根據微盟聯合CCFA中國連鎖經營協會、德勤中國共同發布的《2023零售連鎖品牌數字化運營研究及策略報告》(以下簡稱報告)，“以人為本”的零售新模式，將由用戶深度運營和數字化經營雙輪驅動，這為中國零售企業數字化的升級路徑指明了新方向。

在時尚鞋服行業，零售力是企業的核心競爭力，更需要重點關注消費者多元需求，以數字化賦能企業未來的發展。在轉型升級的道路上，中國大型時尚鞋服集團——百麗時尚集團(以下簡稱：百麗時尚)始終走在前沿，通過圍繞“用戶深度運營”構建“以人為本”的數字化經營模式，不斷驅動零售業務的高質量發展。

01數字化賦能全渠道零售，滿足用戶多元需求

對于時尚零售品牌來說，在用戶深度運營中所積累的用戶資產，不僅能幫助增加復購推薦、加強會員溝通，助力提升品牌認知和品牌忠誠，而且有助于建立可持續發展的長期優勢，對提升零售效率具有重要作用。

對此，百麗時尚積極加強品牌線上和線下的零售能力，致力于為消費者提供“價值至上”的服務。據悉，百麗時尚旗下目前擁有約20個品牌，覆蓋女鞋、男鞋和童鞋以及服裝、包袋和配飾等品類，在中國300多個城市擁有直營實體門店近萬家。近年來，百麗時尚緊跟數字化時代趨勢，有效融合線上渠道、線下門店，釋放多元品牌矩陣的消費潛力。

具體來說，線下，基于龐大的自營門店和業內領先的鞋履零售網絡，百麗時尚打通線上線下貨品，順暢消費者購物渠道，并大力拓展購物中心和奧特萊斯等線下新興渠道，滿足消費者多元消費需求;線上，百麗時尚旗下品牌已入駐各大主流電商平臺，通過電商、直播、明星、KOL等手段搭建起全渠道網絡，并不斷加強微信小程序、抖音商城等品牌新陣地的建設，讓消費者享受到更加便捷高效的商品服務。以消費者為中心，讓線上線下形成一股巨大合力，百麗時尚正積極探索數字化經營和可持續發展。

02構建全域客戶運營體系，實現高效精準觸達

在以用戶為中心的新模式下，“如何高效協調人貨場”無疑是擺在零售企業面臨的大難題。《報告》指出，借助數字化工具和服務，品牌可以直連消費者，精準洞察目標消費群體，并通過圍繞消費者的渠道資源整合，以及圍繞供應鏈的商品管理全面提效，來真正實現“以消費者為中心”的零售模式。

在零售端，百麗時尚通過內容數字化、服務數字化、組織數字化三大方向，為消費者提供良好消費體驗，同時提高經營管理效率。一方面，百麗時尚通過打造內容互動生態(如自行研發的內容營銷小程序)，集中優質素材的創作管理，使導購可以及時、有效地分享顧客可能感興趣的內容，有效提高與消費者的溝通頻次、質量及信任;另一方面，百麗時尚基于對客戶的了解，通過以小程序為代表的數字化載體，按照標準化方式進行數據沉淀，將優秀的服務能力復制給龐大的導購群體，實現服務過程數字化。以百麗時尚旗下品牌暇步士hush puppies為例，店鋪負責人可以利用小程序商城深入洞察客戶，根據客戶喜好在企微中做好標簽管理，以便為客戶制定更精準的個性化服務。

與此同時，在客戶運營方面，百麗時尚將自身分為集團、區域和門店三個組織層級，通過數字化工具，將集團運營的所有動作有效注入商城和數字化內容載體中，同步推進企業內部數字化變革。在數字化工具的幫助下，百麗時尚將店鋪體驗分為“在店體驗”和“離店互動”，可讓所有觸達實現有效數字化，讓經營管理和顧客消費變得更加高效協同。

隨著數字化的不斷深化發展，未來，會有越來越多的企業加入這場“數字化驅動零售”的時代洪流中。在市場回暖、消費提振的關鍵節點，百麗時尚充分利用數字化工具構建“以人為本”的零售模式，走出了一條頗具代表性的“以客戶為中心、以數字化為驅動”的創新發展道路。