【中國(guó)鞋網(wǎng)-超級(jí)導(dǎo)購(gòu)】在銷(xiāo)售過(guò)程中，遇到客戶(hù)質(zhì)疑是常見(jiàn)的問(wèn)題，而銷(xiāo)售員對(duì)客戶(hù)質(zhì)疑回應(yīng)的好壞，直接決定著成交的成敗。那么，銷(xiāo)售員該如何回應(yīng)客戶(hù)的質(zhì)疑呢?諸強(qiáng)華老師提供了，銷(xiāo)售員回應(yīng)客戶(hù)質(zhì)疑的七大技巧，以供參考。
1、直接否定法
當(dāng)銷(xiāo)售員面對(duì)客戶(hù)提出的質(zhì)疑是基于不完整或不準(zhǔn)確的信息時(shí)，銷(xiāo)售員可以直接提供信息或糾正的事實(shí)來(lái)回應(yīng)客戶(hù)。如，顧客說(shuō)：我沒(méi)有興趣聽(tīng)你介紹你的藥品，你們公司最近被藥品監(jiān)督管理局和工商管理局立案查處行賄醫(yī)生，我不想同這樣的公司做生意。銷(xiāo)售員：我不知道你是從哪里聽(tīng)說(shuō)的，據(jù)我所了解的，這決不是真實(shí)的，我們公司從沒(méi)有涉嫌這樣的事情，我們的記錄是清白的。如果你能告訴我消息的來(lái)源，我保證公司能澄清這件事，會(huì)不會(huì)把別的公司聽(tīng)錯(cuò)為我們公司?
2、迂回否定法
即用柔和的方式來(lái)回應(yīng)客戶(hù)的質(zhì)疑。先承認(rèn)客戶(hù)的質(zhì)疑很重要，然后引入一些潛在的證據(jù)。這種方法對(duì)于考拉型和貓頭鷹型風(fēng)格的客戶(hù)特別有效。比如，顧客說(shuō)：你們的機(jī)器比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的機(jī)器出故障的次數(shù)要多一些。銷(xiāo)售員回應(yīng)：我明白你為什么會(huì)有這種感覺(jué)，5年前，你這樣認(rèn)為完全正確。最近我們進(jìn)行了技術(shù)改造，有了新的質(zhì)量保障體系。去年，溫州市質(zhì)監(jiān)局評(píng)估數(shù)據(jù)顯示，我們?cè)诘凸收下实钠髽I(yè)中排名第一。
3、補(bǔ)償法
每件產(chǎn)品都會(huì)有長(zhǎng)處與短處，明智的銷(xiāo)售員承認(rèn)客戶(hù)就產(chǎn)品不夠完美提出的質(zhì)疑，并說(shuō)這種質(zhì)疑言之有理，然后用超越利益法(一種屬性帶來(lái)的優(yōu)勢(shì)超過(guò)質(zhì)疑屬性帶來(lái)的劣勢(shì))來(lái)補(bǔ)償其質(zhì)疑。也有專(zhuān)家把這個(gè)方法稱(chēng)作以?xún)?yōu)補(bǔ)劣法。比如，客戶(hù)說(shuō)：這個(gè)機(jī)器只有4個(gè)噴口，而你們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品有六個(gè)噴口。銷(xiāo)售員可以這樣回應(yīng)：你說(shuō)的絕對(duì)沒(méi)錯(cuò)，它是只有4個(gè)噴口。我們?cè)O(shè)計(jì)的噴嘴易于維修，你只要移去四個(gè)螺絲，就可以拆掉過(guò)慮紗。大多數(shù)其他的樣式至少要拆開(kāi)10個(gè)螺絲，螺絲少會(huì)減少很多停工時(shí)間，同時(shí)我們的產(chǎn)品比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手便宜2000元人民幣。這些也正是你所十分關(guān)心的。是嗎?
4、感同身受法即推薦法
當(dāng)客戶(hù)提出其真實(shí)的質(zhì)疑時(shí)，銷(xiāo)售員告訴他們，其他人在試圖選擇產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)，也有這種類(lèi)似的質(zhì)疑。之后，就講述他們接受這些產(chǎn)品或服務(wù)的經(jīng)歷。這種方法對(duì)孔雀型和考拉型客戶(hù)特別有效。這種方法的順序是：我能理解你的這種感覺(jué)……別的人也會(huì)這么想……不久，他們就發(fā)現(xiàn)……”。別的人一般是第三方，如果能有第三方的證詞(如證明信)，那就更好。比如，顧客說(shuō)：我想我的客戶(hù)不會(huì)賣(mài)這么花俏的冰箱。銷(xiāo)售員可以這樣回應(yīng)：我非常理解您的感覺(jué)。蝴蝶花女士就住在這條文華路316號(hào)。當(dāng)我第一次建議她采購(gòu)這些產(chǎn)品時(shí)，她也有與你相同的感覺(jué)。當(dāng)她同意在她目前的那些普通的冰箱旁邊展示這些產(chǎn)品時(shí)，她發(fā)現(xiàn)她的顧客很感興趣。2天前，她打電話給我說(shuō)要訂10臺(tái)。
5、重新審視法
銷(xiāo)售員正視客戶(hù)提出的問(wèn)題，并把這個(gè)問(wèn)題轉(zhuǎn)化為客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)這個(gè)產(chǎn)品的理由。這種方法特別適合老虎型風(fēng)格的客戶(hù)。比如，顧客說(shuō)：我認(rèn)為這些上衣在我們的旅行店里賣(mài)不出去，因?yàn)樗念伾r艷了。銷(xiāo)售員可以這樣說(shuō)：你提到的問(wèn)題很有意思。其實(shí)，或許這種鮮艷的顏色正是它的最大賣(mài)點(diǎn)，也是你購(gòu)買(mǎi)這種產(chǎn)品的理由。你看，當(dāng)一個(gè)旅行者在原野或?qū)挻蟮淖匀伙L(fēng)景區(qū)旅行時(shí)，他最擔(dān)心的是不會(huì)走失，不容易被同行者發(fā)現(xiàn)。幸虧有了我們這種產(chǎn)品。
6、承認(rèn)法
當(dāng)客戶(hù)的質(zhì)疑與銷(xiāo)售拜訪所探討的話題沒(méi)有什么關(guān)系時(shí)，客戶(hù)的質(zhì)疑只是發(fā)泄其憤怒或不愉快的心情時(shí)，銷(xiāo)售員承認(rèn)所聽(tīng)到的擔(dān)心，停頓一下(不發(fā)表意見(jiàn))，然后繼續(xù)講下一個(gè)話題。比如，客戶(hù)說(shuō)：你愿意花3.5元人民幣買(mǎi)這么小的塑料瓶嗎?銷(xiāo)售員可以這樣回應(yīng)客戶(hù)：嗯，那是它們的原料成本。(停頓一下)現(xiàn)在請(qǐng)你看看這邊的按鈕作用，如果你需要……時(shí)，可以用它來(lái)……
7、推遲法
當(dāng)客戶(hù)在銷(xiāo)售訪問(wèn)早期提出質(zhì)疑時(shí)，尤其時(shí)價(jià)格、質(zhì)量保障等方面的質(zhì)疑時(shí)，銷(xiāo)售員真誠(chéng)地請(qǐng)求客戶(hù)允許其在稍后回答其提出的問(wèn)題。比如，在銷(xiāo)售訪問(wèn)早期，客戶(hù)就說(shuō)：你們這種黃銅雕刻機(jī)賣(mài)多少錢(qián)?銷(xiāo)售員可以這樣回應(yīng)：如果你不介意的話，我更愿意等會(huì)兒再回答你這個(gè)問(wèn)題，在我了解你對(duì)切割機(jī)的需求和你想要哪種類(lèi)型之前，我真的無(wú)法說(shuō)出它的具體價(jià)格。
諸老師提醒大家，以上七大回應(yīng)客戶(hù)質(zhì)疑的方法，組合起來(lái)使用，效果會(huì)更佳!(中國(guó)鞋網(wǎng)-最權(quán)威最專(zhuān)業(yè)的鞋業(yè)資訊中心)
