【中國(guó)鞋網(wǎng)-要聞分析】今年 “雙11”，天貓?jiān)俅我?71億元的天量成交額向人們展示了電商渠道強(qiáng)勁的增長(zhǎng)力量。不斷完善的法律法規(guī)體系無(wú)疑是保護(hù)這一上升通道健康有序延伸的防護(hù)網(wǎng)，于今年3月15日開始實(shí)施的新修定的 《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》中有關(guān)7日無(wú)理由退貨的規(guī)定條款則是其中最堅(jiān)韌的網(wǎng)繩。

　　為了解消費(fèi)者對(duì)于該條款及其執(zhí)行情況的看法和意見，本報(bào)聯(lián)合中國(guó)消費(fèi)網(wǎng)、凡客誠(chéng)品、優(yōu)購(gòu)時(shí)尚商城、天天網(wǎng)、國(guó)美在線、金象網(wǎng)等聯(lián)合開展了網(wǎng)購(gòu)商品“7日無(wú)理由退貨”有獎(jiǎng)?wù){(diào)查。調(diào)查刊出后，立即得到了廣大網(wǎng)友的熱情支持和參與，在此，我們對(duì)于參與調(diào)查的網(wǎng)友深表謝意。

　圖1：退貨時(shí)，贈(zèng)品是否該退還?

    圖2：商品開封應(yīng)如何界定?

　　調(diào)查概況

　　超六成受訪者了解“7日”規(guī)定

　　今年7月，國(guó)家工商行政管理總局發(fā)布的相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，從電商平臺(tái)較為集中的北京、上海、南京、杭州、廣州五城市12315中心受理網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物訴求情況分析來(lái)看，從今年3月15日新修訂的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》實(shí)施以來(lái)，五城市共受理消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物訴求2.7萬(wàn)件，其中直接和《消法》有關(guān)規(guī)定相關(guān)的投訴1380件，涉及“7日無(wú)理由退貨”的投訴741件，占與新《消法》相關(guān)投訴總量的53.69%。

　　北京市匯佳律師事務(wù)所主任邱寶昌表示，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物是一種特定的交易方式，有其特殊性，消費(fèi)者不是直接面對(duì)商品，而是通過(guò)某種技術(shù)手段為媒介挑選商品，使得消費(fèi)者在購(gòu)買商品時(shí)的知情權(quán)受到一定的限制，這就需要通過(guò)其他措施來(lái)補(bǔ)齊，“7日無(wú)理由退貨”規(guī)定賦予消費(fèi)者的“后悔權(quán)”就是這樣的一種補(bǔ)齊措施。關(guān)于“7日無(wú)理由退貨”問(wèn)題投訴數(shù)量占比其實(shí)也從側(cè)面反映了人們對(duì)于新《消法》中該條款的知曉度及關(guān)注程度。

　　在本次調(diào)查中，有六成消費(fèi)者表示了解或非常了解新《消法》增加了“7日無(wú)理由退貨”的規(guī)定，其中表示了解的為42.04%，表示非常了解的為18.96%;還有33.66%的受訪者表示“聽說(shuō)過(guò)，但不知道具體內(nèi)容。”也就是說(shuō)，有超過(guò)90%的受訪者對(duì)這一條款有所了解。

　　贊成

　　超六成消費(fèi)者認(rèn)為退貨時(shí)應(yīng)退回贈(zèng)品

　　新《消法》第二十五條規(guī)定消費(fèi)者有權(quán)自收到商品之日起7日內(nèi)退貨，但對(duì)于退回商品時(shí)，贈(zèng)品、套裝品退回問(wèn)題卻沒(méi)有做詳細(xì)規(guī)定。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，電商們?yōu)榱吮苊庾约旱膿p失，將“贈(zèng)品等一并退回”列為了退貨的前提條件。如尚品網(wǎng)規(guī)定：“贈(zèng)品、組合銷售商品、禮包、套裝中的商品已經(jīng)使用、損壞或未寄回的，不可以部分退貨。”唯品會(huì)規(guī)定：“禮包或套裝中的商品不可以部分退貨，如有發(fā)票、贈(zèng)品等，需同商品一起退回。”亞馬遜規(guī)定：“禮包或套裝中的商品不可以部分退貨，如有發(fā)票、贈(zèng)品等，需同商品一起退回。”

　　本次調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在這一點(diǎn)上，受訪者普遍還是通情達(dá)理的。65.13%的受訪者認(rèn)為贈(zèng)品必須退還，27.22%的受訪者認(rèn)為這一問(wèn)題可以由雙方協(xié)商解決，只有7.65%的受訪者認(rèn)為贈(zèng)品不必退還。

　　退貨時(shí)贈(zèng)品是否要一并退回，多年來(lái)，在線下也是有爭(zhēng)議的話題，但一直沒(méi)有明確的規(guī)定。但線下目前約定俗成的做法是：如果贈(zèng)品不能一并退回，則買賣雙方可以自行商定，或按市場(chǎng)價(jià)折價(jià)相抵。線下的做法值得電商們參考。

　　在這一點(diǎn)上，天貓的做法也值得借鑒。天貓規(guī)定：“贈(zèng)品缺失，若銷售者事先未說(shuō)明或購(gòu)前雙方未約定退貨時(shí)需一并退回的，則不作苛求。”

　圖3：積分、優(yōu)惠券、優(yōu)惠碼在退貨時(shí)不予返還是否合理?

    圖4：哪些商品不適合“7日無(wú)理由退貨”?

　　質(zhì)疑

　　商品開封就不能退貨

　　“7日無(wú)理由退貨”的規(guī)定中要求消費(fèi)者退貨的商品應(yīng)當(dāng)完好。對(duì)此，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)秘書長(zhǎng)楊紅燦指出：“無(wú)理由退貨不等于有質(zhì)量問(wèn)題的商品退貨，在遠(yuǎn)程購(gòu)物時(shí)，消費(fèi)者只要不滿意就可以退貨。消費(fèi)者退貨涉及的“商品完好”應(yīng)當(dāng)包括消費(fèi)者為檢查、試用商品而拆封的情況，只要不是因消費(fèi)者的原因造成價(jià)值明顯貶損的，均屬于“商品完好”。他特別強(qiáng)調(diào)，為了平衡消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者的利益，新《消法》第二十五條已經(jīng)列舉了不適宜適用無(wú)理由退貨的商品并且做了補(bǔ)充規(guī)定。“經(jīng)營(yíng)者設(shè)立限退商品，必須說(shuō)明根據(jù)商品性質(zhì)不宜退貨的理由，不得隨意擴(kuò)大限退商品的范圍。”

　　新《消法》在規(guī)定網(wǎng)購(gòu)商品無(wú)理由退貨時(shí)，只規(guī)定了“消費(fèi)者退貨的商品應(yīng)當(dāng)完好”這一原則。而對(duì)于這一原則性的規(guī)定，一些電商針對(duì)本行業(yè)的商品特點(diǎn)，從不同角度對(duì)“商品完好”做了具體細(xì)化，這樣的規(guī)定起到了細(xì)化法律法規(guī)的作用。但是對(duì)于其中部分規(guī)定消費(fèi)者提出了不同意見。

　　比如，對(duì)“您認(rèn)為化妝品開封后便不適用"7日無(wú)理由退貨"是否合理”的調(diào)查中有43.38%的消費(fèi)者認(rèn)為合理，有 20.41%的消費(fèi)者認(rèn)為不合理，而有36.21%的消費(fèi)者認(rèn)為應(yīng)區(qū)別對(duì)待。

　　在本報(bào)與中國(guó)消費(fèi)網(wǎng)對(duì)于各購(gòu)物網(wǎng)站“7日無(wú)理由退貨”細(xì)則的調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，部分電商對(duì)于退貨時(shí)的包裝狀況十分在意，尤其是對(duì)化妝品、食品、保健品、酒類商品都有開封不退貨的規(guī)定。但從調(diào)查結(jié)果可以看出，認(rèn)為開封不退貨不合理的消費(fèi)者，與應(yīng)區(qū)別對(duì)待的消費(fèi)者共占被調(diào)查人數(shù)的56.62%。這就是說(shuō)，有一半以上的消費(fèi)者認(rèn)為，不能簡(jiǎn)單將開封作為不適用“7日無(wú)理由退貨”的理由。

　　調(diào)查中有消費(fèi)者表示，開封不能實(shí)行“7日無(wú)理由退貨”，原則上是支持的，有的商品一旦開封就會(huì)影響二次銷售，為了其他消費(fèi)者的權(quán)益也不能退貨。但是這樣的規(guī)定不能一刀切，要針對(duì)不同情況予以規(guī)定。

　　在調(diào)查中還發(fā)現(xiàn)各購(gòu)物網(wǎng)站對(duì)于開封后不能退貨有明確的規(guī)定，但是對(duì)于什么是開封卻又缺少相應(yīng)的解釋，或是對(duì)于開封的要求十分苛刻，給消費(fèi)者在退貨時(shí)造成困難。

　　凡客規(guī)定：“密封產(chǎn)品原包裝已打開或破損 (如一次性封貼或者膠條封箱被拆開或已破損)，不予辦理退換貨。”樂(lè)淘網(wǎng)的規(guī)定是“商品的外包裝丟失或破損(包括包裹填充物、品牌包裝箱或外包裝袋、鞋盒外直接纏膠帶)不提供退換貨服務(wù)。”

　　大多數(shù)電商規(guī)定化妝品開封后不予退貨。對(duì)此，調(diào)查中有66.59%的消費(fèi)者認(rèn)為商品的密封包裝打開為開封，24.79%的消費(fèi)者認(rèn)為商品自帶的外包裝袋打開為開封，8.63%的消費(fèi)者認(rèn)為物流的二次包裝被打開為開封。

　　雖然本報(bào)僅對(duì)化妝品的包裝開封影響“7日無(wú)理由退貨”的情況做了調(diào)查，但是接受調(diào)查的消費(fèi)者還提出，新《消法》對(duì)“7日無(wú)理由退貨”的條件只規(guī)定了“商品完好”，并沒(méi)有要求“包裝須保持出售時(shí)原狀”，像化妝品等商品對(duì)密封包裝有特殊要求還可以理解，但是一些電商對(duì)于服裝也規(guī)定了苛刻的包裝要求，顯然不合理。對(duì)于一些如果不打開包裝，就不可能知道尺寸、款式等的商品，如果不打開包裝，消費(fèi)者也不可能知道是否符合自己的需要和喜好。這種情況下，如果簡(jiǎn)單地將新《消法》規(guī)定的“商品完好”等同于“包裝不能打開或破損，須保持原狀”，或者不加分析地要求所有商品一律包裝完好，就等于變相剝奪了消費(fèi)者的“7日無(wú)理由退貨”權(quán)。

　　全國(guó)人大常委會(huì)法工委民法室主任賈東明認(rèn)為，“商品完好”指的是商品本身“完好無(wú)損”，如果買的鞋穿過(guò)有磨損了不能叫“商品完好”，但一般來(lái)說(shuō)，拆包裝有時(shí)候是必須的，所以拆包裝不能叫“商品不完好”。有時(shí)候消費(fèi)者手里的商品是完好的，但是在退貨過(guò)程中，由于物流造成商品破損，則應(yīng)追究物流的責(zé)任，不過(guò)在實(shí)際過(guò)程中還存在舉證和區(qū)分的問(wèn)題。接受合理的退貨附加條件可以有“7日無(wú)理由退貨”的前提是無(wú)理由，但是部分商家將無(wú)理由變成了有條件。在本報(bào)對(duì)電商“7日無(wú)理由退貨”細(xì)則的調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，大多電商對(duì)于無(wú)理由退貨都給出了一些限制條款。在對(duì)消費(fèi)者的調(diào)查中，對(duì)于這些條款消費(fèi)者表示可以接受合理的退貨條件，但是對(duì)于不合理的條款明確表示不贊同。

　　部分電商在“7日無(wú)理由退貨”細(xì)則中都規(guī)定，積分、優(yōu)惠券、優(yōu)惠碼等在退貨時(shí)不予返還。面對(duì)這樣的退貨條件，84.81%的消費(fèi)者認(rèn)為是合理的，15.19%的消費(fèi)者認(rèn)為不合理;而對(duì)臨近過(guò)保的商品不予退貨的規(guī)定79.59%的消費(fèi)者認(rèn)為合理，20.41%的消費(fèi)者認(rèn)為不合理。

　　在本報(bào)對(duì)于網(wǎng)站“7日無(wú)理由退貨”細(xì)則的調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，對(duì)于食品、化妝品多數(shù)網(wǎng)站都規(guī)定臨近過(guò)保的商品不予退貨。有消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)人士還針對(duì)該問(wèn)題提出質(zhì)疑：如果這個(gè)商品郵寄到消費(fèi)者手中7日內(nèi)就面臨過(guò)保質(zhì)期，只能說(shuō)明該商品在郵寄時(shí)就已經(jīng)臨近保質(zhì)期，或是過(guò)了保質(zhì)期。這種情況下把損失轉(zhuǎn)嫁給消費(fèi)者不合理。但是對(duì)網(wǎng)站這樣的規(guī)定，大多消費(fèi)者還是欣然接受了，這說(shuō)明消費(fèi)者非常信任電商，而且充分為電商考慮。同時(shí)也說(shuō)明那些不被消費(fèi)者接受的條款問(wèn)題多半是出在了電商身上。

　　盡管大部分電商支持7日或高于“7日無(wú)理由退貨”規(guī)定，但有部分電商卻對(duì)退貨設(shè)置了前提條件，將新《消法》規(guī)定的“無(wú)理由退貨”變成了“有苛刻條件的退貨”。物美網(wǎng)要求，“因?yàn)槠焚|(zhì)問(wèn)題，且商品本身包裝保持物美網(wǎng)原包裝且配件贈(zèng)品資料齊全，不影響二次銷售的，方可申請(qǐng)7天無(wú)條件退換貨。”易迅網(wǎng)規(guī)定：“個(gè)人護(hù)理用品、化妝品由于商品的特殊性質(zhì)，不享有7天無(wú)理由退貨。”蘇寧易購(gòu)規(guī)定：“美妝/個(gè)人洗護(hù)類商品因商品特殊性不參加無(wú)理由退換貨。”

　　對(duì)這樣的規(guī)定，有69.99%的消費(fèi)者表示不能接受，他們認(rèn)為這樣的條款太籠統(tǒng)，不夠清晰。有30.01%的消費(fèi)者認(rèn)為可以理解、可以接受，因?yàn)樵摋l款符合電商自身情況。

    圖5：高價(jià)商品不支持“7日無(wú)理由退貨”是否合理?

　　認(rèn)同

　　不是所有商品都適合無(wú)理由退貨

　　新《消法》第二十五條規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購(gòu)等方式銷售商品，消費(fèi)者有權(quán)自收到商品之日起7日內(nèi)退貨，且無(wú)需說(shuō)明理由;但消費(fèi)者定制的、鮮活易腐的、在線下載或者消費(fèi)者拆封的音像制品、計(jì)算機(jī)軟件等數(shù)字化商品，以及交付的報(bào)紙、期刊等4種商品除外。同時(shí)還規(guī)定，“其他根據(jù)商品性質(zhì)并經(jīng)消費(fèi)者在購(gòu)買時(shí)確認(rèn)不宜退貨的商品，不適用無(wú)理由退貨。”

　　新《消法》雖然規(guī)定了不適用于“7日無(wú)理由退貨”的商品，但是由于規(guī)定過(guò)于籠統(tǒng)，在執(zhí)行的過(guò)程中各購(gòu)物網(wǎng)站又都自行制定了部分不適用于“7日無(wú)理由退貨”的細(xì)則。本報(bào)與中國(guó)消費(fèi)網(wǎng)在對(duì)購(gòu)物網(wǎng)站的“7日無(wú)理由退貨”細(xì)則調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，每個(gè)網(wǎng)站都規(guī)定了自己所售商品不適用無(wú)理由退貨的品類，但消費(fèi)者到底認(rèn)為哪幾種商品應(yīng)該不適用“7日無(wú)理由退貨”?

　　調(diào)查中消費(fèi)者對(duì)于部分商品不適用“7日無(wú)理由退貨”表示認(rèn)同，并表示不是所有商品都適用“7日無(wú)理由退貨”。將部分商品排除在外其實(shí)是對(duì)更多消費(fèi)者利益的保護(hù)。對(duì)不適合“7日無(wú)理由退貨”的商品的選擇排列中，認(rèn)為食品、藥品、保健品不適用“7日無(wú)理由退貨”的消費(fèi)者占15.75%;認(rèn)為內(nèi)衣等貼身用品不適用“7日無(wú)理由退貨”的消費(fèi)者占15.12%;認(rèn)為殘次品或處理品不適用“7日無(wú)理由退貨”的消費(fèi)者占12.65%;認(rèn)為秒殺清倉(cāng)商品或特價(jià)商品不適用“7日無(wú)理由退貨”的消費(fèi)者占8.09%;認(rèn)為襪子、打底褲、手套不適用“7日無(wú)理由退貨”的消費(fèi)者占7.95%;認(rèn)為機(jī)票、門票等虛擬產(chǎn)品不適用“7日無(wú)理由退貨”的消費(fèi)者占7.52%;認(rèn)為化妝品及個(gè)人護(hù)理用品不適用“7日無(wú)理由退貨”的消費(fèi)者占7.35%;認(rèn)為黃金、珠寶、首飾等價(jià)值高的商品不適用“7日無(wú)理由退貨”的消費(fèi)者占6.78%;認(rèn)為婚紗、禮服等不適用“7日無(wú)理由退貨”的消費(fèi)者占3.36%;認(rèn)為代購(gòu)商品不適用“7日無(wú)理由退貨”的消費(fèi)者占4.63%;認(rèn)為預(yù)定商品不適用“7日無(wú)理由退貨”的消費(fèi)者占4.27%;認(rèn)為孕婦裝不適用“7日無(wú)理由退貨”的消費(fèi)者占2.68%;而認(rèn)為以上商品都適用““7日無(wú)理由退貨””的消費(fèi)者占3.85%。

　　盡管消費(fèi)者對(duì)于部分商品不適用“7日無(wú)理由退貨”表示認(rèn)同，但在對(duì)各種選項(xiàng)的選擇中可以看出，消費(fèi)者的選擇比例每一項(xiàng)都沒(méi)超過(guò)20%。在調(diào)查中有消費(fèi)者表示，將食品、保健品、內(nèi)衣等商品不加細(xì)分、簡(jiǎn)單、籠統(tǒng)地全部排除在“7日無(wú)理由退貨”的范圍之外，不符合新《消法》的規(guī)定和立法本意。也有消費(fèi)者認(rèn)為，簡(jiǎn)單規(guī)定豁免商品涉嫌“以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，做出排除或者限制消費(fèi)者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營(yíng)者責(zé)任、加重消費(fèi)者責(zé)任等對(duì)消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定。”

　　反對(duì)

　　高價(jià)商品不給退貨

　　高價(jià)格商品在“7日無(wú)理由退貨”中成為了一類特殊的豁免商品，這部分高價(jià)格商品被網(wǎng)站定義為奢侈品。本報(bào)與中國(guó)消費(fèi)網(wǎng)聯(lián)合調(diào)查發(fā)現(xiàn)被調(diào)查的11家電商中，僅有唯品會(huì)、佳品網(wǎng)和聚美優(yōu)品3家電商支持奢侈品“7日無(wú)理由退貨”，大部分電商都拒絕實(shí)行“7日無(wú)理由退貨”。

　　如樂(lè)蜂網(wǎng)規(guī)定：“奢侈品品牌商品，包括LaMer海藍(lán)之謎、LaPrairie萊珀妮、HR赫蓮娜、Dior克麗絲汀迪奧、Sisley希思黎、Guerlain嬌蘭、Givenchy紀(jì)梵希、Chanel香奈兒，一旦拆封非因質(zhì)量問(wèn)題不接受退貨。”珍品網(wǎng)也規(guī)定：“愛馬仕 (Hermès)、香奈爾(chanel)、路易威登(LouisVuitton)所有產(chǎn)品簽收后，非質(zhì)量問(wèn)題不予受理退貨”。佳品網(wǎng)規(guī)定：“特殊商品如化妝品、貼身衣物、珠寶、黃金飾品、贈(zèng)品等，如非質(zhì)量問(wèn)題，無(wú)法辦理退貨。”

　　面對(duì)這樣的情況，消費(fèi)者是怎樣判斷的呢?調(diào)查顯示，40.46%的消費(fèi)者認(rèn)為價(jià)格高的商品為奢侈品，31.23%的消費(fèi)者認(rèn)為不好判定什么是奢侈品，28.31%的消費(fèi)者認(rèn)為大品牌就是奢侈品。

　　而對(duì)于“部分奢侈品不支持“7日無(wú)理由退貨”，您認(rèn)為哪些理由是合理的”調(diào)查中，52.49%的被調(diào)查者表示，任何理由都不能成為拒退的借口;39.85%的被調(diào)查者表示，退貨后商家無(wú)法鑒別退回商品的真假，影響二次銷售，這樣的理由是可以接受的;7.65%的被調(diào)查者表示，價(jià)格高所以不能無(wú)理由退貨的理由可以接受。“電商規(guī)定數(shù)碼、名表、通訊、珠寶首飾和貴重家電等商品，超過(guò)一定金額(2000元、500元、300元不等)就不支持“7日無(wú)理由退貨”，這種規(guī)定是否合理?”82.78%的被調(diào)查者認(rèn)為不合理，17.13%的被調(diào)查者認(rèn)為合理。

　　對(duì)于高價(jià)格商品不實(shí)行無(wú)理由退貨，絕大多數(shù)消費(fèi)者都認(rèn)為不合理。調(diào)查中有消費(fèi)者認(rèn)為，高價(jià)格商品、奢侈品特殊在哪里?難道僅僅因?yàn)椤案邇r(jià)格”就可以認(rèn)定其為特殊商品?電商將其歸為“7日無(wú)理由退貨”豁免商品是否合理?電商聲稱支持“7日無(wú)理由退貨”，但實(shí)際卻為無(wú)理由退貨設(shè)置了重重障礙，這涉嫌“以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，做出排除或者限制消費(fèi)者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營(yíng)者責(zé)任、加重消費(fèi)者責(zé)任”。（中國(guó)鞋網(wǎng)-最權(quán)威最專業(yè)的鞋業(yè)資訊中心。合作媒體：    ）