作者簡介

陳巍，著名職業培訓師，客戶服務訓練專家。曾任臺灣階梯企業銷售經理，馬來西亞理達出版集團公司客服經理、臺灣光復書局培訓經理、泰戈睿明（中國）咨詢有限公司高級顧問。現任北京東方誠信企業管理咨詢有限公司高級顧問，中國聯通、香港光華管理學院特聘高級培訓師。

內容提要

在產品差異性越來越小，促銷手段已經用盡，競爭對手愈來愈多，而客戶的要求開始千變萬化的今天，要想在激烈的市場競爭中脫穎而出，建立核心優勢，必須關注顧客的需要，建立完善的客戶服務體系。本書以服務循環圖為主線，對每個服務階段的服務技巧進行提煉，使復雜的服務技巧簡單化。在講授服務循環圖的每一個階段之后，作者還精心設計了案例分析、角色扮演等多種互動形式的實戰練習，大大強化了本書的實用性和實距性。本書可作為各行業服務人員，包括企業售后服務人員職業化訓練的專用教材。

目錄

第1章 金牌服務的理念服務工作面臨的挑戰什么是金牌客戶服務如何有效應對服務挑戰第2章 金牌服務的員工服務代表的職業化塑造標準的職業形象標準的服務用語標準的服務技巧標準的禮儀形態服務代表的品格素質第3章 理解客戶的觀點第4章 了解客戶的期望第5章 接待客戶的技巧第6章 傾聽客戶的技巧第7章 理解客戶的技巧第8章 管理客戶的期望值第9章 滿足客戶期望的技巧第10章 客戶關系的建立第11章 投拆帶來的挑戰第12章 應對挑戰的技巧參考答案