3月7日，位于上海南京西路的H&M旗艦店門(mén)口，二三十名顧客，或坐在欄桿上、或搬來(lái)小凳排起了隊(duì)。第二天這里將發(fā)售意大利品牌MARNI與H&M合作設(shè)計(jì)的時(shí)裝，價(jià)位從199元到999元不等。一位顧客告訴記者，他從早上5點(diǎn)就開(kāi)始排隊(duì)了。

　　在這家旗艦店里，幾乎所有的衣物都屬新品，只有在一樓的一個(gè)轉(zhuǎn)角，過(guò)季的衣物正進(jìn)行減價(jià)打折處理。一名店員介紹，所有衣物如果出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，在30天內(nèi)顧客都可以前來(lái)退貨。然而，對(duì)于很多顧客來(lái)說(shuō)，H&M的最大吸引力并不是退貨保證，而是其低廉的價(jià)格。

　　在熙熙攘攘的門(mén)店里，可能顧客不會(huì)在意，不久前，受到“質(zhì)量門(mén)”事件影響，H&M有一批毛衣產(chǎn)品已經(jīng)悄悄下架。

　　1月19日，上海市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局公布了一份針對(duì)市場(chǎng)上毛針織品的抽檢結(jié)果，在不合格的榜單上，H&M的一款毛衣位列其中，問(wèn)題出在纖維含量不足上。

　　不過(guò)，對(duì)已經(jīng)進(jìn)入中國(guó)5年的H&M來(lái)說(shuō)，這并不會(huì)令其過(guò)于不安，因?yàn)樵��?jīng)兩度登上中國(guó)質(zhì)量黑榜的歷史經(jīng)驗(yàn)告訴它，這種事不會(huì)對(duì)它造成太大的影響。

　　大牌的信譽(yù)危機(jī)

　　自2007年H&M在中國(guó)開(kāi)出第一家店以來(lái)，H&M已經(jīng)至少3次被國(guó)內(nèi)多地市工商、質(zhì)監(jiān)部門(mén)抽檢為“質(zhì)量不合格”。

　　2012年1月28日，由上海質(zhì)監(jiān)部門(mén)發(fā)布的報(bào)告顯示：貨號(hào)為“605040/2011.6”，規(guī)格為175/100M的H&M針織毛衣的纖維含量項(xiàng)目實(shí)測(cè)結(jié)果與產(chǎn)品標(biāo)注的不相符。

　　本報(bào)記者就毛衣抽檢不合格一事致電H&M瑞典斯德哥爾摩總部新聞負(fù)責(zé)人Marie Rosenlind，她表示，此事以中國(guó)區(qū)的回復(fù)為準(zhǔn)。

　　而對(duì)于這一次被查出的問(wèn)題，H&M中國(guó)公關(guān)部經(jīng)理傅霞容則告訴記者，H&M此次被抽檢的是一款男士毛衣，標(biāo)簽上標(biāo)注的纖維含量是38%，但檢查出的結(jié)果表示含量只有28%。H&M已對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行了下架，并接受退貨。H&M已設(shè)法補(bǔ)救，并向消費(fèi)者道歉。

　　H&M這批不合格毛衣產(chǎn)自中國(guó)，生產(chǎn)日期是2011年6月。H&M公司已經(jīng)查明這批毛衣的生產(chǎn)企業(yè)以及問(wèn)題環(huán)節(jié)，正在和廠家進(jìn)行溝通，但表示，這方面問(wèn)題不會(huì)對(duì)外披露。上海質(zhì)監(jiān)局一位工作人員告訴記者，每年質(zhì)監(jiān)局都要對(duì)市場(chǎng)上的各種商品進(jìn)行抽樣檢查，并視市場(chǎng)情況增加抽檢的次數(shù)。在服裝方面，冬天一般重點(diǎn)抽檢羽絨服、毛衣等。

　　除了此次被查出“針織毛衣纖維含量實(shí)測(cè)結(jié)果與產(chǎn)品標(biāo)注不符”外，在2010年6月，上海質(zhì)監(jiān)部門(mén)在抽檢中也發(fā)現(xiàn)H&M一款針織休閑上衣pH值不合格;而在2008年，H&M被檢測(cè)出“pH值、衣物成分和吊牌不符”。

　　采購(gòu)漏洞

　　原料采購(gòu)方式多元，不可控因素增多。

　　H&M和ZARA相似，都是以對(duì)時(shí)尚的快速反應(yīng)和遍布全球的強(qiáng)大供應(yīng)鏈而著稱。而H&M與ZARA在生產(chǎn)環(huán)節(jié)最大的區(qū)別在于，ZARA擁有自己的生產(chǎn)廠，但H&M并不自建工廠，而是與代工企業(yè)展開(kāi)合作。

　　相比ZARA，H&M高效供應(yīng)鏈策略是在滿足產(chǎn)品供給的同時(shí)，將成本控制到最低。倫敦市場(chǎng)研究公司的分析師拉斐爾莫羅表示：“不擁有任何自有工廠，H&M的確比其他許多零售商在降低成本方面更靈活，但是對(duì)代工廠的管理可否做到絲絲入扣、毫無(wú)偏差是一個(gè)問(wèn)題。”

　　一位H&M代工廠員工向記者透露，在中國(guó)，H&M的采購(gòu)方式分為兩種：一種是H&M親自采購(gòu)原材料，然后將面料運(yùn)到代工廠生產(chǎn);另一種是H&M指定某代工廠進(jìn)行采購(gòu)、由代工廠向面料廠商訂貨采購(gòu)。

　　H&M公司在全球設(shè)區(qū)域性生產(chǎn)和零售辦公室，生產(chǎn)辦公室直接負(fù)責(zé)服裝的生產(chǎn)各個(gè)環(huán)節(jié)，其中就包括原(面)料采購(gòu)以及管理代工廠等事務(wù)。而在面料采購(gòu)上，則由公司派專人負(fù)責(zé)和原(面)料供應(yīng)商簽訂采購(gòu)合同。

　　但據(jù)記者了解到，在中國(guó)，在實(shí)際操作過(guò)程中，H&M有時(shí)亦會(huì)將面料采購(gòu)環(huán)節(jié)直接交給那些合作較久的代工企業(yè)完成。實(shí)際上，這種面料采購(gòu)方式容易造成不可控的因素增多。

　　在中國(guó)最有名的原料基地，浙江紹興柯橋，除了中國(guó)面孔外，印度和中東的面孔隨處可見(jiàn)，用各種口音的英語(yǔ)討價(jià)已經(jīng)成了柯橋的一道風(fēng)景。

　　據(jù)記者了解，紹興柯橋已經(jīng)成為包括H&M在內(nèi)的眾多知名品牌的原材料采購(gòu)地。不過(guò)雖然同在柯橋，面料的品質(zhì)卻相差甚遠(yuǎn)，而且由于代工廠利潤(rùn)被擠壓，面料以次充好的現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生。

　　中山國(guó)泰染整有限公司副經(jīng)理陳鑫告訴本報(bào)記者：“整個(gè)代工行業(yè)的利潤(rùn)是非常低的，也就在10%左右。只要沒(méi)訂單就會(huì)虧損。”由于代工企業(yè)對(duì)很多服裝品牌依賴性很深，與國(guó)際大牌合作，這些代工廠幾乎沒(méi)有議價(jià)能力。隨著原材料成本以及人工成本的上升，這些工廠為了攤銷風(fēng)險(xiǎn)，唯一能控制的就是產(chǎn)品成本。一位專門(mén)從事服裝原料采買(mǎi)的行內(nèi)人士告訴記者：“為了保證大牌需要的價(jià)格，我們只能通過(guò)尋找其他面料來(lái)解決，但是往往由于面料的改變，服裝的效果也就有所不同。”

　　中國(guó)美術(shù)學(xué)院的張辛可教授透露，面料上的質(zhì)量問(wèn)題有很多，比如有的產(chǎn)品材質(zhì)其實(shí)是麻，但被仿制之后，讓消費(fèi)者誤認(rèn)為是毛料。最大的一個(gè)問(wèn)題是，有些面料廠商將面料的密度減少，“同樣的面積，經(jīng)線少幾根，緯線少幾根，面料就變得很輕薄了。”張辛可說(shuō)。

　　多位H&M中國(guó)代工企業(yè)員工向記者透露，H&M把價(jià)格壓得極低，但量卻很大。做H&M的訂單非常辛苦和困難，周期太短，在品控方面也很難完全達(dá)到要求。

　　快時(shí)尚品牌H&M的公關(guān)負(fù)責(zé)人對(duì)記者表示，企業(yè)在采購(gòu)時(shí)，委托的第三方認(rèn)證機(jī)構(gòu)完全執(zhí)行公司的標(biāo)準(zhǔn)，而公司本身對(duì)此也有十分嚴(yán)格的把控。然而，產(chǎn)業(yè)鏈上游的原料廠因?yàn)槌杀究刂贫�產(chǎn)生這類質(zhì)量問(wèn)題終究是屢禁不止。

　　“后反應(yīng)”模式之困

　　一般服裝檢測(cè)一次需要3~5天，如果服裝不合格，重檢需要7~10天，而對(duì)于快時(shí)尚企業(yè)來(lái)講，耽誤一天時(shí)間就可能導(dǎo)致產(chǎn)品無(wú)法上架。所以品管員“睜一只眼閉一只眼”也是非常正常的情況。

　　H&M方面稱，目前H&M與全球各地700多家代工廠有合作關(guān)系，H&M全球共有150名質(zhì)檢員，每年進(jìn)行超過(guò)50萬(wàn)次的質(zhì)量檢測(cè)。

　　對(duì)于150名質(zhì)檢員與700家代工廠的數(shù)量落差，傅霞容表示，相信總部會(huì)根據(jù)工廠的情況進(jìn)行合理的安排。H&M表示，H&M是一家國(guó)際公司，工作流程與管理非常系統(tǒng)化，“中國(guó)與其他地區(qū)代工廠均嚴(yán)格按照H&M統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)管理”。

　　不過(guò)，“代工廠嚴(yán)格按照H&M的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行生產(chǎn)”這個(gè)說(shuō)法仍可以打上問(wèn)號(hào)。上海一位中國(guó)本土服裝企業(yè)高管告訴記者，在生產(chǎn)中，有的代工廠會(huì)將訂單層層分包出去，從而造成一個(gè)訂單由多家工廠共同完成的情況。一級(jí)代工廠接到H&M訂單后，常常還會(huì)根據(jù)情況將一些如水洗、繡花、包裝、掉牌等瑣碎的工序分包給下游的小代工企業(yè)。杭州蕭山一家服裝企業(yè)的老板告訴記者，接訂單，再分包給其他工廠生產(chǎn)，是業(yè)內(nèi)很常見(jiàn)的現(xiàn)象。“訂單多就分包出去，只要交貨準(zhǔn)時(shí)，一般來(lái)講，很多品牌方也不在乎其他問(wèn)題。”對(duì)于此問(wèn)題，截止到記者發(fā)稿日，H&M并沒(méi)有給予回復(fù)。

　　通常情況下，品牌方認(rèn)準(zhǔn)的是與他們簽合同的一級(jí)代工企業(yè)，并不深究下面的問(wèn)題。對(duì)質(zhì)量的檢查，品牌方一般只在交貨驗(yàn)收階段對(duì)產(chǎn)品按一定比例抽查。以H&M提供的數(shù)據(jù)計(jì)算，在全球，平均每位質(zhì)檢員需要盯4到5家代工廠，加上分包出去的其他廠，一位質(zhì)檢員全年可能要同時(shí)負(fù)責(zé)位于不同地區(qū)的多個(gè)生產(chǎn)車間，任務(wù)壓力非常大。

　　除了品控員工作量大，在中國(guó)另有一套潛規(guī)則威脅著供應(yīng)鏈的安全，許多代工廠會(huì)設(shè)法“拉攏腐蝕”來(lái)自企業(yè)的品管員，以便于自己的產(chǎn)品順利通過(guò)品管員的檢驗(yàn)，過(guò)關(guān)交貨。

　　上海一位為H&M代工廠提供驗(yàn)廠服務(wù)的經(jīng)理稱，H&M江浙一帶的代工廠規(guī)模大小不等，而在一些規(guī)模較小的代工廠中，存在設(shè)備人力配備不足、內(nèi)部系統(tǒng)不完善等問(wèn)題。對(duì)于此，H&M沒(méi)有表態(tài)。

　　“質(zhì)量出現(xiàn)問(wèn)題，訂單被H&M拒收的情況也是有的。”上述驗(yàn)廠經(jīng)理說(shuō)。不過(guò)，從事紡織檢測(cè)的一位專業(yè)人士向記者透露，一般來(lái)講，服裝檢測(cè)一次需要3~5天，如果服裝不合格，重檢需要7~10天，而對(duì)于快時(shí)尚企業(yè)來(lái)講，耽誤一天時(shí)間就可能導(dǎo)致產(chǎn)品無(wú)法上架。所以品管員“睜一只眼閉一只眼”也是非常正常的情況。

　　而很多時(shí)候，品牌代工企業(yè)采取的不是“過(guò)程控制”的模式，而是采用“后反應(yīng)”模式，即出現(xiàn)問(wèn)題之后再對(duì)供應(yīng)商采取措施，減少訂單或取消合作等。這使得問(wèn)題的出現(xiàn)不可避免。

　　不同階段的“檢測(cè)標(biāo)準(zhǔn)”

　　原料廠是否會(huì)將檢測(cè)合格的布料運(yùn)到代工廠?是否會(huì)以次充好?面料商直接將“檢測(cè)合格”的面料運(yùn)到代工廠進(jìn)入生產(chǎn)環(huán)節(jié)，對(duì)于這個(gè)“來(lái)料”環(huán)節(jié)，H&M公司對(duì)此并無(wú)把控。

　　事實(shí)上，H&M質(zhì)量門(mén)的癥結(jié)在于沒(méi)能很好地控制“質(zhì)量檢測(cè)”的具體操作環(huán)節(jié)。國(guó)家質(zhì)檢監(jiān)督中心對(duì)于服裝的“質(zhì)量檢測(cè)”有以下幾個(gè)必檢指標(biāo)：可分解芳香胺染料、纖維含量、pH值、耐水色牢度、耐汗?jié)n色牢度、耐摩擦色牢度和產(chǎn)品標(biāo)識(shí)。據(jù)記者了解到，對(duì)于這些指標(biāo)，H&M都會(huì)進(jìn)行相應(yīng)檢測(cè)，只不過(guò)，檢測(cè)的順序不同容易引發(fā)質(zhì)量門(mén)隱患。

　　按照常規(guī)，服裝制造過(guò)程中的檢測(cè)應(yīng)該分為產(chǎn)前、產(chǎn)中、產(chǎn)后三段。一般來(lái)講，在產(chǎn)前檢測(cè)階段，質(zhì)檢員就要確保面料、染料質(zhì)量沒(méi)問(wèn)題。不過(guò)，記者了解到，來(lái)自H&M公司的質(zhì)檢員也會(huì)進(jìn)駐代工廠進(jìn)行檢查，但他們通常都是在生產(chǎn)的中期和后期才會(huì)出現(xiàn)。對(duì)于原材料的檢測(cè)屬于產(chǎn)前工作，當(dāng)成衣制作完成后，H&M公司的質(zhì)檢員只會(huì)對(duì)加工質(zhì)量進(jìn)行檢查。具體包括對(duì)色差、污漬、尺寸、縫制質(zhì)量、標(biāo)牌等進(jìn)行外觀檢驗(yàn)。“代工廠從來(lái)不會(huì)將做好的衣服剪取部分面料再次進(jìn)行檢測(cè)，當(dāng)打樣合格后，進(jìn)入到量產(chǎn)環(huán)節(jié)時(shí)，衣料成分指標(biāo)就不會(huì)再被過(guò)問(wèn)。”一位長(zhǎng)期從事服裝采買(mǎi)的業(yè)內(nèi)人士說(shuō)。

　　然而問(wèn)題就出在，原料廠是否會(huì)將檢測(cè)合格的布料運(yùn)到代工廠?是否會(huì)以次充好?浙江H&M代工廠員工向記者透露：面料商直接將“檢測(cè)合格”的面料運(yùn)到代工廠進(jìn)入生產(chǎn)環(huán)節(jié)。但對(duì)于這個(gè)“來(lái)料”環(huán)節(jié)，H&M公司對(duì)此并無(wú)把控。

　　另外，對(duì)面料的檢測(cè)似乎并不那么簡(jiǎn)單。 “在面料的檢測(cè)上，不但要檢查布料的強(qiáng)度還要檢查顏色牢度，以及是否容易料理，是否對(duì)人體無(wú)害，這些方面檢測(cè)起來(lái)非常不容易，”張辛可對(duì)記者說(shuō)，“紐扣、拉鏈、布料等測(cè)試方法很多，內(nèi)行人很容易看出不同品質(zhì)的區(qū)別。有的拉鏈拉十次就會(huì)卡住，或者出現(xiàn)脫線情況，對(duì)于這些的檢測(cè)并不困難。”

　　當(dāng)記者向H&M詢問(wèn)具體的質(zhì)檢指標(biāo)和檢測(cè)環(huán)節(jié)時(shí)，H&M認(rèn)為這是商業(yè)機(jī)密，不給予更多解釋。

　　速度的壓力

　　現(xiàn)階段很多城市的商業(yè)中心都非常希望H&M去開(kāi)店，而從企業(yè)角度來(lái)看，如果不抓緊開(kāi)店，最好的店面位置就有可能被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手搶走。很多時(shí)候，快時(shí)尚品牌一味追求“快”和“時(shí)尚”，從而忽視了質(zhì)量。

　　與許多老牌歐洲奢侈品一年只更新兩季的做法不同，H&M更新速度很快，貨架每天都會(huì)變化。

　　H&M奉行的一條理念是：做時(shí)尚的跟隨者，而不是創(chuàng)造者。

　　這就意味著產(chǎn)品從設(shè)計(jì)到銷售上架這一段“前導(dǎo)時(shí)間”非常短。

　　然而，超短的交貨期給代工廠帶來(lái)了很大的壓力，為了在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成訂單，代工廠就必須加班加點(diǎn)。

　　對(duì)品牌來(lái)說(shuō)，開(kāi)更多的店有利于快速消化產(chǎn)品庫(kù)存，但不斷增加的訂單數(shù)和訂單量，對(duì)代工企業(yè)生產(chǎn)速度產(chǎn)生了很大的壓力。交貨期太短，在品控上就沒(méi)有足夠的時(shí)間，因而提高了品控的成本。

　　上述中國(guó)本土服裝企業(yè)高管透露，現(xiàn)階段很多城市的商業(yè)中心都非常希望H&M去開(kāi)店，而從企業(yè)角度來(lái)看，如果不抓緊開(kāi)店，最好的店面位置就有可能被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手搶走。

　　很多時(shí)候，快時(shí)尚品牌一味追求“快”和“時(shí)尚”，從而忽視了質(zhì)量。

　　很多歐洲人習(xí)慣于衣服穿一季就淘汰，但中國(guó)人并不會(huì)將數(shù)百元的快時(shí)尚服裝當(dāng)成快消品，對(duì)質(zhì)量的期望比歐洲人更高。在這種情況下，H&M的文化和理念，就與中國(guó)消費(fèi)者心理產(chǎn)生了落差。

　　如今在H&M擔(dān)任CEO的是創(chuàng)始人的孫子，現(xiàn)年36歲的佩爾森，他在2009年正式上任。

　　2010年6月他曾對(duì)外透露，H&M開(kāi)業(yè)時(shí)間一年以上的店鋪的銷售額下跌2%。對(duì)于過(guò)去幾年一直激進(jìn)的開(kāi)店速度，他坦承H&M的門(mén)店甚至有些“自相殘殺”，如果不是如此，單店銷售額會(huì)好很多。

　　多年前，佩爾森家的第二代掌門(mén)人在接受《商業(yè)周刊》記者訪問(wèn)時(shí)就曾表示，他的父親，H&M的創(chuàng)始人曾經(jīng)質(zhì)疑公司的擴(kuò)張政策是否沖過(guò)了頭，有時(shí)候會(huì)問(wèn)：“為什么你要這么急?”

　　H&M是在創(chuàng)立29年(H&M于1947年創(chuàng)立)之后，才在倫敦開(kāi)出第二家國(guó)外分店的，當(dāng)時(shí)兒子的回答是：“當(dāng)你正炙手可熱時(shí)，你不能停下來(lái)讓熱度變冷。”

　　H&M最新的年報(bào)顯示，剛剛過(guò)去的財(cái)政年度，H&M的銷售額接近1100億瑞典克朗，毛利率達(dá)到了60.1%。

　　按照收入計(jì)算，H&M是全球第三大時(shí)裝連鎖公司，僅次于美國(guó)的GAP和ZARA的母公司——西班牙的Inditex。

　　H&M已經(jīng)明確表示將向中國(guó)二三線城市擴(kuò)張。除了GAP、ZARA、優(yōu)衣庫(kù)等老對(duì)手的競(jìng)爭(zhēng)外，他們還將面對(duì)擁有3000家門(mén)店的美特斯邦威。

　　質(zhì)量門(mén)似乎并沒(méi)有給H&M帶來(lái)很大影響，貝克漢姆代言、與Marni跨界，仍然是一派火熱的場(chǎng)景。今年1月份，H&M的銷售額仍實(shí)現(xiàn)增長(zhǎng)。在中國(guó)，京滬廣以及杭州、成都等地門(mén)店也不乏排起長(zhǎng)隊(duì)的現(xiàn)象。(來(lái)源: 中國(guó)經(jīng)營(yíng)報(bào))