【中國鞋網(wǎng)-品牌管理】會員營銷歸根到底就是與用戶做朋友，找到跟品牌理念、定位相愛的客戶，建立像結(jié)婚一樣的關(guān)系才能長久。合生元發(fā)掘母嬰用戶的特點(diǎn)，通過各種活動與用戶互動，增加用戶的價值感，以此找到與品牌相愛的人。合生元現(xiàn)有會員1000多萬，其中年度活躍會員400多萬，三個月活躍會員180多萬，會員的銷售收入占公司總銷售收入的80%多。

　　沖積波：積分回饋產(chǎn)品

　　做市場營銷要像藝術(shù)家一樣理解人性，還要用工程師的思路研究營銷之道，要有會員體系和會員平臺支撐。我是IT出身，加入合生元做會員營銷體系，將IT理念跟營銷結(jié)合起來。合生元通過授權(quán)制與門店簽訂協(xié)議，用服務(wù)平臺的概念做會員體系。

　　母嬰消費(fèi)者有幾大特征，第一個是高關(guān)注，非常關(guān)注孩子的健康、安全問題;第二是高互動性，媽媽需要經(jīng)常互動和溝通，解決她們遇到的問題;第三是高頻次，媽媽在生孩子后購買母嬰產(chǎn)品的頻率會增加。因此能夠做會員營銷。

　　會員營銷最關(guān)鍵的是能夠給消費(fèi)者實(shí)際的價值回饋，以此贏得消費(fèi)者忠誠。我們做了一個項(xiàng)目叫“沖積波”，讓更多人過來參與積分兌換，消費(fèi)者能夠感受到合生元積分的價值。消費(fèi)者在簽署了協(xié)議的門店購買合生元產(chǎn)品都能獲得7%左右的返利。

　　很多企業(yè)會員積分都是兌換相應(yīng)禮品。這種做法不可控制的問題很多，更重要的是給消費(fèi)者回饋的價值不高。為此，我們專門做了個POS機(jī)，將積分兌換與門店所有商品打通，消費(fèi)者可以用合生元的積分，現(xiàn)場兌換拿走門店的產(chǎn)品，價值能夠?qū)崒?shí)在在回饋給消費(fèi)者，他們更加樂意使用。

　　澆水施肥：提供有價值的服務(wù)

　　美國營銷專家勞特朋提出4C理論，以消費(fèi)者需求為導(dǎo)向，關(guān)注產(chǎn)品使用過程中帶來的問題給消費(fèi)者帶來的成本。所以我們的第二個項(xiàng)目是“澆水施肥”，把客戶當(dāng)成小苗，不斷澆灌成長。消費(fèi)者買了產(chǎn)品后，我們的POS機(jī)每3天出一條小票，讓促銷員回訪，幫助消費(fèi)者解決使用過程中遇到的問題。

　　會員營銷要有系統(tǒng)，更要有溝通，在合適的時間給消費(fèi)者合適的客戶關(guān)懷。我們啟動“天天行動力”活動，每天與消費(fèi)者溝通，通過數(shù)學(xué)模型挖掘消費(fèi)者需求節(jié)點(diǎn)。例如春季來了，流感、腹瀉是兒童常見病，針對性地解決客戶問題。在寶寶即將吃完奶粉的時候，我們及時與消費(fèi)者溝通，提供客戶關(guān)懷，看是否需要送貨上門，讓消費(fèi)者感受到我們的關(guān)注，并促成消費(fèi)者回頭。

　　在大數(shù)據(jù)時代，我們注重搜集會員數(shù)據(jù)。合生元有個“會員全知道”體系，所有門店、促銷員、營銷人員都有獨(dú)立的商家中心APP、營銷通APP，加上呼叫中心CRM系統(tǒng)，從360度了解消費(fèi)者信息。通過對數(shù)據(jù)的搜集，推動門店促銷，在不同的門店針對消費(fèi)者不同的特點(diǎn)做客戶關(guān)懷與促銷活動。合生元對新不同月齡的客戶針對性的客戶關(guān)懷，如對4-6個月寶寶的客戶，提醒客戶使用米粉的需求，在不同的季節(jié)也會做不同的客戶關(guān)懷。針對不同門店不同客戶的購買行為，也會有不同的促銷活動支持，以積分形式反饋給價值客戶，通過POS機(jī)可以針對個性化的會員指定個性化的積分反饋活動。

　　天下金蛋：線上線下O2O整合

　　互聯(lián)網(wǎng)是市場未來的方向，為了解決線上線下沖突問題。我們啟動了“天下金蛋”的O2O項(xiàng)目，客戶在線上下單，把訂單分給線下門店，由門店送貨。

　　2013年9月合生元推出專為媽媽打造的媽媽100APP，上線半年安裝量近百萬。初期我們通過線上與線下的活動，提升線下門店送貨服務(wù)水平，以提高會員的用戶體驗(yàn)。APP運(yùn)行半年時間，我們又推出了媽媽100微信服務(wù)號的微信商城，消費(fèi)者可以在媽媽100微信公眾號下單。同時，我們也正在啟動京東、天貓合作，布局線上銷售網(wǎng)絡(luò)。

　　在配送上，合生元采用“老客回老店，新客就近派”的原則，就是以前顧客曾在某個店購買，他在線上的單就分到對應(yīng)的店。新的顧客則按照送貨地點(diǎn)就近分配，避免線上利益共享時發(fā)生沖突。運(yùn)營過程中，遇到很重要的問題，是門店送貨服務(wù)如何的標(biāo)準(zhǔn)化，如何能給消費(fèi)者更好的購物體驗(yàn)。

　　智慧碰撞：

　　董文梅(締造億百兒童用品有限公司董事長)：我們?nèi)ツ曜隽藗�會員調(diào)研，回頭客達(dá)到90%，99%的客戶把T100推薦給他人，剩下1%的人認(rèn)為價格太高，怎么做好這1%?

　　陳光華(合生元媽媽100會員中心總監(jiān))：T100主打孩子用品，用戶忠誠度比其他品類高，產(chǎn)品很適合會員營銷。我提出一個RN3指標(biāo)以衡量客戶對產(chǎn)品的忠誠度，即3個月內(nèi)客戶第二次購買的銷售比例除以總收入比例，建立一套可以采集消費(fèi)者數(shù)據(jù)的系統(tǒng)，記錄消費(fèi)者購買數(shù)據(jù)，找到合適的消費(fèi)者。

　　張青(金寶貝營運(yùn)總監(jiān))：合生元除了通過POS機(jī)3天后出客戶名單回訪外，還有哪些回訪方式?此外，合生元是如何把非會員轉(zhuǎn)成會員的?

　　陳光華：我們現(xiàn)在把POS機(jī)升級為“天天行動力”APP，讓門店工作人員操作，每種產(chǎn)品的消費(fèi)者不一樣，遇到的問題和周期都不一樣，根據(jù)消費(fèi)者進(jìn)行回訪。譬如客戶在孩子奶粉換階段的時候流失很快，對此我們做了個解凍計劃，喚醒消費(fèi)者。我們以課堂形式教育消費(fèi)者理解品牌理念，找到愛品牌的人，最后改變他們的購買行為。未來我們會發(fā)揮社會化媒體的優(yōu)勢，通過客戶中的意見領(lǐng)袖，引導(dǎo)更多的消費(fèi)者。

　　黎亮(本來生活網(wǎng)華南區(qū)市場總監(jiān))：本來生活網(wǎng)是在網(wǎng)上賣食品，在做數(shù)據(jù)化營銷時，怎么可以把消費(fèi)者輪廓做得更清晰?建站以來我們做了很多營銷案例，但目前在廣東地區(qū)線上訂單量不是很理想，“褚橙”等幾大產(chǎn)品做得挺好，其他產(chǎn)品怎么做好?

　　陳光華：消費(fèi)者分類不能完全依照收入水平來分，對于本來生活網(wǎng)而言，調(diào)查用戶的生活方式，有助于讓消費(fèi)者輪廓更精準(zhǔn)。不要希望把產(chǎn)品賣給所有人，而是結(jié)合自身實(shí)際特點(diǎn)，把消費(fèi)人群做細(xì)。消費(fèi)者愛本來生活網(wǎng)，愛的只是平臺提供給消費(fèi)者的產(chǎn)品和服務(wù)，這才是真正的價值。

　　王榮輝(澳洲親親袋鼠國際早教廣州華港中心總監(jiān))：我們的定位是在專業(yè)領(lǐng)域的早教，早教的價值和感受是需要家長配合的，會因?yàn)榭蛻魶]有很好配合，造成對產(chǎn)品認(rèn)可度降低，怎么解決?

　　陳光華：服務(wù)不是標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品，參與者之間會互相影響。首先要選擇消費(fèi)者，找到真正合適服務(wù)的消費(fèi)。其次，提高客戶對課程的滿意度，老師怎樣為課堂增值。(中國鞋網(wǎng)-最權(quán)威最專業(yè)的鞋業(yè)資訊中心)