品牌的樹(shù)立大多是在銷量和持續(xù)時(shí)間的基礎(chǔ)上被消費(fèi)者“評(píng)選”出來(lái)的，這掩蓋了品牌和消費(fèi)者之間溝通的橋梁——情感。品牌對(duì)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，是誠(chéng)信企業(yè)、產(chǎn)品質(zhì)量好、身份表象好、社會(huì)地位不俗等的“綜合關(guān)系物”(張海勤語(yǔ))。在市場(chǎng)中，凡是能夠稱得上是品牌的，都是行業(yè)的前幾名，否則也不能成為“品牌”貨。對(duì)行業(yè)領(lǐng)先者，大部分消費(fèi)者可能處于跟隨狀態(tài)而進(jìn)入品牌的消費(fèi)。對(duì)于那些渴望成為“品牌”的企業(yè)品牌，除了暢銷之外，更多的還是依賴于情感的訴求，也就是我們現(xiàn)在所說(shuō)的價(jià)值觀統(tǒng)一。
海爾的真誠(chéng)到永遠(yuǎn)，就是以服務(wù)為主導(dǎo)成就了中國(guó)家電消費(fèi)市場(chǎng)第一品牌。這種不喝用戶的水，類似紅軍革命中的“三大紀(jì)律、八項(xiàng)注意”，從小事情做起，改變自身的一些不良習(xí)慣、改變行業(yè)服務(wù)的風(fēng)氣，從而贏得品牌的美譽(yù)。其實(shí)這是“花小錢(qián)、辦大事”的事情，只要企業(yè)管理能夠達(dá)到上下一心、統(tǒng)一行動(dòng)，做到這一點(diǎn)并不難。海爾正是通過(guò)這些細(xì)節(jié)深入消費(fèi)者的心里，緊緊抓住與同行不同的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)贏得了消費(fèi)者的滿意，換來(lái)了消費(fèi)者對(duì)海爾品牌的喜好。
與消費(fèi)者之間的情感交流，方式很多，學(xué)雷鋒就可以做到。那么究竟品牌與消費(fèi)者之間的情感互動(dòng)為何會(huì)成為品牌的關(guān)鍵因素呢?還是海爾的故事，不過(guò)這個(gè)故事可是讓海爾受到刺激的故事。張瑞敏曾經(jīng)說(shuō)過(guò)，他們的冰箱準(zhǔn)備在德國(guó)市場(chǎng)(也就是海爾冰箱的師傅——利勃海爾老家)銷售。開(kāi)始發(fā)現(xiàn)，他們雖然賣(mài)的價(jià)格不貴，質(zhì)量也不錯(cuò)，但是銷量始終不能讓人滿意。于是，張瑞敏就四處調(diào)查，一個(gè)老太太(也就是家庭主婦，對(duì)冰箱比較了解、情感比較深厚了)說(shuō)的：即使海爾的冰箱再便宜我也不會(huì)買(mǎi)。這下子讓海爾的人頭腦一振，老太太說(shuō)，你們的冰箱質(zhì)量確實(shí)不錯(cuò)，但是西門(mén)子的冰箱質(zhì)量也好，關(guān)鍵是西門(mén)子的每一款冰箱都是藝術(shù)品。老太太已經(jīng)在情感上對(duì)西門(mén)子冰箱有了單相思，完完全全把自己的感情傾注到西門(mén)子這品牌上去了。所以，要取得老太太的“情感”沒(méi)有那么容易的。
人非草木，孰能無(wú)情;人是情感動(dòng)物;天若有情天亦老、人間正道是滄桑，等等這些句子可以把情感互動(dòng)塑造成品牌之路總結(jié)的很好。人的情感屬于人的精神領(lǐng)域的“東西”，一個(gè)人的情感培養(yǎng)來(lái)自每個(gè)人的實(shí)踐活動(dòng)經(jīng)驗(yàn);由于沒(méi)一個(gè)人的實(shí)踐活動(dòng)不同，對(duì)情感的產(chǎn)生也就不同;由于現(xiàn)時(shí)實(shí)踐活動(dòng)畢竟可以分類或者類似，所以人的情感產(chǎn)生也可以分類。比方：中國(guó)人對(duì)外國(guó)品牌貨就比較認(rèn)同，這就是情感產(chǎn)生的一類，而且是目前中國(guó)消費(fèi)者對(duì)品牌情愫產(chǎn)生的重要組成部分。所以，很多產(chǎn)品都試圖把自己描述成外國(guó)品牌或者傍外國(guó)品牌貨的策劃行為。比方，王老吉和昆侖山礦泉水，都采用了同樣能夠的手法：利用明星效應(yīng)和群體效應(yīng)，以及擔(dān)憂上火的心理，拉近了王老吉可以給您解決煩惱、預(yù)防上火、可以讓您開(kāi)心享受美食等的情感;而昆侖山礦泉水則是利用了全國(guó)體育迷對(duì)孫甜甜、李婷、李娜等網(wǎng)球明星的熱愛(ài)，把對(duì)體育明星的情感轉(zhuǎn)移到對(duì)昆侖山礦泉水的身上。在情感的積累上，由于社會(huì)的誠(chéng)信程度還不足，品牌之路往往很不平坦。
不論情感互動(dòng)產(chǎn)生還是轉(zhuǎn)嫁產(chǎn)生，它都是品牌成長(zhǎng)的營(yíng)養(yǎng)。像有的產(chǎn)品廣告借助了某些怪里怪氣、嚴(yán)重的不符合社會(huì)道德情感的廣告用詞，其效果會(huì)大打折扣。像：不是所有牛奶都叫特X蘇，X藥六廠等的那些低級(jí)粗劣重復(fù)的讓人惡心的廣告，都是把互動(dòng)情感忽略了的廣告行為，其付出的成本要高很多，而更為可怕的是這些廣告可能永遠(yuǎn)達(dá)不到她想要的效果，因?yàn)槠茐牧似放坪拖M(fèi)者之間互動(dòng)的基本情愫。回到上面提到的精神領(lǐng)域問(wèn)題，一種情感進(jìn)入了一個(gè)人的大腦，它就會(huì)有一個(gè)自然生長(zhǎng)的過(guò)程，或者是長(zhǎng)久停留不會(huì)改變、或者是迅速成長(zhǎng)為某個(gè)人精神中的意識(shí)主體，亦或是品牌成為“獨(dú)立”存在與其個(gè)人大腦的唯一的消費(fèi)者個(gè)人的精神組成材質(zhì)，他的精神需要這個(gè)品牌來(lái)支撐，這個(gè)品牌就像毒品一樣，時(shí)時(shí)刻刻或者說(shuō)時(shí)不時(shí)的“提醒”消費(fèi)者要關(guān)注甚至購(gòu)買(mǎi)該產(chǎn)品來(lái)提振消費(fèi)者的個(gè)人精神支撐。更為可怕的是，消費(fèi)者個(gè)人的精神形成只能是通過(guò)一個(gè)連接、唯一的通道到達(dá)個(gè)人的精神最高領(lǐng)域、成為個(gè)人精神的因子。在快消品品牌中，有個(gè)“四七定律”，這是指同類產(chǎn)品沒(méi)有一個(gè)品牌能夠主導(dǎo)消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)行為，而在精神領(lǐng)域里則不同，它一定是有一個(gè)最好的品牌會(huì)在消費(fèi)者的大腦中。
所以，不論產(chǎn)品的使用價(jià)值還是價(jià)值本身;還是營(yíng)銷行為、廣告行為，產(chǎn)品始終是為人服務(wù)的，而人始終是情感的動(dòng)物，所以服務(wù)往往是品牌互動(dòng)的情感交流的最豐富的營(yíng)銷現(xiàn)場(chǎng)。(來(lái)源：價(jià)值中國(guó))
