H&M為了刺激網購買氣，跟Google聯手合作提供虛擬助理和實時聊天服務，未來可在Google Maps等服務實時回答顧客簡單的問題。

早在2018年，H&M就透過Nuance語音技術，實時為顧客回答各種問題，包括詢問現貨、追蹤訂單、查詢店鋪位置和營業時間等�，F在H&M進一步跟Google合作，推出虛擬助理和實時聊天服務，讓顧客直接透過Google Maps等Google服務跟H&M聊天，只不過初期僅限美國地區。

H&M正積極展開數字轉型，不僅推出虛擬助理和實時聊天服務，也逐漸從實體店面轉向數字網購，近日H&M剛宣布2021年大約會關閉250家實體店面，同時提升其網購服務的吸引力。

GlobalData的Sofie Willmott表示，自從H&M推出極簡品牌COS之后，樹立了獨特價值訴求和環保形象，進而跟競爭對手有所區隔，但由于線上渠道日益重要，H&M必須加強網絡策略，才能夠在競爭激烈的市場脫穎而出。

這也難怪H&M會善用實時聊天功能來回答顧客簡單的問題，尤其是疫情爆發之際，人與人之間盡量避免接觸。

Nuance智能參與部門***副總裁Tony Lorentzen表示，現在數字參與的機會增加，尤其是零售產業，客戶越來越需要透過多重渠道來優化顧客參與度。