【中國(guó)鞋網(wǎng)-人力資源】前兩天廣州道衍商務(wù)咨詢(xún)有限公司創(chuàng)始人趙亮亮約朋友老王出來(lái)喝茶，太久不見(jiàn)，因?yàn)檎眠^(guò)幾天是一個(gè)朋友的婚禮，所以他提前來(lái)廣州，順便玩幾天。老王在深圳做公司，從2002年到現(xiàn)在從當(dāng)初的3個(gè)人發(fā)展到現(xiàn)在的23個(gè)，公司規(guī)模也是越做越大。其實(shí)空閑時(shí)刻我們都會(huì)通過(guò)電話或QQ聊天，探討一些管理和營(yíng)銷(xiāo)話題。見(jiàn)面之后，自然是寒暄一番，茶過(guò)三巡，我們的話題自然談到了工作。
老王跟我說(shuō)起一件事：半年前，他在人才市場(chǎng)招聘了一個(gè)業(yè)務(wù)員非常不錯(cuò)，不僅是能說(shuō)會(huì)道，而且很會(huì)揣摩客戶(hù)的心理。這個(gè)業(yè)務(wù)員一個(gè)月的業(yè)績(jī)都能比上普通業(yè)務(wù)員一季度的銷(xiāo)量。老王自然對(duì)他青睞有加，并通過(guò)加薪、升值等方式千方百計(jì)的挽留了業(yè)務(wù)。可是最近他發(fā)現(xiàn)一個(gè)問(wèn)題，這個(gè)業(yè)務(wù)開(kāi)的客戶(hù)投訴非常多，而且有些購(gòu)買(mǎi)比較多的客戶(hù)更是非常生氣的打電話過(guò)來(lái)破口大罵，經(jīng)過(guò)自己查證，問(wèn)題終于出來(lái)了。原來(lái)該業(yè)務(wù)員在與客戶(hù)溝通過(guò)程中故意的隱藏了一些事實(shí)和對(duì)客戶(hù)影響不好的介紹。老王是做北京一家公司的代理商，但該業(yè)務(wù)員卻直接跟客戶(hù)說(shuō)自己是總公司，客戶(hù)在購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品后，部分的升級(jí)和售后是需要總部的支持和配合才能實(shí)施，但該業(yè)務(wù)卻承諾給客戶(hù)他們可以解決所有問(wèn)題;一般的上門(mén)查修時(shí)間需要24小時(shí)，而該業(yè)務(wù)員卻跟客戶(hù)說(shuō)隨叫隨到.....類(lèi)似的承諾還有很多。一些客戶(hù)在聽(tīng)到這些之后自然就心甘情愿的掏腰包買(mǎi)單。可真正購(gòu)買(mǎi)后才發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)員承諾的跟實(shí)際情況不同，自然是投訴不斷。
我對(duì)老王說(shuō)，這個(gè)問(wèn)題非常嚴(yán)峻，不可小噓。現(xiàn)在當(dāng)務(wù)之急有兩件事：首先要告訴這個(gè)業(yè)務(wù)員必須改正以往的“只說(shuō)好，不報(bào)憂(yōu)”的作風(fēng)，而且應(yīng)該通報(bào)公開(kāi)，讓其他的業(yè)務(wù)員不要以此為范;其次已經(jīng)開(kāi)發(fā)的客戶(hù)盡可能的做好售后安撫工作，如果能處理或退貨而又不影響到公司成本的情況下，就盡量保證客戶(hù)的利益。客戶(hù)的利益是最大的，而企業(yè)的盈利是建立在客戶(hù)的認(rèn)可和滿(mǎn)意之上的，如果當(dāng)客戶(hù)發(fā)現(xiàn)被騙或與自己期望值大大不同時(shí)，他們會(huì)對(duì)公司產(chǎn)品和品牌造成很大的抵觸心理。這樣才當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)開(kāi)發(fā)上會(huì)造成很大的難度，眼前的利益和后期長(zhǎng)期利益相比，肯定是后者更重要。因?yàn)槟阋谏钲谧鲩L(zhǎng)期的發(fā)展，而不是一時(shí)。老王聽(tīng)了，若有所思。
我想起上個(gè)月去銀行存款的一件事情。在我準(zhǔn)備存款的時(shí)候，一位穿銀行衣服的工作人員走過(guò)來(lái)，竭力的推銷(xiāo)一個(gè)銀行的保險(xiǎn)業(yè)務(wù)給我。還講解了該投資的利潤(rùn)比銀行定期存款高了好幾倍。萬(wàn)幸的是我在存的這筆存款就是怕自己忍不住又去投資期貨和股票才選擇定期的。雖然那位工作人員百般勸解，但我還是堅(jiān)持到底，沒(méi)有妥協(xié)。但是說(shuō)心里話，我卻是心動(dòng)了，如果不是這筆錢(qián)已經(jīng)通下決心，不做其他什么投資外，當(dāng)時(shí)我一定照他說(shuō)的去做。后來(lái)一直惦記這個(gè)事，問(wèn)了一個(gè)在銀行做事的朋友，他才告訴我其實(shí)這個(gè)保險(xiǎn)投資，其實(shí)就是一個(gè)變相的買(mǎi)保險(xiǎn)，是銀行和保險(xiǎn)公司聯(lián)合做的，營(yíng)業(yè)員的提成與之掛鉤。而儲(chǔ)蓄者必須在買(mǎi)夠規(guī)定期限的保險(xiǎn)后才能回報(bào)。但是這些負(fù)面信息，該營(yíng)業(yè)員卻一字未提，只是告訴我盈利如何高。
對(duì)這個(gè)銀行自此之后，就戴上了有色眼鏡，我對(duì)他們營(yíng)業(yè)員的能力和素質(zhì)大打折扣。后來(lái)我也了解到很多銀行都在這樣操作，而且千篇一律都是只說(shuō)好，不說(shuō)壞。這個(gè)問(wèn)題讓我陷入沉思。
銷(xiāo)售不應(yīng)該是“一錘子買(mǎi)賣(mài)”，而是應(yīng)該建立有效的長(zhǎng)期合作的機(jī)制。如果不適合客戶(hù)的產(chǎn)品或服務(wù)，我們應(yīng)該建議客戶(hù)慎重投資和詳細(xì)考慮，而不應(yīng)該只報(bào)喜不報(bào)憂(yōu)。在我們的易發(fā)電子傳真(E8FAX)招聘渠道代理時(shí)，我就有這樣一個(gè)規(guī)定。不熟悉易發(fā)產(chǎn)品或沒(méi)有從事過(guò)通信產(chǎn)品的代理商即使他做代理，也不要下放。這是對(duì)代理商的負(fù)責(zé)更是對(duì)我們的責(zé)任。沒(méi)有了解產(chǎn)品就做代理，而代理商充值的傳真費(fèi)用沒(méi)有客戶(hù)來(lái)使用，因?yàn)樗牟涣私猓谕其N(xiāo)給客戶(hù)時(shí)，客戶(hù)肯定更是一頭霧水，自然對(duì)代理商的盈利造成影響。而對(duì)于我們來(lái)說(shuō)，也是對(duì)我們品牌的一個(gè)誤解。這類(lèi)代理商開(kāi)發(fā)的客戶(hù)售后服務(wù)還是需要我們來(lái)做，自然對(duì)我們也是一件不該有的多余之事。
說(shuō)了這么多，揭曉問(wèn)題的答案吧。在我看來(lái)，一個(gè)合格稱(chēng)職的銷(xiāo)售員，首先就是必須把客戶(hù)的利益放在第一位，而不是自己出了單可以拿多少提成!如果你還在為售后難做而惱火，想想當(dāng)初開(kāi)發(fā)客戶(hù)時(shí)，有沒(méi)有考慮過(guò)自己故意的隱藏產(chǎn)品的不足和欺騙客戶(hù)，其實(shí)這只是自食其果。(中國(guó)鞋網(wǎng)-最權(quán)威最專(zhuān)業(yè)的鞋業(yè)資訊中心。)
