【中國鞋網-經典案例】走進熱風，看不到模特架展示的服飾，也沒有炫目的燈光襯托高跟鞋，就好像走進自己的儲衣室：鞋子一一羅列，衣服緊密懸掛，凡是陳放商品的地方都將空間充分利用。售貨員的胸前都套著個圍裙，給人以居家的感覺。熱風市場部經理說，熱風的店里色彩以暖色調為主，空間有區分，服飾和小商品的陳列在隨意中給人以休閑舒適的感覺。

　　作為一家1996年始創于上海的專營外貿鞋品鞋店，經過十幾年發展，熱風已成為國內知名的集設計、精選和銷售于一體，商品涵蓋鞋品、服裝、包、配飾及部分時尚生活用品的精選時尚零售連鎖品牌。直營門店覆蓋上海、北京、深圳、廣州、南京、成都、武漢、重慶、天津、沈陽、西安等全國近70個大中型城市，并與眾多國內知名商業地產品牌形成戰略聯盟。

　　這種飛速發展的背后，一定有著神奇的力量。那就是服務。

　　提到熱風的服務，很多人都會想到它著名的30天無理由退換貨和終身免費維修。這兩項服務，是熱風對顧客最好的承諾。

　　一、30天無理由退換貨

　　案例一：一位熱風的熟客對連鎖店的經理說，自己以前的女朋友幾乎就是不花錢穿熱風的鞋子，因為她每穿一段時間就會拿去換，然后再拿新的來穿。

　　無理由退換貨是熱風創始人陳鑫在創業早期就提出的服務理念，不過那時設定的期限是15天。當時熱風還只是上海瑞金路上的一家外貿鞋品店。陳鑫的這一大膽提議遭到了包括他太太在內的幾乎所有員工的一致反對，“萬一所有顧客都跑來換新鞋子怎么辦?”

　　現實卻出乎店員們的意料，告示貼出來以后，很少有顧客提著鞋子“無條件”要求退換。這給了陳鑫很大安慰：“我們的顧客大多數素質比較高。”

　　熱風并沒有把無理由退換貨造成的“損失”看成是虧本生意。陳鑫說：“我們每雙鞋的利潤大概在100元左右，生意好了也沒有增加。而我們把廣告宣傳的費用全部省了下來，為顧客做些他們需要的事。”

　　當然，這項條款的推行也并非一帆風順。伴隨著熱風迅速“吹”遍全國各地，店鋪數量的增長也稀釋了熱風的服務優勢。關于熱風的爭議也越來越多，有客人在網上抱怨在熱風換鞋與店員發生爭吵，無條件退換貨只是噱頭。

　　2007年8月1日，熱風在所有店堂掛出告示：必須持購物憑證才能退換鞋。因為之前很多店員反映有客人拿著在別處買來的鞋子要求退換。這個決定被很好地執行了，有些客人沒有保留購物憑證的習慣，要求退換時，店員對客人有記憶，但卻不敢違規。

　　但很快這個規定便取消了。陳鑫的理由是，不能因為1%的顧客鉆空子，讓另外99%的顧客不舒服。

　　憑著一股毅力，無理由退換貨的條款就這樣一直堅持了下來，期限也從15天增加到30天。隨著熱風的快速發展，也將這一理念帶到了全國各地的熱風分店，顧客們放心地購買著熱風的鞋子。“怕什么!不合適隨時過來換!”

　　二、終身免費維修

　　案例二：這是微博上看到的一條信息：@Cynthia_cwf：#熱風服務有感#去年冬季在熱風買了一雙羊皮的低跟單鞋，穿久了由于汗水等浸染內部的鞋墊變色了，很難看，已經準備扔掉了。后來拿回熱風門店去修，說可以發回工廠免費進行處理。今天拿到了，換了新的鞋墊后鞋子穿起來比以前更軟更舒服，就跟全新的差不多。很喜歡。貴的鞋也有貴的好處。@hotwind-熱風

　　在無理由退換貨獲得成功之后，陳鑫又“變本加厲”地設下了新規矩：為顧客的鞋子提供免費終身維修服務——不僅僅限于從熱風賣出去的鞋。主動承擔下這項超過“三包”的附加服務，熱風已經做好了足夠的心理準備，用陳鑫的話來說，就是對顧客“滿懷敬畏之情”。

　　曾經，有個女顧客拿著三年前在熱風買的鞋，要求配上已經遺失的扣飾。熱風工作人員只好到供貨商處求助，可是哪里還尋得到?熱風就掏了錢賠償給她。有時，修鞋工不小心把顧客要修理的其他品牌的鞋弄壞了，卻又無法恢復，熱風也自覺地賠償給顧客。

　　“三包”期間的免費維修，很多品牌都做到了，但終身免費維修，恐怕相同定位的品牌里，最早推出這個理念并一直貫徹下去的只有熱風。這不僅體現了熱風對自己產品質量的信心，更是一種對消費者認真負責的態度。

　　除了這兩項基本服務。熱風在近幾年還陸續推出了更多讓消費者感到溫暖和感動的服務項目，比如免費幫客人從附近門店查、調貨、免費借傘、另外配送鞋帶等等。

　　熱風不斷搜尋最熱鬧的地鐵站、與商業街交錯的小馬路，還有正在熱起來的商業圈。熱風目前所擁有的專賣店，全部為直營模式，不接受經銷商的加盟。每天，熱風的客服部總會接到許多來自全國各地詢問熱風加盟代理的電話，陳鑫都婉言拒絕了。雖然加盟連鎖能加速“圈地”，但熱風的創始人陳鑫把品牌當成自己的孩子一樣呵護，不愿交到別人手里。與代理制相比，熱風雖然失去了快速擴張速度和社會融資能力，然而這恰恰形成了熱風的另一競爭力：終端掌控力。正是擁有了這種終端掌控力，熱風的服務才能做到全國各地整齊劃一。

　　近幾年，熱風還在各地店招牌的“HOTWIND”后加上了“LIFE”字樣，一番新的變化正在進行之中。熱風所做的就是告訴大家：前者只是與購物有關，而后者卻可能成為都市人的一種生活方式。熱風不打商業廣告，每次在時尚雜志中的露面也不是贊助，關于其創始人陳鑫的消息也鮮見于報端，但它卻以新穎、平價、更新快的商品，還有周到放心的服務，牢牢俘獲了一批潮流人士的眼光。

　　對于熱風的未來，陳鑫說，他欣賞ZARA對于時尚的敏銳觸覺和快速變化，欣賞宜家輕松自如的購物氛圍，同樣欣賞萬科的優質物業服務。他希望有一天能把熱風打造成集聚這三個特點的品牌———不僅代表商品，更引領生活方式。（中國鞋網-最權威最專業的鞋業資訊中心，合作媒體： ）