【中國鞋網(wǎng)-銷售管理】很多消費者走入店鋪，導(dǎo)購出現(xiàn)時通常會有兩種情況，一種是導(dǎo)購熱情接待，一直跟隨顧客，直到對方走出店鋪;另一種則是任顧客自行挑選產(chǎn)品，當(dāng)顧客有需求時再上前服務(wù)。消費者對于進店后導(dǎo)購所給予的購物體驗也呈現(xiàn)兩極分化的態(tài)度，有的顧客享受于導(dǎo)購熱情的服務(wù)，有的會感覺受到束縛，甚至受不了導(dǎo)購的一番“推銷”。的確，導(dǎo)購在面對眾口難調(diào)的消費者時，其銷售話語一定要符合消費者個性。
美國著名心理學(xué)家威廉·詹姆士說：“人類本性上最深的企圖之一是期望被贊美、欽佩、尊重。”不可否認，每個人都喜歡聽贊美之辭，但這并不意味著都愿意無條件地喜歡一切贊美自己的言論，消費者同樣不例外。作為一名導(dǎo)購，贊美顧客是一件很重要的事情，但能不能把贊美的話說到顧客心坎中、如何把握合適的尺度才是決定生意成交的關(guān)鍵。
適當(dāng)夸獎顧客身份
案例：北京新光天地普拉達專賣店，一位高挑美女正端詳一款手提包。顧客問：“這包包賣七千多，不過看著皮料倒是很好的。導(dǎo)購答道：“您的氣質(zhì)一看就很高貴優(yōu)雅，在夏天，您穿個靚衫，再配上這個普拉達女包，一定是最美麗的風(fēng)景線。”顧客反問：“真的嗎?這包包的風(fēng)格和我這么搭調(diào)啊。”導(dǎo)購說：“嗯，是的，我不能胡亂猜您的身份，但是說真的，這款包包能配在您身上，簡直完美至極。”隨即這位消費者就買了這個包。
每個人的人生體驗不同，性格各異，同時都擁有一種希望別人注意到他與眾不同的心理。如果導(dǎo)購員能夠在贊揚顧客的時候，順應(yīng)顧客的這種心理，并突出贊揚顧客異于別人的不同之處，那么很容易就會贏得共鳴，同時取得出其意料的效果。
尤其在這樣的奢侈品店內(nèi)，多數(shù)前來購物的消費者具有一定的社會地位，這需要導(dǎo)購夸獎顧客身份時，不能說顧客身份配得上產(chǎn)品，而要說產(chǎn)品配得上顧客身份。“這個導(dǎo)購的聰明之處在于夸獎顧客身份，不一定要說顧客是干什么職業(yè)的，但一定要讓顧客感覺到自己的與眾不同。”分析師認為。
作為導(dǎo)購要發(fā)現(xiàn)顧客身上所具備的身份優(yōu)點和長處，比如從顧客的事業(yè)、顧客的長相、顧客的舉止、顧客的語言、顧客的家庭等等多個方面來進行贊美，當(dāng)然這個贊美要符合顧客的身份，只有贊美優(yōu)點才能夠讓顧客感受到你是在贊美他，如果導(dǎo)購不加判斷地贊美了顧客的一個缺點的話，那么贊美只能適得其反;有時也要玩點“曲線”方式，一般來店里的都是夫妻或結(jié)對、結(jié)伴來的，而女性購買服裝很多情況下是男性付款的。在女性面前贊美一下她的丈夫是雙方都很愿意聽的大好話，而男性得到贊美后就會更加支持女性購買的決定，有時會達到女性尚未決定，男性已經(jīng)把錢給付了的絕佳效果。
切忌千篇一律
案例：一位消費者漫無目的地走進一家服裝店，最初挑選的一件衣服不論色彩、花樣都不是很適合，顧客仿佛也不很高興，因此又挑了另一件試穿，在試穿第一件衣服的時候?qū)з従驼f：“簡直無懈可擊，太完美了。”之后，又以同樣的口吻贊美：“簡直無懈可擊，太完美了。”一字一句都不曾改變，這令顧客覺得很無趣。后來，其他的顧客進店，這位女士在服裝店里逛了一圈，正打算離去時，又聽見導(dǎo)購對其他客人說：“簡直無懈可擊，太完美了。”原本一句贊美的話，最后卻成了她離開的催化劑。
顯然，這位導(dǎo)購?fù)耆活櫩腿说纳聿暮拖埠茫皇呛軝C械式的，像一張?zhí)槼貜?fù)著同樣的話語，這種不分對象，一成不變的贊美方式，非但無法打動人心，反而會引起顧客的不悅，弄巧成拙。
因而，導(dǎo)購的贊美要因人而異，不要千篇一律，而且語言不要過于僵硬、死板。導(dǎo)購本身也要有獨到的審美觀，建議才更具有說服力，對顧客的贊美要通過導(dǎo)購自己的語言，以一種自然而然的方式表達出來，如果要用非常華麗的詞藻來說明一個生活中和工作中經(jīng)常遇到的事情，那么顧客會認為這個“贊美”很假，顧客對導(dǎo)購所說的話的信任度就會大打折扣。
用自然通俗的方式來表達贊美是一種非常好的表達方式，比如一句話：“您的氣質(zhì)非常適合穿著這樣的衣服，色彩搭配也很符合您的年齡。”分析人士指出：“通過轉(zhuǎn)移的方式‘贊美’衣服，讓顧客覺得這件衣服富有美感，穿上后會給其增加魅力，起到了多重的效果。”
但是需要注意的是，贊美必須以事實為依據(jù)，有理有據(jù)，才能達到相應(yīng)的效果。反之，空穴來風(fēng)，勢必就不會贏得顧客的好感與喜歡。
贊美要恰當(dāng)
有時，導(dǎo)購在贊美顧客的時候，自我感覺很真誠，但是客戶卻絲毫沒有從他們的話語中感覺到。上海冠名文化傳播有限公司董事會主席助理田枚對《服裝時報》記者說：“導(dǎo)購在贊美顧客時，要贊美得對、贊美得恰當(dāng)。”一些“誤拍在馬蹄上”的話會適得其反。
所以，如果是新顧客，導(dǎo)購就不要輕易贊美，只需要禮貌即可。因為在導(dǎo)購和顧客還不是很熟悉的情況下，貿(mào)然去贊美顧客，只會讓其產(chǎn)生疑心乃至反感，弄不好就陷入了諂媚境地。第二，如果對方是老顧客，下次來的時候?qū)з徱欢粢馄浞�、外貌、發(fā)型等有無變化，在確定身份后及時獻上贊美的話，效果會非常好。第三，要根據(jù)具體的事情、問題、細節(jié)等贊美，比如，導(dǎo)購可以從贊美其問題提得很專業(yè)或者看問題比較深入等著手，這樣會更加讓客戶感覺導(dǎo)購的贊美很真實、真誠。第四，最好借第三個人的口去贊美顧客，這樣，會更具有說服力。最后，一旦顧客購買了店內(nèi)產(chǎn)品，就更要通過贊美來使客戶堅信自己的購買是正確的，因為一般來講，大多數(shù)客戶購買完產(chǎn)品后，總懷疑自己是不是買虧了或者是否買得合適，就會去詢問身邊的朋友、親戚、家人以便獲得肯定回答。
不夸張地說，導(dǎo)購的話語一定程度上是消費者購買決策的關(guān)鍵，俗話說：“好話一句三冬暖。”在面對不同顧客的時候，所贊美的語言也不盡相同。無論怎樣，導(dǎo)購都必須先細心觀察到店顧客，并做分析，進而掌握來往顧客信息，還要提高個人素質(zhì)和對該銷售行業(yè)的理解，這樣才可以更輕松地與顧客溝通。（中國鞋網(wǎng)-最權(quán)威最專業(yè)的鞋業(yè)資訊中心）
