【-消費市場】記者日前從福田區消委會獲悉，該會今年認真履行社會監督職能，切實維護消費者合法權益，全年受理投訴3021宗，為消費者挽回經濟損失1106萬多元，不僅日常消費調解工作得到廣大消費者的普遍認可，大運期間的涉外來賓咨詢投訴處理工作也得到了市消委會的肯定。12月27日上午，福田區消委會正式向媒體發布2011年十大典型案例。據透露，該會從全年受理的3000多宗消費投訴中，遴選出十個具有普遍性、代表性、典型性的案例，通過還原投訴事件、分析調解過程、點評消費案例，以期對廣大消費者起到提醒警示的作用。

　　【案例一】

　　發票未標品名

　　三包遭遇打折

　　2010年6月13日，白先生在華強北購買了一臺惠普筆記本電腦。今年9月，電腦鍵盤無法正常使用，白先生到惠普金牌服務中心要求保修，但由于發票上沒有寫“惠普”兩個字，遭到拒絕。調解中，該中心先是表示，“沒有發票或丟失”，只能“按出廠日期延后兩個月算起，給予維修”，隨后又以電腦無法證明是個人使用為由拒絕維修。消委會認為，電腦出廠時間是2010年3月20日，按國家三包規定，雖然整機過了保修期，但主要零部件的兩年保修期并未超過，三包規定中也沒有關于使用人的規定。最后，該中心同意為消費者提供免費維修一次。

　　【點評】白先生的電腦得到了一次免費維修的機會，但商家并沒有完全履行應盡的義務。可見，消費者在購買商品特別是電子產品時，一定要讓經銷商在發票上寫明商品名稱、型號、金額、日期，并加蓋有效印章，避免日后發生不必要的糾紛。

　　【案例二】

　　網購私下交易

　　遇假難以索賠

　　楊小姐通過某網絡平臺上的店鋪購買手機。為獲得更多的優惠，楊小姐同意私下付款，并選擇貨到付款。當楊小姐收到貨付款后，發現手機是假貨，再次聯系商家時，電話已無人接聽。由于楊小姐與商家屬私下交易，第三方平臺無法作出處罰，消委會也無從調解。

　　【點評】網上購物應通過第三方平臺付款，切忌與商家私下交易，付款同時應保留相關憑證。

　　【案例三】

　　未盡核實責任

　　雙倍賠償費用

　　林小姐報名參加某旅行社組織的經典俄羅斯金環9天之旅，一行六人費用共計53800元。出發時，旅行社沒有辦好林小姐的手續，導致她一人不能成行。事后，她向旅行社提出賠償，對方愿意承擔責任，但表示無力賠償。調解中，旅行社表示只能退回9600元，因為投訴人也有責任，其身份證明書與護照很像，致使經手人誤認。消委會認為，旅行社沒有認真核實證件，責任不在消費者;事后將消費者一人留在碼頭，后續服務也不到位。最終，旅行社雙倍返還了消費者的團費。

　　【點評】經營者在具體操作中出現的失誤和事后所持的態度，說明部分旅行社的業務素質還不夠成熟，管理者的服務意識還有待提高。

　　【案例四】

　　干洗衣物受損

　　責任難以分清

　　許小姐將價值2700元的羽絨服拿到某干洗店干洗，取回時發現里布涂層出現掉損，要求賠償時，干洗店只同意退回洗衣費40元。許小姐稱，羽絨服里布使用了具有保暖效用的涂層，損壞會影響保暖效果。洗衣店則認為，里布經常穿著也會磨損，并非全是洗滌所致。最后經洗衣店與羽絨服的經銷商、生產商溝通協商，生產商同意為消費者更換一件同等價值的羽絨服。

　　【點評】經營者收取了費用，就要提供相應的服務。對于消費者和洗衣店，珍貴衣物洗滌前都應了解相關注意事項，確保各自利益不受損害。

　　【案例五】

　　網上報名旅游

　　當心上當受騙

　　徐州的韓先生一家六人網上報名參加了由深圳某旅行社組團的港澳四日游，報名費共18000元。韓先生等人沒有港澳通行證，但被告知可用護照過關。在香港順利通關后，卻被澳門警方遣返，最后從香港乘火車到廣州，再飛回徐州。事后，韓先生提出退還未發生的相關費用時遭到拒絕。后經該旅行社證實，有不法分子假冒該旅行社名義，通過網上報名來欺騙消費者。

　　【點評】假冒正規旅行社名義欺騙消費者的投訴，今年以來已有數宗。參團的基本都是內地消費者，不法經營者常以不需合法證件即可過關為誘餌攬客，致使游客不得不臨時脫團，未完行程的費用也無法索回。

　　【案例六】

　　駕校只管收款

　　卻不安排學車

　　鄒先生在某駕校交費3380元報名學車，對方承諾1個月考理論，4到6個月拿駕照。但該駕校一直沒有作出學車安排，最后安排考試的承諾也沒有兌現，消費者多次要求退款未果。調解中，該駕校負責人稱會直接與消費者解決，但依然應付了事。另據了解，駕校在協議中承諾3個月拿證不切實際。但不能安排學車時間則違反了協議約定。

　　【點評】該駕校今年以來屢遭消費者投訴，如長時間不能安排學員考試，要求退學時又退不到款，甚至讓學員出錢加油等等。此類投訴糾紛時有發生，且難以解決，主要原因在于該駕校在經營管理方面存在很大缺失，且涉嫌非法經營。

　　【案例七】

　　購房合同不同

　　調解結果各異

　　劉先生購買了龍崗區一套售價2002998元的現房。售樓人員稱按揭貸款利率要上浮10%，消費者必須預付5萬元定金才可看房。劉先生于是刷卡支付了定金，并與發展商簽訂了《深圳市房地產認購書》及補充協議。劉先生得知按揭貸款利率要上浮15%后，認為開發商存在欺騙行為，要求退還定金。

　　趙先生與該開發商的售樓處簽訂了購房協議，并交付5萬元定金，事后咨詢發現，自己無力承擔銀行貸款利息，便提出終止協議，要求退回定金。

　　經調解，因趙先生只與開發商簽了普通樣本的購房協議書，并未簽訂正式的房地產認購書，開發商同意退回定金。劉先生與開發商簽了正式的房地產認購書，要求退還定金時又缺乏充分理由，開發商也不愿接受調解。

　　【點評】消費者與開發商所簽合同不同，法律效力也不同。趙先生簽的是購房預約合同，合同中沒有確定有關權利義務，開發商同意退回定金。劉先生簽的是正式的房地產認購書，出現糾紛時，開發商不會輕易退款。

　　【案例八】

　　培訓機構收款

　　遲遲不能開課

　　楊小姐在某教育機構為兒子報名學習英語。現場報名學費12980元，免費贈送7060元教材。報名后，由于不能按時開課，楊小姐提出退學遭到拒絕。教育機構的說法是，報名人數較少，暫時無法開課，隨后又稱教學地點還未談妥。消委會認為，培訓方不能按時開課，屬違約行為。培訓方最終給楊小姐退還了全額學費。

　　【點評】一些不具備辦學資質的機構招收學員舉辦各類培訓班，收費少則數千元，多則數萬元。福田區消委會今年已接到相關投訴逾百宗，被訴方總以各種理由推脫不予退款。消費者選擇培訓機構時要了解對方資質，簽訂合同時仔細閱讀相關條款。

　　【案例九】

　　商家口頭承諾

　　未入購車合同

　　王女士花50多萬元購買了一輛寶馬轎車，商家承諾贈送保險、汽車貼膜等項目。事后，王女士計算發現，票據金額總和比其支付的總費用少了2萬多元，于是懷疑商家暗中收取了保險、貼膜等費用。消委會調查發現，商家在消費者購車前的各種口頭承諾并未寫進合同，因此有義務對多收費用給出合理答復。最終，商家同意退回全部多收費用。

　　【點評】有關汽車方面的投訴正逐年增長，其中許多涉及購車時的合同糾紛。商家為規避責任，往往在合同上動腦筋，用“訂金”代替“定金”、不寫交車日期、附送產品不寫入合同，一旦無法按時交車就以合同無約定推脫責任。

　　【案例十】

　　團購美容套餐

　　被騙將近3萬

　　周女士在拉手網訂購了58元的麗姿美容套餐，前往梅林購物廣場接受美容服務時，一個叫良子的氣功大師稱其能治療周女士腿腳不靈活的毛病，收費原價198000元，現只需29800元，同時配送價值5萬元的治療箱。周女士被游說得心動，最終一次性付款29800元另加100元紅包。然而，氣功師給周女士做了三次治療后便不見蹤影。期間，美容院為周女士做了13次所謂的輔助治療后，稱如需繼續治療得再交錢。調解中，美容院以消費者已接受完服務為由不予退款，后來竟稱該事與美容院無關，拒不接受調解。

　　【點評】因周女士未與被訴方簽訂書面協議，致使被訴方對口頭承諾不予認可，投訴難以調解。類似的網絡團購投訴屢見不鮮，如美容、用餐、攝影中出現的貨不對板、廣告宣傳與實際不符等等，消費者選擇網購時須保持清醒頭腦，理性消費。（中國鞋網-最權威最專業的鞋業資訊中心）