不同的方式回訪。”今年剛剛晉升MDRT會員資格的她認為，自己的進步與回訪密不可分。“我在短短3年里有今天這樣的成績，很大程度上要得益于回訪的功效。”她今年70%的業績都來自于回訪中的轉介紹和加保，樂紅璐得出上述結論有著充足的根據，臨近年終的12月被她看作是回訪的黃金月。

　　樂紅璐現在已經有了300多位客戶，“我首先會把他們按照保單大小，與我熟識的先后以及熟悉程度分成不同級別，分別采用寄發電子郵件、寄發打印信箋和親筆信的不同方式回訪。”對那些她認為的中心客戶，她已經做好親自登門的準備。“由于客戶較多，我認為有針對性地采用不同方式回訪，會提高效率，節約成本，效果也很讓我滿意。”回訪也需要因人而宜，這是她回訪的心得。“平常我對于一般客戶回訪的頻率大概是3個月，中端客戶1個月，中心客戶會經常保持聯系。”之所以樂紅璐對回訪如此垂青，是因為目前在她短暫的保險路上，回訪已經成為她不斷攀升的階梯。“我第一年展業全都靠陌生拜訪，第二年中只有小部分靠陌生拜訪，而我現在的保單簽訂主要來自客戶的加保和轉介紹的客戶。”

　　經營好老客戶比開拓新客戶更能出業績，成本也更低。樂紅璐非常認準這個理兒，因為她從中受益匪淺。“我回訪中更多的是與客戶聊天，輕松愉快，選擇客戶有興趣或關心的話題，暢所欲言。客戶現在所有生活狀況的信息都在我們不經意的閑聊中。從中我會找到客戶新的保障需求點。”

　　回訪的另一目的，樂紅璐希望客戶了解自己的成長，“只有客戶更了解了我，才會更信任我，我要向他們展示我的成績，知道我的勤奮和上進，讓他們分享我的快樂，也要讓他們領會到我需要幫助。”這一切，在她看來，回訪是最好的方法，也最有可能達到她的冀望。“很多老客戶在我這里加保，都不是一時沖動所為，而是我平時回訪中已經在不經意的交流中做了大量的鋪墊。”于是，最后的簽單不是一蹴而就，而是水到渠成。樂紅璐所謂的“不經意”實際是經過深思熟慮的，她所說的“鋪墊”，更是巧妙的展業。就如她自己所說：“客戶在我這里加保，為我轉介紹，實際上也是對我勤奮的欣賞，對我品行的信任，對我上進的鼓勵。”

    功在平時的服務

　　中國人壽上海分公司黃浦區北京西路營銷服務部部經理周玉柱對回訪駕輕就熟。“關鍵在于回訪前的準備。”除去展業，他更考慮到回訪本身也是增員的良機。“我們需要根據回訪的目的所在，制定不同的回訪策略。”在周玉柱看來，無論是展業還是增員，都有著共性的準備流程。“首先，我們要對客戶信息進行確認，篩選出最有價值的信息以備所用，生活節奏快，人們的工作和生活的訊息都有可能變化，要確認客戶目前的生活狀況。”他建議去回訪時要備有信函，“內容主要涉及到感謝、拜年或節日恭賀、匯報自己今年所獲得的成績以及榮譽。”他認為，這封信函本身也應是一份成績單，“我們向客戶匯報成績的意義在于：加深客戶對我們的印象，讓客戶感覺我們在保險事業上越來越優秀。讓客戶更加信任我們，為我們第二年的開門紅做好鋪墊。”

　　周玉柱更愿意把回訪看作是一種信息中轉站，“我們把自己連同公司發展，新產品推薦的信息公布輸出給客戶，同時，我們利用回訪搜集到客戶目前準確的生活信息。在回訪后根據自己收集到的最新信息，對客戶做輸出信息的跟蹤落實，了解到客戶的反饋意向。”回訪的初衷不是為了業務而去，回訪更多是一種加速跑前的調整。他認為為了業務而去的回訪是不明智的。“正式的回訪一年至少要有一次，對客戶的生日或某些重要的紀念日要提前一個月做些細致的回訪前準備。像客戶的某些大壽，結婚紀念日等需要準備一些精致的禮物，最好要親自登門。”以感恩的心、細致的準備去回訪，這是周玉柱回訪的信條。為此，他收獲了自己的組員和更多的保單。

　　今年5月以來，太平洋安泰上海分公司精英代理人SH234區經理毛雪蓉上網的時候越來越多，“我得看看股市，我得有話題和客戶們談。”今年股市大熱，以往從不炒股的她開始經常泡在股市里，“我進入股市本就不是為了多賺錢，我就是為了了解股票，多懂點，好和我的客戶們有交流點。”“回訪的禮品很關鍵，現在人們生活富足，像在上海你送什么都不會讓人覺得感動，如果只是一般的小禮品，人們也許并不會仔細保留，這就得動點腦子。”她把以往收集到的客戶及家人的照片，按照臺歷的模式，由自己創意，為客戶制作了含有客戶全家福相片的小臺歷，在臺歷的最后一頁，她附上了自己今年最新獲得的榮譽，成績和保險產品新動態，“東西不起眼，但溫馨感人，人們不會隨便丟棄，同時把自己的信息印在臺歷上，人們會對我的印象更深刻，我也被他們留在了心里。”

　　毛雪蓉的手機“記事本”里有著她諸多客戶的諸多信息，“我覺得有的時候一個問候或祝愿的短信息就能給人溫暖。我們應該讓客戶感覺到我們的忙碌，這也在間接向客戶展示我們的優秀。”

　　“我不贊成過多的登門拜訪，你覺得自己足夠熱情關心客戶，但客戶并非這樣認為。”毛雪蓉坦言，自己很少親臨客戶身邊回訪，但源源不絕的業務量依舊讓她的業績在公司內屢奪翹楚。她建議伙伴們回訪客戶要結合當地人們的生活工作習慣。“比如，在我們上海，金融大都市，各種財經資訊每天都鋪天蓋地，你還老追著客戶談保險，會使人反感的。”她主張不要動不動就回訪，回訪要有合適的理由。“上海生活很緊張，人們工作繁忙，如果在簽單之后過于熱情的回訪勢必會打擾客戶(特別是那些高端客戶)正常的工作、生活。“一廂情愿的熱情是很忌諱的，往往會適得其反。”根據自己的心得，她即使會登門看客戶，也一定會帶上贈送給客戶的健康書籍、自己為客戶定制的生日卡片之類的小禮品，“要根據客戶不同的愛好或需求，帶一些他們喜歡的小禮品，同時要有類似為客戶送他需要的書籍、資訊以及恭賀重要日子的理由。”

　　毛雪蓉相信只有有了合適的理由，你的回訪才是受客戶歡迎并贏得感動的，否則回訪反而會畫蛇添足。“不要生硬地把回訪當作展業中的一個流程，應該把它看作是必須的服務。”

　　保險應該功在平時， 回訪在平時生活的點滴之中。這樣的理念是毛雪蓉始終所堅持的，這恰與太平人壽北京分公司的劉國琴對回訪的理解不謀而合。“作為在保險業經營多年的代理人，我們有著眾多類別不一的客戶，回訪不可能是千篇一律，要有分析，有針對性，即使是過年過節，就我個人而言是不可能一一回訪到的，但我一直秉持平時能做到與客戶時常有聯系的原則要求自己，客戶對我們的評價也不會在一時一刻。”在她看來，回訪終歸是一種服務，而服務的最大原則就是客戶在需要幫助的時候，聯系了代理人，他們就必須在第一時間內趕到現場。“回訪不是目的，也不會有固定的模式，自我們與客戶簽訂保單之后，回訪便在平日里以不同的形式融入在我們的生活里，貫穿在我們對客戶整個服務的過程中。”
　保險營銷中的連環結

　　平安人壽深圳分公司的資深營業部經理吳晉江認為，回訪是保險營銷中的關鍵環節之一，伙伴們理應看重，“如果一年連一次回訪都沒有，那就太少了，而類似兒童節、婦女節這樣的關鍵時間點是回訪的良機。”至于回訪的頻率，他覺得還是要依照客戶的情況因人而易，“回訪的形式也應是多樣的。”

　　吳晉江把回訪分得很細致。“我們針對老客戶和新客戶要有不同的回訪策略。”對于那些老客戶，他建議：1.伙伴們要把所有關于客戶現在的資料準備好；2.把公司的裝有“福”字等對聯、門帖之類的祝福大禮包整理好；3.把回訪的路線規劃好，“因為我們可能一次要去幾個客戶那里，所以要選擇適宜的事半功倍的路線”；4.準備好話術。他特別提到，建議伙伴們要帶上最新的榮譽或獎狀，“一是展示我們的優秀，我們的成長和進步；二來是向一直以來支持我們的客戶表示感謝。”吳晉江將新客戶也分成拜訪過的準客戶與僅僅有意向的客戶，“如果是拜訪過的準客戶，我們送公司統一配置的大禮包，加深感情，請他們為我們轉介紹客戶；如果是意向客戶，那么我們的拜訪完全是隨機的，可以送上一些小禮品，請他們為我們填寫調查問卷，我們可以從中了解到客戶的真實想法，有利于對客戶的選擇。”

　　回訪中所交流的話題，吳晉江覺得可以集中在：向客戶匯報自己成長中的進步，以此表達自己對客戶的感謝；可以適時將話題轉移到客戶目前的工作生活中，掌握客戶現狀，以備今后可用。同時借助為客戶檢查保單、整理保單的時機，向客戶闡述可以加保的原因，推薦適合客戶的新產品。“當然，無論是請客戶轉介紹，還是在客戶那里尋求加保的可能，都必須適度適時，讓對方感覺自然，掌握好話術的運用。”