電商價格戰“透支”調查：京東、亞馬遜遭遇售后之窘
【中國鞋網-鞋業趨勢】電商價格戰余煙猶在，然而《每日經濟新聞》記者在調查后發現，歷次電商價格戰戰火的背后，各大電商透支的現象已愈演愈烈，有消費者反映，如京東商城平臺上竟然出現了“三無”產品、亞馬遜上購買且未使用的2.3萬元禮品卡“不翼而飛”等。
時下，電商的監管仍處于企業自律階段，電子商務法的缺位導致電商在促銷時屢現違規現象，而弱勢的消費者卻成為了戰火中的犧牲品。
在采訪中，業內人士提醒到，電商價格戰已到了必須正面直視其透支現象的時候，換句話說，價格戰或許已到了拐點處。同時建議電商競爭應該從價格戰中回歸正軌，清醒地意識到完善售后體系、提高貨品質量等，才是電商的可持續發展之道。
消費者指京東售賣“三無”產品/
來自廣州的張波是京東的金卡會員，但他今年在京東卻頻頻遭遇“售后之痛”。
據張波介紹，他于4月10日在京東購買了名為華美興泰雙USB輸出的 移 動 電 源 。 產 品 標 注 為10400MAH的電壓，價格127元。然而，在使用時，張波發現該產品電源極度不穩定，充放電一次之后就無法繼續使用了。
無奈之下，張波到深圳市市場監督管理局投訴了產品的生產廠商深圳市華美興泰科技有限公司，結果深圳市市場監督管理局查詢后告知張波，這個產品上標注的廠名根本不存在。根據該管理局給張波出具的《舉報申訴書》顯示，張波在京東上購買的移動電源實際上為 “三無產品”和假冒偽劣產品。
“隨后我將該事件反饋給了京東客服，但是沒有任何回應�！睆埐H為無奈地表示，“以前我也經常在線提交投訴，但是他們基本不答復投訴，有時候還會直接刪除�！�
對此，京東相關負責人回應表示，“京東奉行正品行貨的宗旨，不會售賣‘三無產品’。同時，京東系統不存在刪投訴留言的功能，所以不存在刪投訴留言的做法�！�
針對上述消費者遇到的問題，一位不愿具名的律師向《每日經濟新聞》記者分析說，消費者在電商平臺上遇到假冒偽劣產品時，應該根據電商平臺的模式來明確其法律責任。如果是淘寶的C2C模式，電商平臺只扮演一個平臺角色，出現這種情況時，平臺本身不承擔責任，而責任承擔者為最終的銷售商。但類似京東的B2C模式，京東等銷售者和產品的生產者皆需承擔連帶責任。因此出現問題時，消費者可以同時起訴兩者。而京東平臺上的加盟商銷售的產品，京東則不需要承擔責任。因此在法律上，以“誰盤的貨誰承擔責任”為基準。張波購買的移動電源，屬于京東自營B2C平臺上銷售的產品，因此京東應該承擔連帶責任。
中國電子商務協會政策法律委員會委員、盛峰律師事務所主任律師于表示，電商平臺出現假冒偽劣產品，應該按照監管線下零售的相應法律法規來執行。但在現實中，電商平臺的監管和法律懲罰普遍不強。另一方面，消費者遇到問題怕麻煩的心理，比如證據收集、筆錄等，也給了電商不愿意承擔責任的外在條件。
張波在京東遭遇的“電傷”遠不止這一件。據其介紹，4月底，他在京東上購買了一部國產手機，結果不到半個月就不能開機了，此時已經過了15天的保修期。他找到生產商售后維修，對方要求他出示在京東購物時的姓名發票。
“但京東開的發票從來都不開姓名，因為這個，生產商不給 ‘三包’。我與對方溝通過，但效果不明顯�！睆埐ㄕJ為，發票不開姓名不符合法律規定。同時，他還抱怨道，京東都將訂單生成日作為發票開具日。在這種情況下，產品的郵寄時間，實際就是人為壓縮了15天的保修日期，導致消費者實際上得不到15天的保修期限權利。
對此，一位不愿具名的律師表示，時間上不充分，消費者反映是有道理的，但是現在很多產品通過直銷形式完成，如果周期拉長，對經營者不公平，產品的價值就受到了損害，也增加了經營者的風險，立法是對雙方利益的保護，最終目的是促成交易，不能偏袒任意一方。在時間問題上，如果要立法需要與職能部門協調，共同探討，從網絡角度講，電商物流有成本，如果修改，承擔負擔更重，對企業更不利，可能很難促成更改立法。
京東相關負責人對此表示，姓名發票事宜可能存在誤區。正確的方式是，在發票選項中，有個選擇單位的選項，抬頭寫上客戶的姓名就可以了。
在張波看來，按照“三包”的規定，其實“三包”的履行方是流通環節銷售商，也就是京東，但京東又沒有實體店，因此在京東等電商平臺購物后，售后服務難以得到保證。
于國富對此分析說，其實不能說電商沒有“三包”的保證，只是方式不同。如果快遞到門就發現了問題，電商應該主動上門進行“三包”，不能增加消費者的負擔。雖然這樣會對電商造成負擔，但這是電商應承擔的責任，電商不能因為沒有店面，而將產品銷售后的相關成本轉嫁給消費者。
更令張波氣憤的是，他購買的手機，在京東網頁上顯示的手機尺寸是五寸，結果拿回家發現變成了五英寸，比實際小了。根據張波提供的截圖顯示，他購買的手機款式描述為5寸，京東價999元。而記者登錄京東商城發現，同一名稱及商品編號的該款手機，現在的描述信息為“4核5英寸”等內容，京東價699元。
張波稱，京面根本就不承認這么描述過，他找到客服在線申訴，結果客服干脆把他的申請都刪了。
對于張波在京東上購物遭遇到的情況，上述律師分析說，這是信息不對稱造成的重大誤解。在此情況下，消費者可以申請交易取消，也有權利以欺詐為由起訴京東。但值得注意的是，“類似問題在電商價格戰中經常出現，已成為電商的一種畸形營銷手段”。
亞馬遜2.3萬元禮品卡“失蹤”?/
最近讓楊亦鳴苦惱的是，他在亞馬遜中國購買的2.9萬元禮品卡還有2.3萬元沒有使用，就“不翼而飛”了。
去年，家住北京的楊亦鳴在亞馬遜中國采購了2.9萬元的電子禮品卡，分三次下單購買。三次訂購信息如下：第一次訂單的購買編號：A1NJ8GXT5879ZN，購買日期：20120913，數量：1200，總金額：12000元;第二次訂單購買編號：A1FPAFN3W8WY18，購買日期：20120918，數量：600，總金額：12000元;第三次訂單的購買編號：AVXH8BQP3SPQK，購買日期：20121105，數量：500，總金額：5000元。
禮品卡以Excel表格的形式提供給購買者，在打開表格時，需輸入亞馬遜中國提供的密碼。第一次，楊亦鳴下載了第一個訂單中的300張，合計6000元禮品卡。6月初，他到亞馬遜中國個人中心，準備下載其他訂單時，卻被提示密碼已過期。
“但購買時亞馬遜并沒有通過任何郵件、短信或其他方式提示存在禮品卡密碼過期問題�！睏钜帏Q對于這種做法非常不理解，因為金額較大，他迅速致電客服，對方稱將密碼重新發到其綁定的郵箱里，同時承諾會在24小時內處理。
但是，幾天過去后，楊亦鳴并未收到回復。6月5日，他再次致電亞馬遜客服，客服要求提供新的地址給予嘗試，但是，更換的新郵箱還是收不到。
當他再次致電客服的時候，亞馬遜于6月12日的郵件回復中竟回答道：“非常抱歉，根據您提供的信息以及郵箱地址，我們沒有查詢到您之前的賬戶，無法查詢相關訂單。”
也就是說，楊亦鳴的2.3萬元禮品卡竟“飛”了。
他告訴記者，“我自己登錄我的賬號，在我的訂單中就可以看見，我還截圖了，但客服就是一直表示在他的系統里看不見�！�
亞馬遜中國相關人士在接受《每日經濟新聞》記者采訪時表示，楊亦鳴的情況是打開禮品卡的安全碼過期了。而這個是有過期的相關規定的。目前亞馬遜已讓大客戶經理聯系楊亦鳴，以了解詳情。
來自北京的董征也在亞馬遜上遭遇了“電傷”的問題。
5月9日，董征以2598元在亞馬遜中國購買了一部iPhone4手機，訂單號為C02-0288401-4212022。5月13日，他收到產品后將其激活。初期使用中，他并沒有太在意手機內的相關應用和內容，直到5月26日，他突然在手機中發現有20多個錄音音頻文件。
“錄音內容皆為銷售人員在教人怎么使用手機�！彼嬖V《每日經濟新聞》記者，根據錄音內容判斷，這臺手機可能是試用機或者翻新機。
當晚，董征就致電亞馬遜客服，要求給予解釋并更換。但對方告知他已經過了15天的保修期，讓他到蘋果店檢測，并發送檢測報告。
5月30日，他再次致電亞馬遜客服要求告知進展程度，對方回復“按照實際情況，只應該是激活后才有這些音頻文件，系統顯示激活日期確實是13號，蘋果公司顯示也是�！庇谑�，客服讓他提供音頻內容協助處理。
6月3日，他又致電客服，客服再沒提錄音的事，只是一直強調，“幫您查激活時間，其他解決不了，只有出具蘋果的檢測報告，再給予相應處理�！睂τ谶@樣的回復，董征覺得不合理，他要求對方給出書面文件或者郵件的處理結果�？头饝o他回復郵件。
然而，當天晚上，又一名客服給董征致電，告知郵件也不能發，并在電話中引導其進入亞馬遜中國官網上關于手機處理的頁面�！皩Ψ阶屛尹c了N個頁面后，我才看見那個說明，平時根本就沒人能找到這些頁面。”董征說。
根據頁面內容顯示，如果手機出現問題，要根據供應商檢測報告才有可能酌情進行賠償和處理。但此時已經遠遠超過“15天保修”的時間期限。過了15天，蘋果也不能給他出具檢測報告，他只能保留對此事的投訴權。
一名蘋果店的銷售人員對 《每日經濟新聞》記者表示，上述情況有可能是裝了這些錄音后，把機器還原了，還原后會有新的激活時間，但這些東西還在，可能是翻新機。
“亞馬遜是運營商，我買了東西出了問題，還要讓我去找供應商，我覺得這太不合理了。”董征對此表示不理解。
對于這種雙方都推卸責任的做法，于國富表示，在上述案例中，存在“舉證責任倒置”的問題，也就是說“誰主張誰舉證”。消費者購買到物品后要使用，所以很難甚至不可能原樣送回，這個時候需要電商平臺證明其所發產品是正品，以此來推定到底是誰的責任。這屬于證據的審核認定，在個案中需要根據雙方舉證能力來判斷是誰的責任。從法律角度來看，如果電商企業確實銷售了假冒產品，則涉及對消費者欺詐，同時，對該品牌的商標也會涉嫌侵權。
對于上述問題，亞馬遜中國相關人士回應稱，蘋果是直銷，不存在第三方平臺的問題，因此消費者要跟蘋果那邊確認是否是翻新機，或者寄回亞馬遜檢驗。
行業觀察
去年投訴近10萬起行業監管漏洞暴露
據中國電子商務研究中心統計數據顯示，“中國電子商務投訴與維權公共服務平臺”2012年度通過在線遞交、電話、郵件、即時通訊等多種形式，共接到全國各地用戶的電子商務投訴近93600起。
同時，據《2012年度中國電子商務用戶體驗與投訴監測報告》監測統計，退款問題、節能補貼、賬戶被盜、虛假促銷、貨到遲緩、網絡詐騙、退換貨難、物流快遞、網絡售假、支付問題，成為網絡購物的詬病，是網友投訴最多的十大問題癥結。
一年近10萬起的電商投訴不免讓人驚嘆，而在這當中，“價格戰”無疑是幕后推手之一。
資料顯示，2012年國內網購規模破萬億元，網購用戶規模超過2.2億人，且規模仍呈上升趨勢。然而，作為一種新型銷售渠道，網購也伴生了許多問題。比如在上述案例中，消費者與售后發生的多起對峙情況，大多緣于電商平臺銷售假冒產品、不合格產品等，而消費者在更換貨品時卻遭遇到無人受理或相互推諉等。
一位消費者對記者表達了無奈的心聲：“價格低是電商的優勢，但并不代表要用假貨、質量差的產品來以假亂真、以次充好。現在一促銷就擔心買到假貨，促銷期間物流又慢，等寄到家里再發現問題都過了15天保修期，麻煩都給了自己。”
值得一提的是，一些價格戰導致的透支現象，已極為明顯。比如2012年“8·15”電商價格戰就出現了嚴重的透支情況。“8·15”電商價格戰后，國家發改委價格監督檢查和反壟斷局對京東商城等電商展開調查，發現其均有不同程度的虛構原價、促銷商品卻面臨無貨等行為。經調查后，幾大電商均已進行整改。
值得注意的是，時下的電商監管，仍處于粗放式階段，而電子商務法等電商領域的基礎性大法仍未出臺。在此情況下，電商行業監管基本處于自律階段。2013年1月，北京市工商局、北京市商務委及北京電商協會召集44家電商網站簽署了《網絡零售業提升客戶服務倡議書》，該倡議書規定，電商網站應承擔消費者“三包”服務，主動向消費者出具消費憑證或單據，保證信息真實性、價格準確性，不做虛假促銷等8項承諾。
從法律法規層面上講，于國富建議各大電商平臺應該加強法律法規素養的學習。“他們都有點急功近利，到了節日期間就打價格戰、瘋狂讓利，我建議盡可能少用或者不用，減少造成引人誤解的虛假宣傳和誤解伴生而來的透支。”同時，他也建議廣大消費者在使用電商購物時，主動規范電商行為，不能吃啞巴虧�！白钪匾倪�是監管機構的問題，監管不到位是很多問題的根源，包括食品生產安全等�！保�中國鞋網-最權威最專業的鞋業資訊中心，合作媒體：）
