【中國鞋網-店鋪經營】比你還珍惜你電腦，全神貫注給你電腦貼膜的人，你會不會對他/她說聲謝謝，會不會對他/她信任有加?下次電腦有事兒還找他/她?我的答案，會，肯定會，絕對會，一定會。

　　以上是我微博中的一段文字，是我今晚到某電器連鎖門店為自己新買的筆記本電腦貼膜后，真實的感受。

　　由此，引發了我對實體店存在價值的思考。此前，很多業內人士跟我探討實體店的價值，尤其是互聯網零售大潮背景下，實體店究竟有沒有存在的必要?

　　甚至有朋友直言不諱的告訴我：“零售已死!實體零售店必死!”在他看來互聯網零售一點點服務含量都沒有，但對實體零售門店的沖擊之猛之大，堪稱摧枯拉朽，大有將后者沖垮之勢。設若，互聯網零售企業強化對顧客的服務，借助3D街景等影像技術增強消費者體驗，那么實體零售門店前景堪憂，甚至難免“命不久矣”之憂。

　　而我對其觀點則明確表示不敢茍同。個人認為，交易或者是零售的目的，但買賣絕非零售的全部，零售的本質在服務，實體零售如此，互聯網零售亦如此。誰說網購沒服務?當“親”成為網絡內外的流行語，便佐證了互聯網零售不僅有服務，而且有足以媲美線下零售的服務!或者說，只不過服務的方式，從面對面到端對端;服務的主體，從門店店員到在線客服的形式變化而已，兩者并無本質上的差異，只有程度上的差距而已。

　　但是，實體零售業中持有與我朋友類似觀點的業界人士并不在少數，甚至包括一些社會知名度很高的專家，企業家。我將他們統稱為：“服務不自信族群”，意即：以往的不自信可能是某個店員，或個人對自己的服務能力、水平、價值不夠自信，而現在則是某個族群自己服務所創造的衍生價值失去自信，充滿悲觀。

　　談及實體零售業服務不自信，最終，還是要回到：“買產品還是賣服務”的老話題上來。

　　雖然很多人，包括很多企業會把這句話作為警句，掛在嘴邊，辦公區的墻上，但真正能夠做到“按照說的寫，按照寫的做”的人或者企業則鳳毛麟角。

　　什么是服務?服，此處是使動詞，即：使之舒服也;務，此處是名次，即：事情也。所謂服務，即：做使對方舒服的事情也。

　　當然，對于零售業而言，產品好，消費者會舒服;環境好，消費者也會舒服;態度好，消費者會舒服;送貨快，消費者會舒服等等不一而足。當然，無法回避的是價格低，消費者更會舒服。

　　當然，服務是有成本的。不同的服務，成本結構大不相同。于是乎，便衍生出網絡零售與實體零售成本比較的問題。而且這個問題，是目前為止很難有定論的問題。

　　然而，我個人認為，對于店長們而言，糾結于線上、線下服務成本差異的問題，而信心大失甚至產生對實體門店存在價值的懷疑，毫無益處，亦毫無意義。

　　當務之急，則是實體店店長如何立足本門店實際，將水電、房租、人員等相對固定的剛性費用降下來，將促銷、廣宣、物料等變動性費用的費率降下來?更重要的是，如何將門店環境整頓好，氛圍營造好，員工培訓好，商品組織好，促銷策劃好，活動執行好，商圈深耕好，社區互動好，顧客服務好?

　　“基于顧客視角”，是我的老師，日本家電量販業經營輔導大師得平司先生最常講前綴語。

　　眼下，春夏之交，天氣回暖，氣溫升高。對于實體店店長而言，如何“基于顧客視角”，組織夏令商品?開展“防暑降溫”舒適促銷，“凈空凈水”健康促銷?如何開展禽流感、花粉病等“空氣源”對策促銷?如何避免做好衛生防預，避免門店成為“污染源”，“傳染地”，我想應該是實體店店長們最緊急且重要的工作。

　　我相信，能夠將上述工作做好的店長，必不是服務不自信的店長;能夠將上述工作落實到位的門店，必將是“絕無生存之憂，必享顧客盈門之喜”的門店。反之，即便網絡零售業停步不前，該關的垃圾店仍要被關。(中國鞋網-最權威最專業的鞋業資訊中心)