【中國鞋網(wǎng)-電商頻道】中國電商市場發(fā)展速度驚人，但網(wǎng)絡(luò)購物的投訴同樣令人驚訝。據(jù)中國質(zhì)量萬里行投訴部的數(shù)據(jù)顯示，2014年收到來自全國各地消費(fèi)者關(guān)于網(wǎng)絡(luò)購物投訴量高達(dá)46882件，而這個(gè)數(shù)字在2013年僅為13206例，翻了近兩番。

　　從目前來看，網(wǎng)絡(luò)購物投訴居高不下，投訴熱點(diǎn)包括網(wǎng)絡(luò)售假、虛假促銷、質(zhì)量問題、網(wǎng)絡(luò)詐騙等等。為保障電商健康發(fā)展，清除網(wǎng)絡(luò)購物弊端已勢在必行，而這離不開全產(chǎn)業(yè)鏈的共同合作。

　　網(wǎng)購?fù)对V量急劇上漲

　　繼2013年，中國網(wǎng)絡(luò)零售額超美國成為全球第一大電商后，2014年中國網(wǎng)購市場更上一層樓。據(jù)近日召開的全國工業(yè)和信息化工作會(huì)議預(yù)計(jì)，2014年，我國電子商務(wù)交易額將超過12萬億元，同比增長20%。僅“雙十一”當(dāng)天，天貓的銷售額就高達(dá)571億元。

　　中國網(wǎng)購市場呈指數(shù)級(jí)別地增長，但與此同時(shí)，網(wǎng)購?fù)对V也呈現(xiàn)急劇上漲的態(tài)勢。據(jù)中國質(zhì)量萬里行投訴部數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，2014年中國質(zhì)量萬里行收到來自全國各地消費(fèi)者關(guān)于網(wǎng)絡(luò)服務(wù)方面的投訴共計(jì)58605例，同比增長19%。其中，網(wǎng)絡(luò)購物投訴占比最大，高達(dá)80%，為46882件。而據(jù)中國質(zhì)量萬里行公布的2013年電商網(wǎng)站投訴分析顯示，2013年有關(guān)網(wǎng)絡(luò)購物投訴為13206例，占該行業(yè)投訴量的74%。也就是說，2014年的網(wǎng)購?fù)对V是2013年的近3.6倍。

　　近年來，“雙十一”已經(jīng)成為業(yè)界以及消費(fèi)者的狂歡盛宴，這一電商節(jié)從某種程度上來說，是整個(gè)電商行業(yè)的一個(gè)縮影，最能體現(xiàn)當(dāng)下購物環(huán)境。中國質(zhì)量萬里行投訴部數(shù)據(jù)顯示，在網(wǎng)絡(luò)購物方面，與上期數(shù)據(jù)相比，2014年11月16日至12月15日消費(fèi)者投訴增長28%，與2013年同期相比，本期消費(fèi)投訴量增長87%。

　　高速增長的電商態(tài)勢讓業(yè)界以及消費(fèi)者為之喝彩，但遺憾的是，與日俱增的網(wǎng)絡(luò)購物投訴也間接反映了消費(fèi)者的無奈。誠信環(huán)境不佳無疑成為網(wǎng)購市場規(guī)模擴(kuò)張的攔路虎，給消費(fèi)者的購物體驗(yàn)蒙上一層陰影。

　　網(wǎng)絡(luò)售假依然是重災(zāi)區(qū)

　　將中國質(zhì)量萬里行投訴部公布的2013年與2014年消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)購物投訴情況相對(duì)比可得知，除了投訴總量激增外，在這兩年中，消費(fèi)者投訴的范圍以及內(nèi)容有所變化，網(wǎng)絡(luò)購物環(huán)境依然惡劣。

　　首先，消費(fèi)者投訴的主體在這兩年中進(jìn)一步擴(kuò)大，淘寶、京東商城、淘寶天貓商城依然是投訴量最多的三大正規(guī)電商。此外，唯品會(huì)、蘇寧易購、國美在線、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、1號(hào)店、亞馬遜、易迅網(wǎng)等多家電子商務(wù)平臺(tái)均遭到消費(fèi)者的投訴。這也與目前電子商務(wù)平臺(tái)的幾家獨(dú)大的現(xiàn)象相印證。

　　其次，消費(fèi)者投訴的內(nèi)容有所改變。2013年全年投訴比較多的問題主要集中于網(wǎng)絡(luò)欺詐、發(fā)貨遲緩、虛假促銷、售后服務(wù)不當(dāng)、推脫退款不及時(shí)等問題。而2014年，網(wǎng)絡(luò)售假、虛假促銷、質(zhì)量問題、網(wǎng)絡(luò)詐騙等為網(wǎng)絡(luò)購物熱點(diǎn)投訴問題。

　　值得注意的是，今年網(wǎng)絡(luò)售假依然是網(wǎng)購?fù)对V的重災(zāi)區(qū)。國家工商總局日前在官網(wǎng)上公布了“雙十一”當(dāng)天對(duì)天貓、京東商城、1號(hào)店、亞馬遜、蘇寧易購、聚美優(yōu)品、唯品會(huì)及旗下樂蜂網(wǎng)等主要B2C類電商平臺(tái)的抽檢結(jié)果，涉及鞋、箱包、配飾、禮品、化妝品、數(shù)碼配件等六個(gè)品類，假貨檢出率為10.6%。天貓和1號(hào)店等涉事電商均回應(yīng)稱，已經(jīng)立即對(duì)查實(shí)的商家采取清退處理，對(duì)假冒產(chǎn)品作出下架處理，對(duì)買到假貨的消費(fèi)者則承諾三至四倍的賠付。但即便如此，假貨泛濫還是會(huì)傷及電商平臺(tái)的誠信度，降低消費(fèi)者的購買欲望。

　　為何電商售假屢禁不止?這其中的原因錯(cuò)綜復(fù)雜。既因電商平臺(tái)、網(wǎng)店店主逐利售假，亦有消費(fèi)者對(duì)假貨的認(rèn)知不夠，此外，還有有監(jiān)管部門鞭長莫及、法律制度不完善的原因。

　　多方發(fā)力改善網(wǎng)購環(huán)境

　　網(wǎng)購?fù)对V居高不下，長此以往，并不利于整個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈的健康發(fā)展，因此，改善網(wǎng)購環(huán)境，維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益勢在必行。

　　監(jiān)管部門要重拳出擊。2014年3月15日正式實(shí)施的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，針對(duì)電子商務(wù)網(wǎng)站的七日無理由退貨、網(wǎng)絡(luò)售假、虛假促銷等方面進(jìn)行了規(guī)定，但為何投訴量更甚于往年?這恐怕與監(jiān)管部門的落地執(zhí)行不力分不開。監(jiān)管部門除了加大相關(guān)法律法規(guī)的執(zhí)行力度外，還應(yīng)盡快建立健全電子商務(wù)產(chǎn)品執(zhí)法打假全國協(xié)查機(jī)制，全面推進(jìn)電子商務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量執(zhí)法打假工作。

　　電商平臺(tái)應(yīng)加大審核力度。據(jù)了解，電商平臺(tái)銷售假冒產(chǎn)品的都是以“商家入駐”形式進(jìn)入平臺(tái)的第三方賣家，而平臺(tái)對(duì)于這些商家的監(jiān)管和資質(zhì)的審核又沒有嚴(yán)格把關(guān)。其次，業(yè)內(nèi)人士建議，在經(jīng)營過程中，網(wǎng)站需加強(qiáng)貨款的監(jiān)管，即對(duì)支付寶的把控從技術(shù)層面上升到法律層面，延緩款項(xiàng)進(jìn)入賣家賬戶的時(shí)間，給消費(fèi)者足夠的投訴空間;一旦出現(xiàn)買賣糾紛，網(wǎng)站有義務(wù)協(xié)助主管部門調(diào)查，找出假貨源。可喜的是，電商平臺(tái)也逐漸增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)。日前，天貓啟動(dòng)消費(fèi)者體驗(yàn)升級(jí)計(jì)劃，發(fā)布2015年服務(wù)新標(biāo)準(zhǔn)。天貓將加大力度幫助誠信商家成長，提升商家服務(wù)能力，同時(shí)聯(lián)合商家，針對(duì)不同類別的商品提供不同的服務(wù)，持續(xù)優(yōu)化消費(fèi)者服務(wù)體驗(yàn)。

　　于消費(fèi)者而言，其求低價(jià)的心理使得低價(jià)成為電商售假的主導(dǎo)原因，消費(fèi)者需理性對(duì)待網(wǎng)絡(luò)購物。此外，消費(fèi)者應(yīng)加大對(duì)假貨的認(rèn)知度，在消費(fèi)權(quán)力受到侵犯時(shí)，要勇于維護(hù)自身合法權(quán)力，讓不法分子為自己的行為買單。（中國鞋網(wǎng)-最權(quán)威最專業(yè)的鞋業(yè)資訊中心。合作媒體： ）