【中國鞋網-經典案例】案例：易瑤是一個著名品牌的零售經理，有次打電話詢問店鋪頭天的銷售業績怎么樣，因為當時是淡季，業績都不太好。易瑤問了一個二級城市的幾個店鋪，都說不好，同一個城市有兩家店都是一天只做了幾百塊錢，甚至還有一家是沒有開張的。但另一家店鋪，易瑤問做了多少，他們很自豪很有底氣的告訴我：三萬八千元。易瑤就問，幾個顧客買的，員工告訴她，只有一個顧客。易瑤問，賣的什么?是不是團購?答曰不是。易瑤說，那肯定是老顧客。員工驚訝，你怎么知道?

　　在我們的銷售淡季，往往你會發現，真正能夠給我們的銷售帶來驚喜的，往往就是我們的老顧客。

　　滿意的顧客是我們最大的資產，最好的廣告，最棒的宣傳員!

　　例如，我有一個朋友，曾經購買過一個品牌的內衣，結果穿了之后覺得品質非常的好。回來之后就向公司其他的同事推薦，結果半年之后，我就聽說，他們公司的女孩子穿的都是同一個品牌的內衣。不用說當然是我那位朋友的宣傳之功了。

　　但如果你沒有讓顧客滿意，得罪了顧客，那損失也是非常大的。

　　分析

　　有一條著名的“250定律”。——在每位顧客的背后，都大約站著250個人，這是與他關系比較親近的人：同事、鄰居、親戚、朋友。每個顧客的背后都有許多的你的潛在客戶，他們都在看著你對最前面的那位客戶的言談舉止，而從中來決定你的退路。

　　在我的培訓課堂上，我曾經常問我的學員一個問題：顧客是什么?

　　有的說是衣食父母;有的說是朋友;有的說是上帝;有的說是鏡子;有的說是博弈對手;有的說是獵物，有的說是人民幣……顧客是老板，因為他可以開除任何一家公司，方法就是永不惠顧!

　　所以我們要想盡一切辦法，不要得罪這個“老板”，而且還要讓這個“老板”經常光顧。

　　如果想讓顧客經常光顧，就需要建立顧客的資料，記住顧客，和顧客保持良好的聯系，從而才能夠讓顧客有下次成交的可能。

　　但是，我走了全國幾百家店鋪，看到的顧客檔案都是什么樣子的呢?

　　姓名，電話，頂多還有一個貨品需求，其他就沒有了。

　　一眼望去，都是王小姐，135********，李小姐，138*********問店鋪的導購，知道這個王小姐是誰嗎?導購一臉迷茫，不知道是上周來那個還是上個月來那個，因為王小姐太多了。只有這種簡單數據是無法識別的，從而也讓這個顧客檔案的資料變得可有可無。所以說，很多店鋪的顧客檔案也有做，但做得遠遠不夠。店鋪開了一年了，你有多少老顧客的光臨呢?有多少是固定來消費的呢?對到店光顧的顧客，有多少是你可以熟悉的叫出名字?又有多少是你的朋友呢?又有多少你對他的資料了如指掌呢?很多店鋪的顧客檔案也有做，但做得遠遠不夠。

　　我們來看一下以下有關美國著名的推銷員喬·吉拉德的資料。喬·吉拉德是世界上最偉大的銷售員，連續12年榮登世界吉尼斯記錄大全世界銷售第一的寶座，他所保持的世界汽車銷售紀錄：連續12年平均每天銷售6輛車，至今無人能破。

　　喬中肯地指出：“如果你想要把東西賣給某人，你就應該盡自己的力量去收集他與你生意有關的情報……不論你推銷的是什么東西。如果你每天肯花一點時間來了解自己的顧客，做好準備，鋪平道路，那么，你就不愁沒有自己的顧客。

　　喬認為，推銷員應該像一臺機器，具有錄音機和電腦的功能，在和顧客交往過程中，將顧客所說的有用情況都記錄下來，從中把握一些有用的材料。

　　喬說：“在建立自己的卡片檔案時，你要記下有關顧客和潛在顧客的所有資料，他們的孩子、嗜好、學歷、職務、成就、旅行過的地方、年齡、文化背景及其它任何與他們有關的事情，這些都是有用的推銷情報。所有這些資料都可以幫助你接近顧客，使你能夠有效地跟顧客討論問題，談論他們自己感興趣的話題，有了這些材料，你就會知道他們喜歡什么，不喜歡什么，你可以讓他們高談闊論，興高采烈，手舞足蹈……只要你有辦法使顧客心情舒暢，他們不會讓你大失所望。”

　　喬有一句名言：“我相信推銷活動真正的開始在成交之后，而不是之前。”推銷是一個連續的過程，成交既是本次推銷活動的結束，又是下次推銷活動的開始。推銷員在成交之后繼續關心顧客，將會既贏得老顧客，又能吸引新顧客，使生意越做越大，客戶越來越多。

　　喬每月要給他的1萬多名顧客寄去一張賀卡。一月份祝賀新年，二月份紀念華盛頓誕辰日，三月份祝賀圣帕特里克日……凡是在喬那里買了汽車的人，都收到了喬的賀卡，也就記住了喬。

　　正因為喬沒有忘記自己的顧客，顧客才不會忘記喬·吉拉德。

　　喬.吉拉德的做法可謂是經典之至，任何一個人的成功都不是平白無故的。喬.吉拉德之所以成其為世界上最偉大的推銷員，他付出的也比普通的推銷員多很多很多倍。

　　錦囊一：傻瓜服務

　　相機有傻瓜相機，不需要調試太多的按鈕，只需要一鍵啟動，就可以攝入美麗的畫面。而傻瓜服務亦是如此，不需要客戶花費太多的語言，不需要客戶去填寫一頁頁密密麻麻的詳細資料，只需要通過導購和顧客的溝通，用自己的頭腦去判斷，自發自動自覺的幫客戶描述和記錄屬于這個客戶的vip個性化檔案。

　　首先我們有一點是有共識的，一定要建立起完整的可識別的顧客檔案資料。

　　這套顧客檔案中，不只有顧客的姓名和電話，還應該有顧客的體貌特征，身高體重，尺碼，年齡愛好、性別、職業、家庭成員等等。

　　那么這套資料怎么做呢?應該是在每個顧客成交之后，就快速記錄下來顧客特征的關鍵詞，在隨身的便簽本上記錄。然后再統一整理到顧客資料檔案中。并時時的溫習，反復強化顧客的特征和姓名等，記住顧客。留住顧客的心!

　　例：北京當代商場，有一個顧客到某專柜購物，留下姓名，姓鞏，就急匆匆離開。幾天后，這個顧客又來來，在專柜隨意瀏覽，導購熱情上前，“鞏先生您好，今天想選點什么?”鞏先生非常驚訝，你怎么認識我?導購笑瞇瞇的說，前幾天您在我們這里買了一件衣服，后來又趕著有事情，急匆匆就走了，我對您印象特別深。怎么樣?上次買的衣服還合適不?鞏先生一聽，馬上就有了一種親切感。很快，就在導購的幫助下，又找到了心儀的商品。后來，在這1個月之內，鞏先生來購買了5次之多，金額達2萬5千多元。又介紹朋友鼓勵購買，并且成為了這個店鋪的老顧客。

　　其實每個區域的消費群體都是相對固定的，所以，你如果想一直保持你的業績，想在一個地區長遠生存，就永遠要記住，不是只做一個顧客一次的生意，而是做一輩子的生意。只要有我們這個店在，就要讓這個顧客一直消費我們。眼光長遠來看。讓我們的店鋪成為顧客的私人衣櫥!

　　錦囊二：管家式服務

　　從進店到出店，從一次購買到二次購買、三次購買，專屬于vip客戶個人的vip專員貼身服務，像管家一樣無微不至。從洗滌保養到穿著后的感受，從新品搭配信息到客戶后期跟蹤，堅守從一原則，讓同一個管家為客戶提供跟蹤服務，從而讓顧客體會到專屬于個人的尊貴服務。

　　筆者所知道的某個品牌，就執行過“三三三”VIP忠誠計劃。何謂“三三三”呢?就是在顧客購買商品后，三天回訪使用情況，然后三周后再次確認顧客的滿意度，三個月后再次提醒并問候，不間斷的和包括保持良好的溝通和聯絡。這也就是所謂的結識新朋友，不忘老朋友。

　　錦囊三：給予顧客超越預期的驚喜

　　未來零售行業的競爭，vip顧客群體的銷售貢獻必然是業績倍增的重要一項。

　　如果想要你的客戶忠誠，一定要給予你的客戶超出預期的驚喜。

　　在競爭愈來愈激烈的今天，客戶對服務的期望也越來越高，能否滿足并超越顧客的心理預期，決定客戶是否愿意對你的品牌忠誠追隨。

　　如果你的產品和服務都能超出顧客的預期，帶給顧客預料之外的驚喜，顧客自然會選擇你的品牌。

　　案例：報喜鳥的VIP俱樂部免費體檢

　　來自河北的劉東益先生在成為報喜鳥VIP會員之后，對俱樂部策劃的一些活動都挺感興趣：黃河源頭自駕游、體檢，及其他一些團體活動。而對于劉先生來說，最重要的是莫過于讓他堅持住了每年一次的體檢。劉先生表示，過去由于工作較忙，雖然也會安排體檢，但到了體檢那一天有事或者說懶一下，就不去了。自從VIP俱樂部推出免費體檢以后，公司的工作人員會提前一段時間就開始打電話或發短信提醒自己，體檢前一天要打電話告訴你注意事項，第二天再發短信提醒不要進食等，態度超好，難以拒絕。現在他自己也開始越來越重視身體的健康問題。

　　亮點：關心客戶的身心健康——超越客戶的期待。

　　而早在2012年，勁霸男裝就曾舉行過群星云集的VIP明星夜：

　　勁霸男裝VIP斯諾克大師全明星之夜

　　主辦方：勁霸男裝(上海)有限公司

　　時間：9月14日 周五 16:00 - 9月16日 周日 08:00地點：上海浦東新區浦東世博園區土耳其館

　　簡介： 9.15日晚勁霸男裝高管、世界級斯諾克大師塞爾比、特魯姆普，著名主持人黃健翔，明星古巨基、勁霸全國VIP等出席還有很多品牌，也在做很多不遺余力的搶占市場的活動，給予顧客超越預期的驚喜……錦囊四：情感服務

　　情感是人類最基本、最易產生共鳴的感情，具有普遍性，所以我一再強調，服務的最高境界，真正最有殺傷力的，還是情感服務。能否走入到顧客的內心，真正和顧客進行情感方面的交流和溝通，了解顧客的真正需求，關注到顧客的內心，是我們在服務過程中取勝的重要因素。除此之外呢，定期聯絡，留住顧客的心。增加顧客來店頻率可通過商品定期維護，知識培訓，顧客生日禮物，VIP卡升級，新品上市禮物，周年慶回饋禮，微信營銷、微博推廣等等來實現。使顧客到店的幾率增大，并盡可能延長顧客在店鋪的滯留時間，從而可盡量在鼓勵顧客多試穿，多選擇，同時也增加店鋪的人氣。

　　正所謂釣魚不如養魚。持續的擴大VIP顧客的基數是每個品牌都在做的事情。在市場這個大蛋糕上，其實并不缺乏你的潛在客戶，也就是我們所說的準VIP客戶。關鍵是誰去做了，誰先做了，誰做到什么程度。讓我們看一下英國航空公司的VIP服務做到了哪一步。

　　據近期臺灣“聯合報”消息，女星詹妮弗·安妮斯頓上周日本要搭英航的班機從洛杉磯飛往倫敦，為新片“全家就是米家”宣傳;不料她的助理接到航空公司打電話貼心“警告”——安吉麗娜·朱莉也訂了同班機的頭等艙。他們擔心，布拉德·皮特的前妻和未婚妻若同機相逢，恐怕場面會很尷尬，于是安妮斯頓特地改班機，晚一天才出發。

　　歐陽寄語：成交，只是長期銷售的第一步!(中國鞋網-最權威最專業的鞋業資訊中心)