荷蘭國際銀行加拿大分公司已經對IT基礎設施進行了集中化，使企業能夠在通用平臺上合并傳統系統。但是，至少對ING來說，SOA不僅僅提高經營效率，節約成本：這個架構同時還推動了ING的長期項目開發，包括企業數據集成和電子交易的4～6年計劃。

    “一切都充滿革新”，美洲銀行消費銀行業務首席信息執行官Mark Gordon如此描述電子成像技術，這項技術讓客戶能夠在線看到上周開出的支票照片。這項被稱為圖像捕捉的技術，已經在最近的電子銀行立法中加以規定。大多數具有前瞻性的銀行正在尋找一切方式，通過這些圖像來加強客戶對銀行關系的認知。“盡管圖像技術在五年前已經推出，但銀行還沒有利用它來提高效率。”Gordon說。與外包或其它服務變革不同，它以客戶看得見的形式減少了成本。事實上，支票照片甚至出現在美洲銀行的部分電視廣告中。

    隨著SOA不斷成熟，它能夠越來越好地配合業務流程管理(BPM)。如果SOA是為技術人員所熱愛的設計概念，那么在理想情況下，BPM能夠設計、執行和優化跨職能的業務流程，集成系統、人員和合作伙伴，因此對于企業而言是真正的夢想成真。因此多元化的金融服務企業正在使用它，不僅僅是對工作流的美化方式。事實上，可以預期，通過實施業務流程自動化技術，保險公司可以減少高達30%的成本。

    這些企業的目標是用BPM來提高靈活性和速度，同時降低復雜性。而它的確有效。例如，美國家庭人壽保險公司在實施BPM之后，重復開票的錯誤率降低了80%，而且許多被訪者都把它稱為保險行業IT架構的重要組成部分。

    企業正在尋找真正的技術自由。除了交易業務，它們還希望進行企業轉型。但并非所有的技術都有成果。“在使用成像技術時，”Genworth Financial 公司CIO Scott McKay說：“實際上我被困在電子文件中。我還是需要人手分析出現在我面前的每一個數據。”這遠遠不是完整的BPM，后者應該意味著“將我的數據100%地輸入系統，可以使用各種數字決策引擎和流程模擬工具，從而釋放出額外的生產力” 。

    像數據經紀人一樣思考

    最近幾年保險公司對現實產生了頓悟：它們必須建立起儲存數據的系統，以便日后查找、管理信息流。如果沒有持續更新的數據流，將很難建立起真正以消費者為中心的產品。

    數據系統涵蓋所有客戶，包括中間商。一家歐洲大型保險公司相信，鑒于保險銷售的本質(B2B和B2C關系的組合)，保險公司必須向代理和保險客戶開放后臺。保險公司必須作為信息網的樞紐，代理、銀行和保險客戶則輻射于四周，保險公司必須能夠獨立地對需求做出響應。并且當理賠逐步實現自動化以后，銷售(代理人和金融顧問)和服務(履行和清算操作)的第三方也可以訪問后臺。事實上，一家美國大型財產險和災害險公司最近在50個州中完成了這個項目，現在正在增加網絡訪問，讓消費者能夠獲得從新產品到政策變化的各類信息。

    銀行自動化程度越高，就越可能成為高效率的數據引擎。之前被視為銀行核心業務的客戶關系創建，變得更加商品化——消費者更關心抵押貸款的利率，而不是銀行的名聲。最強大的企業已經接受了自身的新角色，正在積極拓展其數據庫。

    是這些銀行也同時觀察著后方，因為這種變化也為各種新型競爭對手開啟了大門。如果客戶關系無關緊要，那么只要企業具備穩固地位和有效處理大量數據的資源，便能夠進入這個潛在市場。以沃爾瑪為例，它已經對銀行業務進行了設計，目前正在為聯邦存款保險公司的一家工業銀行開展應用服務。許多銀行家認為，對于每年已經處理24億多美元電子交易的沃爾瑪來說，從工業銀行業務到在其分店內設立零售分行只有數步之遙。

    同樣的，互聯網讓新進入者能夠以比傳統競爭對手低得多的投資開展業務。以荷蘭國際集團金融服務公司為例：盡管到處都看不到它的分部，但公司的網上客戶庫讓它能夠獲取最具贏利能力的客戶，從而有效地進行交叉銷售。

    為確保企業能夠獲得每位客戶最完整靈活的信息、辨別消費趨勢，并且相應地開發產品，客戶分析是關鍵。它完全推翻以事件為基礎的陳舊概念，為潛在客戶提供所需的產品和服務。銀行看到客戶經常賬戶內余額快速減少時，會提供信用卡服務；客戶即將到來的50歲生日也可能會引來退休金顧問的電話。

    這些分析正在轉化為關鍵的生存技巧。“降低利息收入和交易費用的壓力將要求更準確地理解贏利能力和風險，同時提高客戶滿意度和忠誠度。”Wachovia零售銀行業務主管CeCe Sutton說：“我們并不是試圖向每位客戶進行五種產品的交叉銷售。我們希望每位客戶都與我們進行交易、借款或儲蓄。當他們使用這三項業務時，就不會離開。

    解決客戶的復雜難題

    我們永遠不能低估消費者對新業務方式的渴望。在向加拿大的普通零售消費者推出電子支付業務時，75%紙質支付和25%電子支付的組合在五年內就翻轉了過來。

    然而，如果不謹慎，將無法實現這種增長——這個復雜難題來自于對身份盜竊不斷提高的認識。目前，數百萬消費者都知道，金融機構會無意間讓他們的個人資料(包括社會保障號碼)落入數據竊賊的手中。在安全擔憂和守法要求日益提高的今日世界，金融服務企業正在進行微妙的平衡工作：他們試圖提取盡可能多的信息——為了產生更多營業收入和改善客戶體驗。與此同時，他們需要向消費者傳達，他們只需要盡可能少的信息，而且會對此嚴加保密。

    創新者們正在開發身份管理功能，能夠管理客戶隱私需求、明確營銷許可、法規監督和報告之間的復雜關系網。一些企業可能最終將這些安全特點作為現有產品的附加功能；而另一些企業可能會把它們作為基礎服務的一部分。

    語音識別被市場領導者們認為是具備巨大安全潛力的領域之一。“我在電話上記錄一段語音，然后附在文件上，使對話成為比簽名更有效的驗證方式。”McKay說：“它能夠證明對方是否具備他們所聲稱的身份，你是否應該執行他們所要求的任務。這項技術目前還沒有得到充分利用。”

    創造積極的客戶體驗

    聰明的保險公司正意識到，客戶維持率具有前所未有的重要性，因為獲得新客戶的成本正在增加，而隱私法規也逐漸嚴格。它們必須使客戶——而不是銷售渠道——成為客戶服務戰略的中心。

    關注的焦點正在轉向更先進的客戶分析上，它能夠記錄、分析和管理客戶關系的各個方面，從而增加交叉銷售機會，防止欺詐。在這種商業模式中，關系至關重要。對于荷蘭國際集團，其目標是在保險業務中創造更高的客戶親密度，它在日益多元化、復雜化的產品組合中簡化了對客戶信息的獲取方式。據其首席運營執行官Catherine Smith透露，荷蘭國際集團下屬的 Direct在線零售銀行的成功為保險業維持高端客戶“親密度”提供了一種模式，包括諸如“點擊呼叫”聯系服務中心等創新。

    市場領導者們還對不斷變化的人口統計數據密切關注。“很明確，高端和中高端的目標客戶正在為退休進行儲蓄，為他們提供服務是(人壽保險的)首要任務。”Smith說。

    保險公司正在學習如何讓客戶來決定溝通方式，而這越來越多地意味著無線技術。快速增長的亞洲市場成為信息共享和交易的前沿陣地。總部位于北京的中國太平洋保險公司集團首席信息執行官Richard Cheng說，事實上，在新興的中國保險市場上，只有企業架構是比移動通信更重要的技術理念。“移動通信是中國文化的一部分，并且具備現成的基礎設施。”Cheng解釋說：“每個人都有手機和PDA，這是與客戶聯系的關鍵方式。他們可以支付費用、獲得政策信息，或者點擊呼叫中心，以獲得更多幫助。”

    尋找一切銷售方式

    保險公司對產品銷售渠道給予大量關注，但是那些渠道正在迅速發生變化。“受制經紀人”(被迫只能銷售一個公司的產品)數量正在減少，而獨立渠道正在崛起。在發展中國家，與國外和國內營運商合作的銀行正在快速壯大。事實上，意大利Generali的高級官員透露，明智的保險公司的惟一期望應該是這些變化繼續進行。

    在今后10年中，保險公司可能會建立起多分銷渠道戰略，讓消費者可以在經紀人、銀行、互聯網或網絡服務之間自由選擇，挑選購買保險的方式。互聯網和無線通訊可能會成為新興的重要銷售渠道。

    然而，隨著這10年即將過去，最大的挑戰將在中國。在這里，人壽和非人壽保險仍然要通過公司雇用的經紀人來銷售。政府干預的減少正在為日本、歐洲和美國的營運商提供機會，能夠以新穎的方式進入中國保險市場。例如，荷蘭國際集團目前通過與中國鋼鐵公司的協議提供養老金保險，填補了中國工業私有化留下的空缺。