盛夏時節的廣州珠江新城，百麗時尚集團(以下簡稱“百麗時尚”)某直營店賓客盈門。導購李水煥一邊張羅著請新上門的客人觀摩、試穿，一邊仔細詢問客人需求。在征得同意后，她邀請客人添加企業微信，并在后臺為客人完善鞋碼等相關數據，依據客戶個人偏好，初步構建“客戶畫像”。

客人離店并不意味著服務結束，百麗時尚的“云端門店”仍在營業。“不同類型的客戶關系維護方式有所不同，但本質都是通過數字化工具增進互動，以客戶需求為中心，實現人貨精準匹配。”李水煥說，過去，導購要通過手寫形式記錄客戶需求，搜索有效信息花費的時間長，很難做到與客戶之間精細化、高頻次的互動。如今，借助數字化工具，商戶和客戶雙方都深刻感受到體驗的優化。

作為大型時尚產業集團，百麗時尚目前擁有20余個自有品牌及合作品牌，覆蓋女鞋、男鞋和童鞋以及服裝、包袋和配飾等品類，在中國300多個城市擁有直營實體門店近萬家。近幾年，百麗時尚以數字化賦能，攜手旗下店面所在的數百個百貨公司、購物中心等渠道，以導購為觸媒、店面為觸點進行“聯域運營”嘗試，去年在一場活動中就實現數億元收入。

疫情期間，中國鞋服行業一度遭受沖擊，鞋服企業在市場和內部運營上兩頭承壓。百麗時尚的實體門店也曾面臨線下流量增長乏力和加速分化的壓力，但集團抓住時機加速數字化轉型。“‘非標準化’產品和服務要實現對客戶的價值最大化，百麗時尚將線上和線下有機融合，充分釋放實體門店潛能，再造商業流程，重塑品牌與消費者的關系。”百麗時尚集團首席客戶運營官羅征說。

在生產端，數字化的精準高效驅動百麗時尚持續升級柔性供應鏈。百麗時尚以“訂補迭”模式為核心，即：首訂40%、補貨40%、迭代30%，通過線上線下雙渠道聯動，實時獲取市場數據，不斷提高商品企劃的預判能力，提升首發產品的質量和創新性，并通過及時調整生產更精準地提供產品。此外，百麗時尚以精益管理賦能產線，提升產品質量和生產效率，提高供應鏈靈活度，實現匹配高效的出貨和補單機制，通過供應鏈的升級實現降本增效。

在零售端，百麗時尚打通所有門店數據，做到“實時管理”。不少非本地商旅客戶可以通過導購推送的產品介紹在線上完成購買;到店客戶如遇店鋪缺貨，導購能在后臺迅速調取附近店鋪的貨品。數字化幫助百麗時尚打通線上線下、不同區域間的貨品，讓產品以最優路徑到達客戶手中。

百麗時尚通過積極探索銷售端和生產端的數字化，業績得到顯著提升。據統計，在最近3年的“雙11”期間，百麗時尚旗下品牌推出的“爆款”單品線上銷售額均超1000萬元。

數字化也為企業內外部組織提供了新型協作方式的可能。在客戶運營上，百麗時尚借助數字化工具，將企業運營動態錄入數字化平臺，再通過算法傳輸給門店與員工，整個服務過程高效協同。

“品牌只有快速響應和滿足顧客需求，才有機會實現可持續增長。”羅征說，數字化、智能化是鞋服行業面向未來的重大戰略方向，百麗時尚要牢牢抓住這個重要戰略期，瞄準“客戶體驗”這個價值錨點，通過數字化賦能，不斷升級全產業鏈，強化供應鏈系統，為全渠道零售夯實基礎，持續滿足消費者的多元化需求。