【中國(guó)鞋網(wǎng)-超級(jí)導(dǎo)購(gòu)】在銷(xiāo)售的過(guò)程中，銷(xiāo)售人員必須要了解和掌握三個(gè)關(guān)鍵問(wèn)題，這三個(gè)問(wèn)題分別是需求類(lèi)問(wèn)題、預(yù)算類(lèi)問(wèn)題和時(shí)間類(lèi)問(wèn)題。在這個(gè)案例中，顧客多次告訴導(dǎo)購(gòu)，自己對(duì)于產(chǎn)品的購(gòu)買(mǎi)時(shí)間并不著急，因?yàn)樗麆倓偛拍梅孔樱匝b修還早著呢，至于買(mǎi)瓷磚也還沒(méi)有提上議程。我在培訓(xùn)的課程中，曾多次和學(xué)員分享過(guò)一個(gè)觀點(diǎn)，那就是面對(duì)客戶(hù)今天不買(mǎi)，我們要做的第一件事情是要想辦法刺激顧客今天就買(mǎi)，刺激不成的話(huà)再跟客戶(hù)要電話(huà)號(hào)碼以便進(jìn)行后期的電話(huà)跟單，確保顧客第二次上門(mén)。刺激顧客今天就買(mǎi)有很多種方法，但是一個(gè)很重要的前提就是客戶(hù)距離產(chǎn)品購(gòu)買(mǎi)的時(shí)間已經(jīng)很近了，現(xiàn)在不買(mǎi)主要原因是拿不定主意下不了決心，而在這個(gè)案例中，很明顯這名顧客不買(mǎi)的原因是因?yàn)闀r(shí)間沒(méi)到，所以想要刺激顧客今天就買(mǎi)是不行的，我們唯一能做的就是采用第二個(gè)策略，確保客戶(hù)第二次上門(mén)。
由于家居建材產(chǎn)品的特殊性，很多客戶(hù)都沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)經(jīng)驗(yàn)，因此他們?cè)谫?gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的時(shí)候，是不懂得如何進(jìn)行產(chǎn)品鑒別和價(jià)值評(píng)判的，很多客戶(hù)跟銷(xiāo)售人員談判的武器其實(shí)就兩板斧，一個(gè)是樣子難看，另一個(gè)就是價(jià)格太貴。試想一下，你讓一個(gè)大學(xué)教授去教幼兒園的小朋友，結(jié)果會(huì)怎樣?沒(méi)錯(cuò)，此時(shí)走進(jìn)門(mén)店的顧客大部分都有點(diǎn)類(lèi)似于幼兒園的小朋友，對(duì)產(chǎn)品一無(wú)所知或者一知半解，所以他張嘴就說(shuō)了一句話(huà)，“轉(zhuǎn)了一圈了，你們家的價(jià)格太貴了。”更可笑的是銷(xiāo)售人員的回答，“我們店面平常都是打6.5折，您覺(jué)得價(jià)格還高嗎?”如果一名銷(xiāo)售人員都不了解客戶(hù)的需求，不清楚客戶(hù)是否喜歡自己的產(chǎn)品，一味的希望靠低價(jià)來(lái)留住客戶(hù)，你覺(jué)得這樣的生意有希望嗎?銷(xiāo)售不是做必答題，不需要為每個(gè)銷(xiāo)售問(wèn)題找答案，客戶(hù)此時(shí)根本還沒(méi)到購(gòu)買(mǎi)階段，他說(shuō)的太貴，有可能只是他的一種習(xí)慣，也有可能是他想要離開(kāi)的借口，或者他是真心想了解一下瓷磚行業(yè)憑什么一片800*800的磚可以買(mǎi)到幾百塊錢(qián)一個(gè)平方。直接亮出自己的底牌，不但沒(méi)法贏得這場(chǎng)賭局，還輕易的暴露了自己的實(shí)力，這樣的回答讓客戶(hù)也有點(diǎn)苦笑不得，因?yàn)?.5折到底是貴還是不貴，他還是拿不準(zhǔn)，他根本就不了解瓷磚行情。正確的做法是銷(xiāo)售人員聽(tīng)到客戶(hù)的“異議”后，只要微微一笑，說(shuō)，“先生，我也覺(jué)得有點(diǎn)貴，不過(guò)看產(chǎn)品首先得看您是不是真正喜歡，您要是不喜歡的話(huà)，白送給您您也不要。”
面對(duì)客戶(hù)今天不買(mǎi)，我們不是要回答客戶(hù)突然間冒出來(lái)的連他自己都不清楚為什么要問(wèn)的哪些奇怪問(wèn)題，而是要主動(dòng)出擊教會(huì)顧客如何辨別產(chǎn)品，將自己的產(chǎn)品以行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的形象推銷(xiāo)給顧客，讓顧客牢牢記住自己的品牌和產(chǎn)品。真正厲害的導(dǎo)購(gòu)高手，甚至?xí)靡恍└?jìng)品來(lái)做產(chǎn)品對(duì)比演示，從而在顧客的心目中留下深刻的印象，告訴顧客你可以不買(mǎi)我的，但是你要買(mǎi)就要買(mǎi)我這樣的。我們研究發(fā)現(xiàn)，當(dāng)客戶(hù)大腦還是一張白紙的時(shí)候，誰(shuí)第一個(gè)在他的白紙上寫(xiě)字，誰(shuí)就占盡了先天的優(yōu)勢(shì)，這個(gè)在心理學(xué)上叫做“首因效應(yīng)”。除了進(jìn)行產(chǎn)品知識(shí)教育以外，還要跟客戶(hù)多講講裝修知識(shí)，這樣做的好處是不但告訴客戶(hù)你很專(zhuān)業(yè)，同時(shí)還為后面的大單銷(xiāo)售打下了基礎(chǔ)。越是購(gòu)買(mǎi)時(shí)間不急的客戶(hù)，對(duì)我們來(lái)說(shuō)促成銷(xiāo)售大單的機(jī)會(huì)越大，這個(gè)時(shí)候就需要對(duì)客戶(hù)進(jìn)行全面的洗腦，首先讓他認(rèn)識(shí)到好東西和差東西之間是存在著巨大差異的;其次積極引導(dǎo)客戶(hù)，加大客戶(hù)的痛苦從而刺激他購(gòu)買(mǎi)更好更貴的產(chǎn)品;再次，要讓客戶(hù)全面體驗(yàn)大品牌的客戶(hù)服務(wù)，最終讓他確信買(mǎi)我們的才是唯一的正確決策。既然客戶(hù)要“先看看”，那我們就不能只陪著他看產(chǎn)品，要看就看看實(shí)景，我們要給他看客戶(hù)裝修效果圖，甚至邀請(qǐng)他去看業(yè)主的樣板房。每個(gè)買(mǎi)過(guò)房子的朋友都會(huì)跟我說(shuō)，千萬(wàn)別去看樣板房，看了你就會(huì)沖動(dòng)。同理，既然客戶(hù)時(shí)間這么充裕，為什么不邀請(qǐng)他去我們的樣板房多做一些體驗(yàn)?zāi)亍?
在面對(duì)客戶(hù)現(xiàn)在不買(mǎi)的情況下，我們成功地向客戶(hù)推銷(xiāo)了自己的品牌、門(mén)店服務(wù)，還有銷(xiāo)售人員自己。可是有些客戶(hù)總想馬上去隔壁店里轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)，他不愿意在你的門(mén)店逗留太長(zhǎng)時(shí)間，留給店員介紹的時(shí)間非常少，怎么辦?在這個(gè)案例中，客戶(hù)向店員詢(xún)問(wèn)了一個(gè)問(wèn)題“你們這里可以抽煙嗎?”，銷(xiāo)售人員回答“可以的”。頂尖銷(xiāo)售高手和普通業(yè)務(wù)人員的區(qū)別就在這里，能否抓住重要的銷(xiāo)售時(shí)機(jī)，積極引導(dǎo)客戶(hù)既是一種能力的體現(xiàn)，同時(shí)也是積極心態(tài)主動(dòng)贏得銷(xiāo)售局面的體現(xiàn)。頂尖銷(xiāo)售高手不會(huì)直接告訴客戶(hù)“可以的”，他會(huì)說(shuō)“先生，咱們賣(mài)場(chǎng)里不能吸煙，這樣我陪你到休息室吧，那里可以吸煙。”此時(shí)，要由一名男店員引導(dǎo)客戶(hù)到吸煙室，然后扔給客戶(hù)一根香煙，兩人一邊吸煙一邊閑聊，本來(lái)是客戶(hù)和店員之間的交流一下子變成了兩名煙民之間的交流，距離自然會(huì)來(lái)得很近。既然客戶(hù)到店這么短的時(shí)間就主動(dòng)提出了想吸煙，那說(shuō)明這名客戶(hù)的煙癮還是比較大的，既然兩個(gè)煙民坐在了一起，要抽就不是抽一支了，看看客戶(hù)一支煙快抽的差不多了，店員馬上遞上第二支香煙。客戶(hù)的需求隨時(shí)都會(huì)發(fā)生變化，原本是來(lái)店看磚的，可是這時(shí)候突然有了吸煙的需求，而且這個(gè)需求變得無(wú)比的迫切和重要，在你們家的門(mén)店，客戶(hù)的這個(gè)需求被店員很完美地給滿(mǎn)足了，客戶(hù)不一定會(huì)記得你們家的產(chǎn)品，但是他一定會(huì)記得給他香煙的小伙子，一定會(huì)記得你們的門(mén)店名稱(chēng)。舉這個(gè)小例子只是想告訴店員，想辦法延長(zhǎng)客戶(hù)在店內(nèi)的逗留時(shí)間，不管客戶(hù)現(xiàn)在買(mǎi)還是不買(mǎi)，我們都是在為自己爭(zhēng)取時(shí)間和銷(xiāo)售的主動(dòng)權(quán)。
如果你教會(huì)了顧客產(chǎn)品選擇的標(biāo)準(zhǔn)和方法，通過(guò)引導(dǎo)客戶(hù)對(duì)門(mén)店的服務(wù)進(jìn)行了享受型的體驗(yàn)，并且想辦法讓客戶(hù)記住了你這名與眾不同的店員，那么客戶(hù)第二次來(lái)店里的機(jī)會(huì)一般會(huì)比較高。當(dāng)然，如果你再主動(dòng)一點(diǎn)，跟客戶(hù)提出預(yù)交訂金的請(qǐng)求會(huì)更好，因?yàn)橹灰蛻?hù)交了訂金，每個(gè)人都有拖沓的習(xí)慣，他就不會(huì)再跑到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的店里認(rèn)真地比較產(chǎn)品。門(mén)店銷(xiāo)售人員面對(duì)現(xiàn)在不買(mǎi)的客戶(hù)要不到訂金可以原諒，但是一定要想辦法要到客戶(hù)的電話(huà)號(hào)碼，要不到電話(huà)號(hào)碼的話(huà)，即使第一次面談得再開(kāi)心愉悅也只能是霧里看花水中望月，如何跟客戶(hù)要電話(huà)號(hào)碼，我們將在后面的文章中繼續(xù)討論。(中國(guó)鞋網(wǎng)-最權(quán)威最專(zhuān)業(yè)的鞋業(yè)資訊中心)
