【中國鞋網-信息技術】 CRM以用戶需求為導向，顛覆軟件業一貫的用戶價值和收費方式，創新商業模式，并極其高明地打造生機勃勃又不斷成長的企業生態系統，轉身技術平臺提供商。2012年，它擊敗蘋果和谷歌高居福布斯最具有創新能力企業排行榜的榜首。

　　到目前為止，在云計算領域大名鼎鼎的(CRM.NYSE，以下簡稱CRM)還未廣為人知。和其他知名高科技企業如微軟、甲骨文、谷歌等相比，它規模不算很大(員工8400人，2011年收入23億美元);它是一家針對B2B小眾市場的企業，向商業用戶提供其銷售團隊的自動化管理服務SFA(sales force automation)，這也是其名稱的由來。

　　雖然無法和比其大一歲的谷歌相比肩，但CRM自1999年成立以來，在一系列正確的戰略指引下，由一個三人新創企業迅速成長為一家服務遍布世界主要國家和地區的全球型企業，并成為可與亞馬遜一爭長短的云計算領袖，把微軟、甲骨文，甚至谷歌和蘋果遠遠拋在了后面。所以，今天的它盡管既非Inter brand全球百強品牌，也未能躋身財富500強，但在未來5-10年間，它成為全球舉足輕重的高科技企業帝國，并擁有當今微軟的霸主地位完全不是神話。

　　CRM從一個默默無聞的超小企業，一步步崛起成為云計算時代領袖的過程，可圈可點之處甚多，其宏觀戰略和策略的設計和實施都有其獨到之處，非常值得當今科技類企業，尤其是志在云計算領域的高科技企業思考并學習。

　　引領朝代變更

　　CRM的創始人及CEO馬克·貝尼奧夫(Marc Benioff)是一個極具遠見卓識的領導人，其眼光、魄力和創意與傳奇人物喬布斯相比都不遜色。他早在1999年就看出云計算是下一個技術變革大潮，并終將徹底改變高科技產業的格局。于是，雖然身為頗受甲骨文總裁埃里森器重的高管，他毅然決然放棄了收入豐厚的職位，白手起家開始打造CRM。雖然這家公司從銷售隊伍自動化這個非主流領域起步，但它其實是開啟云計算時代的先鋒。

　　有在甲骨文多年的工作經驗，貝尼奧夫深知現有企業軟件的弊病。首先是費用太高，動輒百萬到千萬美元的軟硬件投入。其次是安裝和使用相當復雜，除了對人員的漫長培訓之外，還需要數月,甚至若干年才能完成產品針對本企業的個性化調整。其后不但要時刻維護，還要應對幾年一次的產品升級。所以，企業軟件的使用成為每個企業用戶的沉重負擔。

　　受到簡單易用的亞馬遜模式的啟發，貝尼奧夫決定放棄傳統的企業軟件的提供方式，即存儲在CD-ROM之上，再植入到企業用戶的電腦系統中，而利用互聯網提供相應的軟件服務，用戶登錄CRM的網站就可以享用軟件提供的功能。這樣的服務不但簡單易用，而且投資少、見效快，確保用戶在6-12個月獲得回報，而非傳統的3-5年。這就是軟件服務化模型SaaS(software-as-a-service)，也就是云計算。貝尼奧夫也敏銳地看到銷售隊伍自動化是一個潛力很大的產業，因為任何一家企業都會有大小不一的銷售隊伍。所以，他決定從這個小眾市場入手，率先提供云計算服務。

　　當時的云計算還只是一個概念，遠未產業化，絕大多數用戶對其極其陌生。

　　因為在技術和市場上都存在巨大的不確定性，率先進入這個領域風險極大。這直接導致CRM在風險基金市場上融資時毫無建樹。貝尼奧夫不得不投入個人多年積蓄的600萬美元。盡管創業初期障礙重重，但他堅信云計算是必然趨勢，所有的軟件都將會成為服務。

　　雄心勃勃的貝尼奧夫，旨在顛覆整個軟件產業。對他而言，當年的投入完全就是一場豪賭。但他對于產業發展的深刻洞察力讓他正確地把握住時代的脈搏，敢為人先。其后，云計算市場不斷快速增長。據知名技術咨詢公司高德納(Gartner)的估計，2013年該市場規模將達1500億美元。因為CRM是行業先鋒，它占據了市場開發的先機，先鋒優勢已經為它今后的成功形成了良好的開端。

　　創立另類商業模型

　　CRM率先推動的軟件服務化不僅是一場深刻的技術變革，更是商業模式的深層變革。與傳統軟件企業不同，CRM提供的不是一個軟件產品，而是網上服務。而且，這項服務24小時全天候提供，簡單易用，不需培訓，也沒有任何談判，用戶在網站上付費后自己就可以馬上操作運行，完全是自我服務模式。因此，CRM的第一個用戶只花費兩個星期就將服務整合進企業的正常運營中。

　　另外，這項網上服務相當便宜，用戶不但不用購買相應的硬件和網絡設備，而且不用購買軟件，當然也不需要持續的維護和昂貴的升級。更重要的是，用戶可按照使用人數按月付費，最初每個用戶每月只收50美元，而且一視同仁，還可免費獲取5個名額試用1年。免費試用目前已成為軟件行業的慣例，但在1999年前后是一個創舉。同時，用戶在任何時候都可停用或轉換使用計劃，沒有罰款。這種用戶價值和收費方式定義了一種激進而嶄新的商業模式，完全顛覆了軟件行業的一貫運營模式。這種獨特而優良的商業模式也是CRM快速成功的核心原因之一。