【中國鞋網】語言要尊敬，力爭得信任

　　上了年紀的顧客不僅會為自己購物，還會給兒子，孫子買東西，是顧客中的寶貝。如果你覺得對同齡顧客總會有點辦法，但是對老年顧客的接待就不是很擅長的話，就一定要借此完全掌握照顧及應對老顧客的方式和方法。

　　老年顧客的購物經驗往往十分豐富。“吃的鹽也許比你吃的飯還要多”，當然也夾雜著買過很多東西，成功和失敗的經驗教訓都是一筐一筐的。所以，他們對商品的挑選比較嚴格，只買自己喜歡的東西，而且，他們的時間相當寬裕，可以多次踩點再決定買什么。特別是在商場不是很擁擠的上午來買東西的，大多是有踩點的目的的。

　　老年顧客的動作節奏很慢，要注意不急不躁，合上慢性子顧客的節奏。試穿的時候，老年顧客通常對脫衣服很反感，嫌麻煩。而且，隨身攜帶的東西也會礙手礙腳，不能慢慢的挑選。這時，首先要請顧客把手中的物品放下，如果有一個可以坐下的空間，就請他休息一下，最好的是在試穿的時候，準備幾套差不多的衣服放在旁邊。接待的時候必須注意的是語言，要使用敬語，用對上司和長輩的尊敬的態度來說話，以贏得老年顧客的信賴。

　　無論年齡大小，顧客的愛好都是多種多樣的，只是因為看上去老態龍鐘或者只是因為年事已高就以為人家不會喜歡某種商品，那是大錯特錯。因為，他們有時會買一些不時自己用的東西，或者買一些禮物。何況還有一些老年人專門喜歡鮮艷的色彩，不管多昂貴在所不惜。

　　因而，對這種顧客一定要耐心詢問，直到徹底理解其意圖。有時，老年人會反復詢問同一個問題。這時，也不要面露不悅之色，要簡單易懂的給予回答。

　　老年顧客在給孫子或者年輕人買禮物的時候，年輕的店員的意見將發揮很大的作用，他們很希望得到年輕人的建議。

　　即使熟悉，也不能失禮

　　對于已經光顧多次的，比較熟悉的顧客，可以放心的接待。雙方都記得對方的長相，名字，自己甚至還了解對方的家庭，愛好興趣等等，可謂知根究底。這樣的顧客光顧商店，自然在氣氛上比較融洽，交談也是興高采烈的。

　　但是，不加注意，就會出現熟則失禮的情況。有些人不也是覺得客人很友好，說一些朋友之間的話也無妨嗎？過于親近，會使顧客感到不快的，更會讓周圍的顧客感到不快。說的高興了，進入了顧客的隱私領域或者短話長說，喋喋不休，也不會讓人感到愉快。即使是關系很好的顧客，也不要忘記對顧客要留有一定的距離。

　　這時，雖然對顧客的尺碼，愛好，用途，常購物品已經有所掌握。但是如果是就此止步則顧客會不滿意。因為顧客不會總是老樣子。有時，向顧客提出新建議，可展示你作為專業接待人員的手段。只有了解了顧客的喜好和想法，又有希望他能得到更大滿足的心情，才能做到這一點。換言之，這是你與顧客之間真正的較量。請千萬勿忘時常不露痕跡的推薦新式商品。

　　對熟悉的顧客的禮貌用語是“經常承蒙關照，不勝感謝”。這代表了即使不買什么，您來了我們就很感謝的心情。可是，每一位店員都有為老顧客做點特別服務的心情，但是最好不要讓其他顧客看到，以避免讓其他顧客產生不平等的感覺。

　　當與其他顧客同時進店的時候，老顧客要是禮讓新顧客先購物，就表明希望在此之后充分享受服務的意思。對此，就可以領受其盛情美意，向老顧客說聲“謝謝，請慢慢挑選”。  新聞來源:《超市人》