企業案例：人人都認為灰狗運輸公司(Greyhound Lines Inc.)遇到了麻煩。這家公司利潤少得可憐，需求非常旺盛，但這家公司卻沒有錢安排空車或者買車和雇傭司機來滿足這些需求。在總站，員工拿乘車人找樂，對這些人愛搭不理，對他們的行李更是隨意亂扔。為了削減經營成本和提高顧客服務質量。格里亨德公司的高層領導一起制定了一個公司重組計劃。根據這項計劃，要大幅度裁員，減少服務的線路和服務內容，而且從顧客訂票到車次的安排全部實行計算機管理。
但是，中層管理人員反對這項計劃。很多中層經理認為大幅度裁員將使本來就很差的顧客服務變得更加糟糕。負責計算機項目的經理敦促公司暫緩引進被稱之為“旅途”的計算機訂票系統，以解決高度復雜的軟件中所存在的一些小問題。人力資源部門指出，總站員工的受教育程度太低，連高中畢業生的都為數不多。因此，為使他們能夠有效地使用這個系統，必須對他們進行大規模培訓�？傉窘浝砭嬲f，灰狗運輸公司的乘客中許多是低收入者，他們沒有信用卡或者電話，這樣他們就無法接受公司計算機訂票系統的服務。面對這些分歧，公司高層還是開始應用新的系統，他們強調說，他們研究得到的數據表明，“旅途系統”將改善顧客服務質量，使顧客買票更加方便，而且顧客還可以為特殊旅行預訂位置。災難降臨了，訂票的電話劇增，但由于新的接線系統存在機械上的問題，很多電話根本打不進來。許多顧客還是像往常一樣，到總站直接買票上車，計算機仿佛陷入了泥潭，擊一下鍵需要45秒，而打印一張車票則需要5分鐘。這個系統經常癱瘓，售票員不得不用手來寫票。顧客排著長隊等侯，看不到自己的行李，而且經常被迫在總站過夜。人員減少，使得售票人員不得不窮于應付他們并不熟悉的計算機系統，對顧客不禮貌的事時有發生。乘坐公司的顧客急劇減少，競爭對手更是乘機搶奪那些對灰狗不滿意的顧客。
管理評論：決策的優劣與能否解決現實問題，往往決定了企業的生存與發展。所以，會管理與會決策的管理者把企業搞得蒸蒸日上，而不會管理與不會決策的管理者把企業搞得奄奄一息。從企業的興盛還是衰敗可以判斷企業高管的管理水平、決策水平的優劣與高下。企業生存與發展，要不就是碰到問題，要不就是碰到機遇。問題的出現要對癥下藥，才能解決。開錯藥方，下錯藥單，就治不了企業的病�；夜愤\輸公司的高管們要認識到決策的要求，要分析利潤減少的原因，提供更加優質的服務來滿足顧客的需求。沒有錢，完全可以向銀行借貸與找投資方合伙來增加現金流，或者通過股市融資，發行債券來增加現金流，只要開動腦筋，總有辦法為企業籌措到資金，然后購買新車或者空車以滿足顧客們的需求。對于不負責的員工與不尊重顧客的員工，可以調崗或者培訓，或者重新招募高素質的員工服務顧客們。對于顧客行李處理，可以用貼顧客姓名標簽的方式或者采用編碼管理的方式管理行李，以免混淆，以免丟失。對于丟失顧客行李，讓管行李的員工與公司共同承擔賠償責任。讓高管與中管們實行走動管理，到現場了解情況與監督員工們不尊重顧客與不負責任的行為，發現一起，解雇與處罰犯錯的員工。
在對問題成因的診斷與分析，要請一線的基層管理者與員工們參與。讓員工們共同參與，共同制定選擇方案。然后，取最優方案。灰狗公司的重組計劃，既然得到了中層管理者的強烈反對，那么，就要聽其一下他們的意見。重新修改決策，暫緩執行決策。很顯然灰狗公司的高管們是喜歡獨裁似地決策風格。不尊重下級不同意見，不根據現實情況作出決策，使灰狗公司一下子陷入了經營困境，得不償失。當出了很多不利情況發生時，沒有對重組計劃與“旅途”的計算機訂票系統決策作出及時的評價與反饋，及時修正錯誤，這是灰狗高管們大錯特錯的地方。獨斷專行與獨裁風格的管理與決策，最終把灰狗公司推向了懸崖。其實這也正是中國國企與私企，經常遇到的毛病。壟斷企業這種毛病最多。對企業來說，民主的決策，還有傾聽不同意見，從善如流，讓更多的員工們參與到管理與決策中來，這是企業解決問題與困難的科學好方法。(來源：中國品牌服裝網)
