「核心觀點」

【-職場顧問】職場溝通十個技巧：學會傾聽、善于表達、真心贊美、杜絕抱怨、互相尊重、及時溝通、巧妙反饋、管理情緒、計劃先行、感恩惜福。

開場白時要告訴對方你將說些什么，然后在講話的主要部分中具體告訴對方，最后總結，告訴對方你剛才說了些什么。

層層遞進的封閉性問句比較容易解決問題，也就是通過巧妙設問來獲得充分完整的信息。

“三明治”批評法：先肯定對方，再提出批評意見，最后對對方稍加安慰。

什么是溝通?比如兩個人見面，互相打招呼，“吃過了嗎?”“吃過了!”這是寒暄，不是溝通。溝通不僅是與人交流，更重要的是為了解決問題。良性溝通是走向成功的必要條件，人際溝通應注意什么?有哪些技巧?不僅職場人應該學會職場溝通的方式，日常生活中多掌握一些人際溝通的技巧，也有助于建立更好的人際關系。現代人的溝通存在多種障礙，比如心理結構、習慣差異造成的文化障礙，外語、方言造成的語言障礙，上下級關系造成的組織障礙，性格、情感、疾病造成的心理障礙，以及時間、環境、利益等造成的其他障礙。大部分溝通障礙是可以通過自身努力進行克服的。在此我以職場溝通為例，主要介紹十個方面的技巧，分別是：學會傾聽、善于表達、真心贊美、杜絕抱怨、互相尊重、及時溝通、巧妙反饋、管理情緒、計劃先行、感恩惜福。

「人物簡介」

朱強，博士。現任南京師范大學新聞與傳播學院副教授，傳播學碩士研究生導師。畢業于南京大學，獲得哲學碩士學位和法學博士學位。近幾年出版和發表了一批有影響的研究成果。合作出版學術著作(含譯著、工具書)16部;發表論文40余篇。2000年來，承擔和參與多項國家級、部委級課題：主持了江蘇省哲學社會科學“十五”規劃課題“中國流動人口適應性研究”;主持“企業品牌與可持續發展”、“大學生職業素養培養模式”等研究工作;參加其他課題10余項。主要學術兼職：中國廣告協會學術委員會委員;江蘇省青年研究會理事等。

“傾聽”講究藝術，首先要有發自內心的真誠態度;問話時要注意語氣委婉，不妨把“你”字句換成“我”字句

溝通技能最基本的三個方面是聽、說、問。首先要“學會傾聽”。這里的“聽”，不是一個簡單動作，而是為了溝通的目的，聽懂對方的意思，傳遞自己的回應。“聽”要注意以下幾點：看著對方;能提出問題;不要突然打斷;不要突然轉換主題;要有感情;要有回應或反饋。有的人在“聽”的過程中有不良習慣，應提醒自己采取相應對策，比如容易分心走神的，就盡量保持全神貫注;容易心不在焉的，就勤做筆記;經常毫無準備的，要事先充分準備;容易對人抱持偏見的，要盡量洗耳恭聽;容易妄下結論的，要學會全面發現價值;容易面面俱到、導致主次不分的，要注重分析。“傾聽”講究藝術，首先要有發自內心的真誠態度，所謂“誠于中”;而“形于外”，互相溝通的人是通過對方的肢體語言來感受認同的，包括和善的面部表情、專注的眼神;包括姿勢，比如上身前傾的坐姿是一種表示興趣的姿勢;此外，還要在對方的敘述過程中不時給予鼓勵，比如點頭，以“是”、“嗯”等以示在聽和認同。

還要“善于表達”。這里的“表達”包括了“說”和“問”。“表達”首先要有清晰的溝通目的，就是知道自己想說什么，想問什么，想達成什么效果;其次，要能最終達成共識，使對方理解并接受你的意思。有效表達需要個人素養，包括氣質、邏輯能力、情感、幽默等等。“說”重要的事情，并且把它說好，正式結構有三，開場白、主體和結論。開場白時要告訴對方你將說些什么，然后在講話的主要部分中具體告訴對方，最后總結，告訴對方你剛才說了些什么。“問”更需要技巧。舉個例子，比如一對情侶去新街口吃飯，男問女：“想吃什么?”有的女孩子會這么說：“隨便!”這是個令人頭疼的回答，因為接下來經常是這樣的：男問：“吃西餐嗎?”女回答：“可選擇的種類太少。”男再問：“那就吃中餐?”女回答：“太油膩……”其實如果這個男的對女朋友的口味有一定了解，比如知道她能吃清淡的也能吃辛辣的，可以這樣問：“今天是去吃杭幫菜還是吃湖廣菜?”女的可能會選其中一樣，然后男再問：“好，吃杭幫菜，那么是去A餐館還是B餐館?”如果這個女的不想吃杭幫菜，也不想吃湖廣菜，那她很可能是想吃西餐。總之這種層層遞進的選擇問法比較容易解決問題，也就是通過巧妙設問來獲得充分完整的信息。比如“您希望我做哪些工作?”是開放性問題，“您是要我給您打開水嗎?”就是封閉性問題;再比如“您要喝什么?”和“您是要喝茶?還是咖啡?”：“您最急著要的是什么?”和“您最想要的是視頻匯報片，對嗎?”……合理使用封閉性問題能減少對方的選擇壓力。還有一種試探性問題，比如“您剛才說的，是這個意思嗎?”“我可以這樣理解您剛才說的話嗎?”此外，問話時要注意語氣，南京話里像“你啊懂啊?”“你懂哎?”聽起來很生硬，其實包括“你明白吧?”“你知道吧?”這樣的問法都不是很適宜，不妨把這些“你”字句換成“我”字句，比如“我說清楚了嗎?”、“我要重復一遍嗎?”就顯得委婉多了。在表達過程中，為了敘述清楚，我們還可以使用比較和比喻、重復敘述、統計數字和圖表、甚至使用包括錄音錄像等道具，關鍵是圍繞主題、突出重點。“傾聽”和“表達”是溝通技能最基本的方面。

贊美要找準贊美點，背后贊美更有效果;批評要兩頭“裹蜜”，這樣的批評比較容易讓人接受

贊美是讓我們受人歡迎的最佳方式。但贊美的話該怎么說才能讓人高興?對著一個美女說：“你真是美女!太美了!”人家身為美女，肯定被贊美過很多次了，聽了你這話就不會有太大感覺;有的人贊美別人，非常夸張，也未必會讓對方感到高興;還有的人，贊美別人很突兀，有時就會讓人懷疑是不是別有用心。贊美是否有效，與你贊美的對象有很大關系，雖然大家都愛聽贊美，但有人喜歡含蓄的，有人喜歡直白的，不過總的來說，還是有些適用性比較廣的方法：首先，保持微笑，如果你面無表情或者拉著一張臉，贊美的話很容易聽起來像是諷刺;第二，找贊美點，拿剛才的例子來說，既然贊美人家是美女，就說清楚是哪里美;第三，請教也是贊美，是對人內在的贊美;第四，間接贊美，“你的書法很棒”，不如“某某昨天聊天的時候說，你的書法很棒”，背后說人好話，傳到對方耳朵里是很有贊美效果的，包括傳達這一贊美的人都顯得更可親;第五，贊美對方不能太過，不要太修飾。

“杜絕抱怨”。抱怨對于解決問題是沒有用的，有意見可以批評，但不要做抱怨這種無用功。那么要怎么批評呢?有一種“三明治”法：先肯定對方，再提出批評意見，最后對對方稍加安慰。兩頭“裹蜜”，把批評夾在中間，這樣的批評比較容易讓人接受。批評不是為了懲罰對方，不是為了讓對方感到難受，而是為了更好地解決問題，有了這個前提，我們應該想辦法讓批評變得更易于接受。除了“三明治”法，語氣上的轉折也是一種技巧，比如“你說的很有道理，但是……”他是指，你說的沒道理，這個大多數人都能聽出來;若把“但是”換成“也”，這么說：“你說的有道理，我這里也有一個蠻好的主意，不妨我們再議一議，如何?”其實意思是一樣的，但顯然更委婉，溝通的效果也就大相徑庭。

要學會換位思考，我們對他人的做法構建了我們自己的生活，所以應抱有一顆感恩惜福的心

在有效溝通中，尊重是第一前提。協調人際關系的五大原則：尊重、信任、寬容、真誠、自制。尊重，是要學會換位思考。天下的事站在不同角度就會有不同的看法，過于執著于自己的角度和看法，排斥他人的意見，是不尊重他人的角度，也就是不尊重他人。很多人都見過一種圖片，正著看是一種形象，倒過來看又是另一種形象，很多事物都有這種兩面性。看法取決于你的角度，而角度是可變的，在與他人意見相左的時候，要記住這一點。

此外，“及時溝通”、“巧妙反饋”、“管理情緒”、“計劃先行”、“感恩惜福”也都是與人溝通的必修課，掌握不好，就有可能溝通失敗。有些人做事喜歡拖延，與人溝通也能拖則拖，這是很不好的習慣。就日常事務進行溝通尤其要講究及時，因為日常事務隨時可能出現新情況，很多事情如果你沒來得及說，情況有變，可能會造成損失。所謂及時溝通，有三個方面，一是隨時溝通，見了就說;二是盡快溝通，越快越好;三是隨處溝通，不要說“這里氣氛不好，我們找個咖啡廳再談”什么的，工作事務就在辦公室里說，沒什么不方便的，過于看重“氣氛”，就給拖延癥找到了藉口。當然，我這里說的是日常事務的溝通，不包括一些涉及私人情感的特殊情況。

一個人的真實意圖，不僅通過語言文字表達，也通過肢體語言表達，經常還有弦外之音，而我們的“反饋”，同樣不單單表現在語言文字上，我們也同樣運用肢體語言和弦外之音，此外還可以運用多種媒介，比如郵件、短信等，要根據情況選擇最合適的反饋方式。職場溝通是為了建立良好人際關系、更好地完成工作，所以需要積極的情緒，也就是激勵。打個比方，兩個獵人出去打了一天獵，分別帶了兩只兔子回家，甲獵人的老婆很生氣，把他罵了一頓，說他太沒用;乙獵人的老婆卻很高興，說沒想到這樣的天氣還能打到兔子。那么第二天兩個獵人的表現如何呢?可見得在與人溝通時，情緒的管理非常重要。同樣，對職場人來說，應該有自己的時間表、計劃表和項目表，這些“表”在與人溝通中同樣很重要。

人是共生共榮的，與人交往就是“照鏡子”，我們對他人的做法構建了我們自己的生活，所以應抱有一顆感恩惜福的心。有個故事，說有個人游歷天堂和地獄，地獄是什么樣的呢?一群人坐在筵席上，每個人手里拿著一米長的筷子，怎么都沒法把菜送進嘴里;天堂是什么樣的呢?也是一群人，坐在相同的筵席上，手里也拿著一米長的筷子，但他們彼此把美食送到別人的嘴里，這樣每個人都吃得到。這是個虛構的故事，但其中蘊含的哲理是真實的，能否與人合作、與人為善決定了我們身處天堂還是地獄。

最后總結職場溝通的10招“必殺技”：學會傾聽，充分掌握資訊;善于表達，完滿呈現自我;真心贊美，贏得他人認同;杜絕抱怨，凈化心靈空間;相互尊重，體現良好修養;及時溝通，保證擁有先機;巧妙反饋，提升溝通效果;管理情緒，展現健康自我;計劃先行，始終掌握先機;感恩惜福，體會擁有之樂。（中國鞋網—最權威最專業的鞋類資訊中心）