【中國鞋網-店鋪經營】既然是制度，肯定對員工有所約束，員工有意見也在情理之中。一定要公正公開，把問題及目的放到桌面上攤開來講，打消員工的疑惑和顧慮。

　　案例一

　　最近，公司公布了新的制度，從下個月開始要進行神秘顧客考核。一貫安于現狀的員工們這下可炸了鍋，表面沒說什么，背后都開始嘀嘀咕咕，把店長小余也排斥在了外面。

　　長久以來大家都是這樣工作的，現在公司這么做是什么意思?難道是對我們不信任?一時間，負面情緒在團隊中涌動，大家都有點垂頭喪氣。好，上有政策，下有對策，既然公司不相信我們，要來神秘顧客考核，那我們規規矩矩就是了。上班時間接待顧客我禮貌上過得去就行了，我一個都不得罪行了吧，那些什么下班后給顧客送衣、打電話聯絡感情呀，就不做了。

　　小余萬萬沒想到大家會有這么強烈的反應。

　　要知道，公司欲推出這個制度的時候，小余是第一個站出來支持的，因為這樣可以監督員工的服務質量，沒想到員工想到的卻是另一層，并且有這么強烈的抵觸心理，工作積極性也降低了很多。

　　小余看在眼里，急在心頭。一問其他店長，各家或多或少也有這樣的負面反應，有的店鋪甚至更嚴重。小余把情況反映到公司總部，請求協助處理。

　　總部的李經理當天就到幾家店了解情況，晚上下班后又召開了全體員工大會。

　　李經理首先說明了實施“神秘顧客”制度的目的。因為公司的規模不斷擴大，全國的店鋪已近千家，管理難度更大，也很難對終端的員工和服務情況有客觀的了解。實行“神秘顧客”制度，可以發現更優秀的、盡職盡責的銷售能手，還能為公司下一步推出的績效考核制度打基礎。既幫助公司發現人才，讓每個優秀的員工都能夠得到獎勵;同時也對損害品牌形象的行為進行規范，提升公司整體的服務質量。

　　李經理繼續說：“大家不要緊張，也不要猜疑是否公司不信任大家，公司只想更好更詳細地掌握終端的表現，表揚好的，批評差的，發現一批優秀的人才，希望大家能夠以平常心去對待。絕大部分員工在這方面做得比較好，本身就很出色的員工更不用擔心，把自己好的一面展示出來就可以。如果我們各方面都做得很好，有‘神秘顧客’和沒有‘神秘顧客’，又有什么要緊呢?希望大家在接下來的工作中一如既往，再創佳績。”

　　經過李經理的一番開導，大家慢慢解開了心中的疙瘩，精神飽滿地投入到緊張的銷售工作中。

　　作為店鋪員工，因為立場不同，很多時候對公司出臺的一些新政無法理解和接受。員工會覺得新政是為了管他們而出臺的。此時，店長的角色就很重要了。案例一中的小余還可以做得更好，她可以先在店鋪小范圍內控制這種負面情緒，給大家恰當的解釋，然后再向公司反映，而不是直接就把問題拋給了總部。當然，因為幾個店鋪普遍都有這種情況，李經理立刻做出反應，召開了全體員工大會，及時地避免了情況的惡化。

　　案例二

　　最近公司頒布了新制度，是關于導購提成改革的。之前一直是采用店鋪集體提成，現在采用個人提成。

　　只要一有關于導購提成制度的改革，店里就會沸沸揚揚，因為它關系到大家的實際利益。這些“85后”、“90后”的小姑娘，對于這些非常敏感，一有風吹草動就會人心惶惶。

　　果不其然，店長張巖剛把公司提成改革的決議在店鋪例會上公布，就炸開了鍋。“不會吧，現在竟然這么嚴格。這樣的話，壓力好大哦，而且肯定不利于大家團結，公司怎么會這樣啊。”快言快語的李虹首先開口發牢騷。

　　“是呀，以前集體提成多好，大家多團結。這樣的話，大家搶來搶去的，還不是為了讓我們少拿點錢。”小不點圓圓在旁邊也開始小聲嘟囔。

　　其他人交頭接耳，氣氛一下子凝重起來。

　　張巖一看，趕緊正色道：“這是公司規定，大家一定要配合執行，絕對服從。”

　　大家嘴上不說，卻一個個面露不悅之色。

　　在員工眼里，公司頒布的制度都是約束他們的條條框框，是為了公司的利益，而不是為了他們的利益，甚至是為了讓他們少拿錢。有這種想法的員工在終端店鋪并不少見。所以，只要公司頒布任何制度條款，員工的第一反應就是抗拒、抵制，這是很正常的心理。這就是為什么我們頒布的制度總是得不得認同的原因。

　　制度就是制度，是一種約束，大家都不可能很歡迎。但是制度面前，人人平度。

　　張巖作為店長在處理這件事情的時候，也沒有做好傳達、銜接的工作。

　　在頒布一個新制度前，應該先征求大家的意見，收集民意，或召開會議討論。這其實是以大家的口，把公司的決定表達出來。然后再根據大家的意見進行整理，加以修飾和要求。最后在頒布的時候，再說明頒布此制度的積極作用和目的，鼓勵大家接受。

　　店鋪新規如何順利落地

　　錦囊一：頒布前

　　要和導購說明制定新制度的出發點和目的，店長要有技巧地傳達上下級的意見。

　　錦囊二：頒布中

　　1、 找出根源。

　　當員工對公司或新制度不滿的時候，要及時了解情況，找出根源所在，分析原因后對癥下藥。

　　2、 了解員工的心態和想法。

　　找出根源之后要及時進行溝通，了解員工目前的想法和狀態、面臨的問題、主要的關注點以及接下來會怎樣去應對。當找到員工問題所在及員工目前的想法之后，要盡快進行解決，消除誤會。因為負面的情緒傳染得非常快，會直接影響我們的工作狀態和工作結果。

　　3、要讓員工明白不執行政策的后果。

　　錦囊三：頒布后

　　帶頭執行政策，步調一致是最重要的。塑造榜樣帶領團隊。（中國鞋網-最權威最專業的鞋業資訊中心，合作媒體： ）