【中國鞋網-經典案例】信任、信心、公信力，這些原本屬于政治領域的概念，越來越多的出現在消費領域。從香港政府宣布限購奶粉，到年輕的媽媽們避開國內電商通過“海淘”的方式繞著地球買奶粉，與其說是國產奶粉的尷尬，不如說是奶粉生產背后的企業管理出了問題。問題不是管理水平不高，一些違規者規避監管的技巧令人嘆為觀止，而且也在被高科技武裝;而是技巧和高科技的運用從出發點起就不正當。后者的問題已經不容再被忽視。

　　消費者用信任對企業管理投票

　　我們知道，消費者購買商品和服務，一方面是出于需要，另一方面是基于起碼的信任。尤其在有一定選擇余地的情況下更是如此。當然，取得消費者信任的因素是多方面的;而發生在香港奶粉限購背后的對國產奶粉的不信任，與原產地、原材料的優劣無關，也不是生產的技術手段達不到，而是在生產過程中管理者的管理手段涉嫌不正當。如果說顧客信任是顧客滿意的行為化，那么顧客滿意則是基于一種價值判斷，包括對管理是否正當的辨認。

　　當然，在專業化的生產和服務中，消費者不可能同時成為各方面的專家，對企業即時的產生管理是否正當無法予以置評;然而歷時性的不正當在消費者的心目中形成的陰影總會耳熟能詳。發生在2008年毒奶粉事件導致至少6名嬰兒死亡，幾十萬名嬰兒受害，震驚全球。購買外國品牌奶粉亦自然成為中國人不得已的選擇。三鹿集團雖然因此而破產，但由此暴露出來的奶行業添加三氯氰胺等等潛規則讓人們不寒而栗。有消費者一周換一個牛奶品牌，并不是要做更多的體驗，而是牛奶品牌一個接一個地成為丑聞的主角而陸續淪陷了。即使按照全國政協的一位新聞發言人所說：內地奶粉99%是符合質量標準;然而消費者對奶粉廠家為達到質量標準所使用的手段是否正當仍然難以放心。

　　這種情況并非僅僅在奶行業出現，在去年的廣東省兩會上，廣東省委的一位副書記引用了一個段子形容消費者令人擔憂的一天：“早上喝一杯三聚氰氨牛奶，吃兩個染色饅頭，夾一根瘦肉精火腿腸，切一個蘇丹紅咸蛋，中午買避孕藥喂的魚……”。近段時間，強生嬰兒洗發水致癌風波尚未平息，又一知名品牌立頓的產品鐵觀音因稀土含量超標登上了國家質檢總局的黑榜。加上此前“思念”和“三全”水餃先后被曝檢出金黃色葡萄球菌，蘇泊爾出現“問題炊具”表明，從三氯氰胺開始，瘦肉精、毒奶粉、毒地板、到“速成雞”、毒膠囊，問題一波接一波，總是按倒葫蘆浮起瓢。一些企業動輒用國家標準說事，為自己開脫。其實，無論國家國家標準怎樣制定，如果把執行標準達成貓捉老鼠的游戲，隨時都會有貓膩被曝光。

　　毫無疑問，是企業的管理者在生產過程中使用的手段不正當，或者將必要的管理手段不正當地利用了去。一般說來，管理手段是中性的，企業管理者或管理機構為達到預期的目標，總要對組織企業內部的人、財、物進行有計劃地指揮、調節和監督其經濟活動，需要采取各種方式、方法。包括行政手段、經濟手段、技術手段、統計手段、文化手段和信息手段等等。當管理者是在進行正當管理時，就可以將上述手段正當化;否則任何管理手段都會被不正當的利用，包括最新的科技進步都會成為食品安全隱患的幫兇。消費者對于管理者是否正當地使用了管理手段雖然難以甄別和企及，但基于產品缺陷的擔憂而不敢消費，就如同股市上的用腳投票，最終會讓管理者對不正當管理的后果買單。

　　企業內部管理手段務須正當化

　　香港限制嬰兒奶粉出口的有關條例是以先訂立后審議的形式推出的，這與人們印象中以自由貿易和法治健全著稱的香港形象形成了鮮明的反襯;然而卻沒有引起港人的明顯的非議，就是因為這種管制有其正當性。反過來說，國內消費者對國內銷售的奶粉，包括國產的、合資的與進口的都不信任;盡管國內的生產者被裹挾進去感到很冤，也不能抱怨消費者，只能從證明企業內部管理手段的正當化做起。

　　實際上，管理手段正當化的訴求從企業的兩權分立時就開始了，表現為東家或者股東與職業經理人的一次次“內訌”。公司高管的各種敗德行為的出現就是采用了不正當的管理手段，假公濟私，進行利益輸送。2005年，深滬兩地一千三百多家上市公司，因高管涉嫌違規的上市公司達四分之一，公司高管頻繁“下課”。其中有國企背景的則多表現為曲線MBO、挪用和貪污公款、行賄受賄等;屬民營企業背景的則多表現為利用關聯交易、資產重組等形式掏空上市公司，將上市公司視為圈錢的工具。公司高管是否在認認真真經營企業的陰霾始終沒有厘清，倒逼公司治理成為現代企業制度必不可少的組成部分。而公司治理制度的形成就是為了治理高管的各種敗德行為，以保證經營決策和管理行為的正當。

　　當然，不正當管理的盛行并非職業經理人沒有“成功相”，與資本的貪婪或者有很大關系。為了迅速做大做強，所有者鼓勵經理人將政策用夠用透，暗含鉆政策空子的要求。一些企業為上市融資而融資上市，上市后或者資金在主業沒有投資機會，擅改募集資金用途，甚至挪用募集資金炒股;或者當上市公司成為稀缺資源的時候，將連年虧損的上市公司包裝成未上市公司追求的“殼資源”，造成資本市場的亂相。在企業成長中的躁動中，企業高管向下級施加執行高壓，強調只要結果不管過程，同樣是在暗示下級不管采取什么方法(不論手段是否正當)，只要能帶來績效就能得到不菲的回報。面對由此造成的劣幣祛除良幣的逆向選擇，必須強調企業的社會責任，杜絕帶血的績效。

　　一個時期以來，管理科學成為企業體制改革的既定目標之一;然而在各種潛規則的裹挾下，“科學”不幸淪為不正當管理的婢女。比如鐵道部曾經以國外的技術更成熟為由，將國內八種自主研發可立即實現產業化的高速列車機車全部封殺，一下子引進了日本等國好幾百臺機車，擠掉了民族產業的大部分國內市場。在一些微觀管理領域，只要技術上可行，并且能夠通過監管、檢驗關口，明知道有害于消費者健康，管理者也不惜將其“成果”拿來鋌而走險。三氯氰胺就是因為能夠混同蛋白質達標，被投機者當做添加劑摻進牛奶。事實再次證明，科學是中性的，在強調管理科學的同時，必須強調管理正當。盡管兩者缺一不可，相比較而言，管理正當應當成為管理創新的基礎和約束條件，更為重要。

　　管理正當化僅有自律是不夠的

　　如果以為管理正當化只會增加管理成本，那就錯了。企業內部管理手段的正當化是加強企業內部團結、增強競爭力的需要;同時有助于塑造良好的企業道德形象，增強企業競爭力，從而提高企業經濟效益。然而，從消費者對國內商品和服務市場的信心不足業已表明，管理是否正當不再屬于企業的內部事務，僅僅靠企業的自律已經使得市場的道德底線受到嚴峻挑戰。在尊重企業經營自主權的前提下，形成正當管理的輿論導向是非常必要的。

　　應當承認，一朝被蛇咬、十年怕井繩，想要恢復消費者信心并非一朝一夕之事。然而企業除了必須有所作為，在管理手段的正當化中完成“鷹的重生”，也不能讓信任感的傳遞變成一種王婆賣瓜或者一種沒完沒了的公關，堅持公開透明，努力向消費者傳遞客觀真實的信息是非常必要的。比如有一個生產廠家，為了取得客戶和消費者的信任，在公司的施工工地、生產車間，加工場地、專家樓、辦公區域、生活區域均安裝了監控設備，將其鏈接到網絡商城。客戶和消費者通過網絡商城上的一個按鈕，很容易進入其監控系統，看到該公司的項目規模以及項目實施情況。該廠家還隨時接受客戶和消費者的投訴，及時解答有關質疑。在嚴格接受客戶和消費者監督的情況下，客戶和消費者對管理中是否存在貓膩就比較容易澄清。

　　企業內部的不正當管理表現在所在行業，就屬于不正當競爭的行為;當一個行業的不正當競爭成為一種普遍現象(即成為一個潛規則)時，如果一個企業潔身自好，那就很難在同行中立足。這就說明，要想保證管理手段的正當化，必須加強行業自律，積極抵制各種潛規則。李克強總理在就職后首次會見記者時指出：“要使明規則戰勝潛規則”，這應當成為行業自律的重要任務。行業自律一方面是行業內對國家法律，法規政策的遵守和貫徹，另一方面是在行業內用行規行約制約自己的行為。而每一方面都包含對行業內成員的監督和保護的機能。假如不能實現有效監督，即使能夠通過行業自律公約、宣言之類，也很難落到實處;假如不正當競爭在行業內得不到抑制，不正當管理就會在企業內部繼續滋生。

　　如果說不正當管理盛行的背后有業績沖動的助推，那么與地方政府對GDP的片面追求不無關系。只有當地方政府勇于摒棄帶血的GDP，才有決心清理帶血的業績，有關監管部門才會從地方保護主義的桎梏下走出來，對不正當競爭敢于動真格的，切實肩負起監管職責，進而對不正當管理產生產生應有的威懾作用。應當承認，有關監管部門對產品質量和違規行為的監管日益重視，并且在不斷改進。然而由于民眾對產品質量更加關注，營造良好的消費環境仍任重道遠。監管工作除了要解決好愿意管、真在管的立場問題，還應樹立善于管、管得更好的理念。這至少需要形成信息公開長效機制，更加主動地實施無縫監管。只有對“問題產品”發現一起、曝光一起、追究一起，形成對違法違規企業的常態打擊，企業內部的不正當管理才會失去“用武之地”。(中國鞋網-最權威最專業的鞋業資訊中心)