中國鞋網3月5日訊，顧客購物前、中、后的體驗，已成為增加顧客滿意度和品牌忠誠度的關鍵決定因素。 

    當咖啡被當作普通的產品賣時，一磅可賣300元；當咖啡被包裝為商品時，一杯就可以賣一二十塊錢；當其加入了服務，在咖啡店中出售，一杯最少要幾十塊至100塊；但如能讓咖啡成為一種香醇與美好的體驗，一杯就可以賣到上百塊甚至是好幾百塊錢。 

    這蘊含一個定律：增加產品的體驗含量，滿足顧客對產品價值的體驗，帶給其舒適、方便和美的享受，能為企業帶來意想不到的收獲。 

    “信息過多綜合征” 

    我所服務的公司LANDESK是做軟件產品的，讓我高興的是，LANDESK以前盡管是INTEL惟一的軟件部，在INTEL也呆了13年，但卻沒有成為INTEL的贏利點。2002年，LANDESK與INTEL分家，獨自成家立業。分出來后，相對于2001年前期，LANDESK在成立后的第一、二、三個季度收入分別增長了12%、26%、31%，到第四個季度時增長了66%，實現了連續13個財季的持續增長。 

    取得這個成績，并實現贏利是不容易的。 

    我們的公司規模本身是比較成熟的，并且，在如今的現實中，IT經濟依然不是很景氣。市場上產品又過度豐富，產品功能、服務和價值卻日趨同質化。 

    這種市場下，對患了“信息過多綜合征”的顧客來說，怎么樣才能引起他們的關注，并把他們的目光和腳步停留下來，最終實現終端銷售。除了用產品本身的價值，廣告、報紙宣傳等方式以外，還有沒有其他讓顧客能快速去感受的方式，特別是在大家對第三者的評論、推薦，都已經感到厭煩和懷疑的時候。這個問題我覺得我已尋找到了答案。 

    激起“欲望” 

    一般說來，顧客在消費時經常會進行理性的選擇，但也會有對感情、歡樂的追求。消費者常常推崇理性消費，但決定買賣成交的意念，卻常隱藏于消費者的感性體驗中。 

    從這個方面看，企業不僅要從顧客理性的角度去開展營銷活動，也要考慮消費者情感的需要。就是說，這里決定消費者行為的一個關鍵因素，便是對某一產品的體驗。即是通過給消費者提供產品體驗的機會，引起或增強消費者的購買欲望，促進銷售的成功。 

    這種銷售模式，除了要突出產品的視覺沖擊外，更為強調的是對產品價值體驗感受的突出。比如說，A公司有500臺PC，我就先把50臺PC放到一起，在這個小范圍內，我先給A公司看看，我們的產品怎么用的，讓他們真正體驗到我們的產品能給他帶來的好處。從而刺激起A公司的購買欲望。 

    關鍵性因素 

    但要注意的是，體驗通常不是自發的而是誘發的，當然誘發并非意味顧客是被動的。企業應注重與顧客之間的溝通，發掘他們內心的渴望，站在顧客體驗的角度，去審視自己的產品和服務。 

    事實上，企業要達到讓用戶對自己產品接受，并愿意去體驗，這本身就是一個工程，如果他沒興趣的話，他是不會做的。

　　解決這個問題是企業前期的銷售工作應重視的第一步。第二步是為顧客做好演示，并針對顧客的體驗，問客戶有什么問題，把這個銷售過程完成。這里面的體驗式銷售，是要有嚴格的計劃、實施和控制等一系列管理過程的，而非僅僅是形式上的符號。 

    不過，這種體驗不僅僅體現在銷售產品的全過程中，更體現在顧客對產品消費前的認知、消費中的親歷，以及消費后的滿意程度。顧客購物前、中、后的體驗，已成為增加顧客滿意度和品牌忠誠度的關鍵決定因素。 

    當然，體驗是非常復雜的，沒有兩種體驗是完全相同的，人們只能通過一些標準，來將體驗分成不同的體驗形式。企業的營銷人員如關心一些特別的個別體驗，還不如探討一下營銷戰略，考慮企業要為顧客提供那一類體驗形式，并如何才能提供永久的新奇。