無(wú)論是在日常購(gòu)物中，還是在為其他企業(yè)進(jìn)行培訓(xùn)的時(shí)候，常發(fā)現(xiàn)有的銷(xiāo)售人員雖然在進(jìn)行銷(xiāo)售行為，可顧客在聽(tīng)完銷(xiāo)售人員的講解后，或體驗(yàn)過(guò)銷(xiāo)售服務(wù)后，往往會(huì)產(chǎn)生不信任、不放心或不喜歡的感覺(jué)，導(dǎo)致銷(xiāo)售人員因?yàn)橘u(mài)不出去產(chǎn)品產(chǎn)生無(wú)奈感，而顧客因?yàn)橘I(mǎi)不到想要的產(chǎn)品、服務(wù)或購(gòu)物感受而沮喪。
賣(mài)的賣(mài)不出去，買(mǎi)的又買(mǎi)不到。這到底是產(chǎn)生了什么問(wèn)題呢?
在過(guò)去的時(shí)代里，產(chǎn)品的供需上是需求大于供應(yīng)，所以銷(xiāo)售人員多是采用一次銷(xiāo)售法，產(chǎn)品可以很快的成交。但隨著時(shí)代社會(huì)的變遷，很多產(chǎn)品開(kāi)始同質(zhì)化，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，供應(yīng)大于需求，企業(yè)有生存壓力，而壓力往往就轉(zhuǎn)移到銷(xiāo)售人員身上。因此銷(xiāo)售人員把推銷(xiāo)的動(dòng)作做到極致，目的性非常強(qiáng)，以至于顧客每次在購(gòu)買(mǎi)商品的時(shí)候體驗(yàn)到的不是銷(xiāo)售人員來(lái)幫忙解決問(wèn)題，而是不斷的制造問(wèn)題，產(chǎn)生一種不好的購(gòu)物體驗(yàn)。
筆者常常去逛電子商城，往往一進(jìn)到電子商城，所有的銷(xiāo)售人員都一窩蜂的圍在身邊，問(wèn)：先生要不要買(mǎi);進(jìn)來(lái)看看。第一個(gè)動(dòng)作都是推銷(xiāo)，而沒(méi)有服務(wù)的概念，筆者的感覺(jué)就是能跑則跑，能躲則躲。即便是進(jìn)了店門(mén)以后，銷(xiāo)售人員給人的感覺(jué)就像是看到了一只肥羊一般，一定要痛宰一頓，也不了解需求，就把所有的產(chǎn)品介紹一遍。如果說(shuō)要看筆記本電腦，他就把各式各樣的筆記本介紹過(guò)來(lái)，說(shuō)是新款。其實(shí)新款和顧客需要的有很大落差。在這種情景下，筆者的感覺(jué)是銷(xiāo)售人員在說(shuō)：“趕緊把錢(qián)交出來(lái)!”而且，讓我把錢(qián)交出來(lái)的時(shí)候又沒(méi)有解決我的疑慮。這種沒(méi)有服務(wù)精神、也沒(méi)有銷(xiāo)售精神的行為，每次出了門(mén)以后，肯定再也不會(huì)進(jìn)這家店。
面對(duì)這種情況，銷(xiāo)售人員應(yīng)該如何進(jìn)行調(diào)整呢?
首先，銷(xiāo)售人員要有一個(gè)思維，就是顧客要買(mǎi)東西的時(shí)候，一定要針對(duì)他的需求來(lái)提供產(chǎn)品，把自己定位在問(wèn)題解決者，而不是推銷(xiāo)者的角色上，將推銷(xiāo)的概念轉(zhuǎn)換成助銷(xiāo)的觀念，協(xié)助我們的顧客找到他想要的產(chǎn)品，解決他的問(wèn)題。要想在這方面做得優(yōu)秀，就有三個(gè)重點(diǎn)：
1.能夠?qū)Ｐ穆?tīng)顧客所講的每一句話，透過(guò)顧客傳遞的信息來(lái)分析他的需求。
2.要通過(guò)問(wèn)出精準(zhǔn)的問(wèn)題來(lái)幫助顧客梳理他的疑慮，幫他組合、調(diào)整、引導(dǎo)他想要的產(chǎn)品。
3.要能講顧客想聽(tīng)到的話，包含他所要得到的到底是產(chǎn)品的知識(shí)、使用方法還是擁有利益、整體的體驗(yàn)感受，透過(guò)講的部分讓顧客體驗(yàn)到我們的產(chǎn)品能夠解決哪些問(wèn)題、帶來(lái)哪些利益。在講的過(guò)程里面，記得一定要適可而止。
透過(guò)這三個(gè)方面，就能讓我們的顧客漸漸產(chǎn)生信任感，只有信任感建立了，他來(lái)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品時(shí)菜有物超所值的感覺(jué)。
什么是物超所值呢?我們通常的概念里認(rèn)為，同樣的產(chǎn)品，越便宜就越物超所值，但其實(shí)這個(gè)理解是有偏差的。例如，如果我們今天和熟悉的朋友買(mǎi)東西，我們本身對(duì)他產(chǎn)生信任，當(dāng)購(gòu)買(mǎi)了這個(gè)產(chǎn)品后，會(huì)有以下幾種情況：
1.產(chǎn)品確實(shí)比市場(chǎng)價(jià)便宜，我們就會(huì)覺(jué)得非常感動(dòng)，好像欠他一個(gè)人情一般
2.產(chǎn)品和市場(chǎng)價(jià)格一樣，我們也會(huì)產(chǎn)生另外一個(gè)感覺(jué)：如果要給人家賺錢(qián)，也要給自己的朋友或信得過(guò)的朋友賺
3.如果不小心買(mǎi)的價(jià)格比市場(chǎng)價(jià)貴，我們也會(huì)感受到這個(gè)產(chǎn)品因?yàn)槭菑淖约喝耸掷镔I(mǎi)的，會(huì)有保障，而且售后服務(wù)上能做到一對(duì)一的服務(wù)，也不至于跟這個(gè)朋友絕交。
上面的案例里講的概念是，如果顧客真的信任你，把你當(dāng)朋友的時(shí)候，產(chǎn)品的物超所值就體現(xiàn)出來(lái)，這可能是一個(gè)服務(wù)、一個(gè)購(gòu)物的喜悅感等等，是一種綜合性的體驗(yàn)。銷(xiāo)售人員常說(shuō)把顧客當(dāng)朋友，但只有先做到讓他信任，產(chǎn)生好感，然后產(chǎn)生利益感的時(shí)候，他們才會(huì)把我們當(dāng)做朋友，唯有這個(gè)時(shí)候，銷(xiāo)售才是彼此開(kāi)心、愉快和充滿(mǎn)信任的。所以銷(xiāo)售手法不是極力的推薦，而是要整體轉(zhuǎn)換，要精準(zhǔn)的了解顧客的需求，推薦他所需要的產(chǎn)品，然后做好日常維系。即便無(wú)法做到精準(zhǔn)的推薦，也可以提供專(zhuān)業(yè)的建議讓他當(dāng)做參考，每次不是只看單次銷(xiāo)售而已。
很多銷(xiāo)售人員只想這次會(huì)不會(huì)成交，但做得好的銷(xiāo)售人員，他只要協(xié)助顧客做好助銷(xiāo)，或許這個(gè)顧客不會(huì)來(lái)買(mǎi)，可他以后會(huì)介紹別人來(lái)買(mǎi)，或者是它他已經(jīng)買(mǎi)過(guò)，可會(huì)有回購(gòu)的行為。對(duì)某些比較高端的精品，顧客只要對(duì)這樣的銷(xiāo)售人員產(chǎn)生信任感，甚至?xí)䦶谋阋说漠a(chǎn)品逐漸往高端、高價(jià)的產(chǎn)品去購(gòu)買(mǎi)。銷(xiāo)售人員把現(xiàn)有的錯(cuò)誤觀念調(diào)整過(guò)來(lái)，每一次看到我們的顧客都用一種發(fā)現(xiàn)新朋友，或者能夠幫助他們解決問(wèn)題的心態(tài)去運(yùn)作，把銷(xiāo)售提升到另外一個(gè)層次，真心的服務(wù)我們的顧客，這樣我們就能得到一個(gè)好的客戶(hù)群體。而且我們只是一個(gè)服務(wù)提供者、知識(shí)傳達(dá)者，還有讓顧客產(chǎn)生開(kāi)心、喜悅的一個(gè)人，這樣的銷(xiāo)售模式就可以跳脫傳統(tǒng)，在應(yīng)對(duì)千變?nèi)f化的顧客時(shí)達(dá)到最好的銷(xiāo)售成效。（來(lái)源：新浪）
