某企業集團聘請招聘專家為其下屬百貨公司選拔總經理。在最后階段，招聘專家對一路過關的四位候選者使用了情景面試的方法。四位候選者被安排同時觀看一段錄像，錄像內容如下： 　　 畫面呈現一座小城市，畫外音告知這是一個中等發達程度的小縣城。鏡頭聚焦于一家百貨商場，時間顯示當時是上午9時30分。這時，商場的正門入口處出現了一位身高1米80左右、穿病夾克的年輕小伙子。他走進商場，徑直走向日用口柜臺。柜臺里是一位三十歲出頭的女售貨員。小伙子向女售貨員說："拿包牙膏。"女售貨員問："什么牌子？""中華牌。"小伙子答道。女售貨員說："三塊八毛?quot;小伙子掏出錢包，取出一張一百元的人民幣，女售貨元找給他96元角解。然后，小伙子將錢和牙膏收好，走出了商場。 　　 畫面重新回到了百貨商場正門，時間顯示是上午10時整。這時，一位身高1米65左右、穿筆挺西裝的小伙子出現在門口，并徑直向日用品柜臺走去。"同志，要點什么？"女售貨員問道。"一支牙刷。"小伙子答道。"什么牌子？"女售貨員接著問。小伙子用手指了其中的一種。女售貨員說："兩塊八毛錢。"小伙子掏出錢包，取出一張十元的人民幣遞給了女售貨員。女售貨員給小伙子一只牙刷并找回7元2角錢。然而，小伙子突然說："同志，你找錯錢了，我給你的是一百塊錢?quot;"你給我的明明是十塊錢呀！"女售貨員吃驚地說道。"我給你的就是一百塊錢，趕快給我找錢，我還有事情要做！"小伙子提高了嗓門，語氣也相當嚴厲。女售貨員急了，聲音也提高了八度："你這人怎么不講理呢？你明明給的是十塊錢，為什么偏要說是一百元呢？你想坑人啊？"這時，日用柜臺邊已經聚攏了十幾位買東西的顧客看熱鬧。這位小伙子似乎實在難以容忍了，向整個人群說道："大伙都瞧瞧，這是什么服務態度！你們經理呢？我要找你們經理。" 　　 說來也巧，百貨商場的總經理正好從樓上下來，看到這邊有人圍觀，便走了過來。總經理看上去是一位二十八、九歲的年輕人。"怎么回事？"總經理問道。女售貨員看到總經理來了，像來了救兵一樣，馬上委屈地向總經理告狀："經理，這個人太不講理了，他明明給我的是一張十塊錢，硬說是一張一百塊錢。"經理見她著急的樣子，立即安慰她說："張姐，別著急，慢慢講，他買了什么？你有沒有收一百塊錢一張的人民幣？"這位被總經理稱為"張姐"的女售貨員心情似乎平靜了些。"他買的是牙膏，嗷……不，他買的是牙刷。對了我想起來了，今天，我沒收幾張一百塊錢的人民幣，有一位高個兒給了我一百塊錢，他買的是牙膏。這個人給我的就是十塊錢。"總經理聽了張姐的話，眉頭有些舒展，轉身走向人群中那位身高1米65左右的小伙子，很有禮貌地說道："很不好意思出現了這種事情。您能告訴我事情的真實情況嗎？"小伙子也似乎恢復了平靜，同樣有禮貌地堅持自己付給女售貨員的是一張一百塊錢，是女售化員將錢找錯了。這時總經理環視了一下人群，然后將視線定格在這位小伙子身上，繼續有禮貌地說："這位先生，根據我對這位售貨員的了解，她不是說謊和不負責任的人，但是我同樣相信您也不是那種找茬的人。所以為了更好地將事情弄清楚，我可否問您一個問題？""什么問題"小伙子問道。"您說您拿的是一張一百塊錢，請問您有證據嗎？"總經理問道。小伙子的眼睛一亮，馬上提高了嗓門說："證據？還要什么證據？不過我想起來了，昨天我算帳的時候，順手在這張錢的主席像一面的右上角用圓珠筆寫了2888四個數字"。你們可以找一下。"總經理立即吩咐張姐在收銀柜中尋找，果真找到了一張主席像一面用圓珠筆寫2888的一百塊錢紙幣。這時，小伙子來了精神，沖著人群高喊："那就是我剛才給的一百塊錢，那個2888就是我寫的。不信，可以驗筆跡。" 　　 人群開始騷動，顧客們明顯表示出對商場的不滿。鏡頭在人群、小伙子、張姐和總經理之間切換，l………的臉上。這時錄像結束，并在屏幕上彈出兩個問題：1.假如您是該百貨商場的總經理，您將如何應付當時的局面?2.作為總經理，您將如何善后? 　　 四位候選者被要求準備10分鐘，然后分別向專家組陳述自己的答案，時間不超過5分鐘。 　　 案例分析 　　 情景面試應用于人才選拔是基于心理學家勒溫的著名公式：B=f(P×E)。這個公式的意思是說：一個人的行為(Behavior)是其人格或個性(Personality)與其當時所處情景或環境(Environment)的函數。換句話說，候選者面試時的表現是由他們自身的素質和當時面對的情景共同決定的。如果考官能夠恰當地選擇情景并保證情景對不同候選者的一致性，那么，不僅可以誘發候選者的相應行為，而且能夠說明候選者行為的不同是由其素質不同所致。本案例中的情景面試旨在選拔集團公司下屬的百貨公司總經理，選擇錄像情景非常恰當，同時由于四位候選者同時觀看錄像且問題一致，因此整個選拔程序的設計是公平合理的。第一個問題的設置在于考察候選者的快速決策能力，由于允許他們有10分鐘的準備，因此也檢驗他們對問題分析的深度。第二個問題的設置則在于考察他們將突發事件與管理制度相關聯的能力。限于篇幅，本文僅就第一個問題結合四位候選者的表現進行分析。 　　 第一位候選者答案的大意是：他首先向那位小伙子道歉，承認他的下屬工作失誤，然后當眾批評女售貨員，并如數找給小伙子97元2角。這樣做的理由是，90多塊錢是小事，影響正常營業、損害公司形象是大事。事件持續的時間越長，對百貨公司越不利。至于女售貨員所受到的委屈，可以在事后進行心理上的安撫。 　　 這位候選者的優點在于能夠從公司大局出發，分清輕重緩急，具備作為公司總經理的基本思維素質。但是，其具體做法畢竟是委曲求全，且有向不法行為低頭之嫌。 　　 第二位候選者答案的大意是：她首先誠懇地向那位小伙子和在場的顧客道歉，因為她手下的員工出言不遜，冒犯了顧客。她也主張要將97元2角錢當場如數找給小伙子，但并不是承認自己的員工搞錯了，而是奉著“顧客永遠是對的”這一理念。并向在場的顧客承諾將繼續追查此事，如確系售貨員失誤要從嚴處罰，同時向顧客當事人承認錯誤和賠償。另外，她還誠懇地要求小伙子為配合百貨公司的工作，留下聯系方式。 　　 這位候選者的優點與第一位相似，但較為主動一些。在無法立即判斷孰是孰非之際，突出"顧客是上帝"的理念，讓顧客明白，百貨公司做讓步性決策的前提是對顧客的熱愛。但是，這種做法仍然沒有負起道義的責任。 　　 第三位候選者答案的大意是：他認為只要他在那位小伙子耳邊說上兩句話就行了。他的話是"哥兒們，請跟我到后面看一看，我們有內部錄像系統。"他的理由是，整個事件明顯是欺詐，對付欺詐的手段就可以以毒攻毒，讓其知難而退。 　　 這位候選者的優點在于有較強的道義感，對惡勢力采取針鋒相對的措施。但是，他犯了一個大忌，就是職業經理人應以誠信為本。"內部錄像系統"在"中等發達程度的小縣城"里的百貨公司中是絕對不可能有的。候選者如果沒有意識到"中等發達程度的小縣城"，便是信息管理能力方面的欠缺；如果意識到了，便是以詐還詐了。 　　 第四位候選者答案的大意是：他要當眾揭穿"騙子"的伎倆，并與公安部門相配合對之進行打擊。他首先私下吩咐保安人員報警，然后向小伙子發問：您確定您支付的是一百塊錢，而不是十塊錢，是嗎?"得到認可后進行推理："既然您支付的是一百塊錢，上面又寫有2888，那么這張錢上應該有您的指紋。既然您沒有支付十元錢，那么，收銀柜內今天收到的所有十元紙幣上就不會有您的指紋。如果經查證有一張十元紙幣上有您的新鮮的指紋，又如何解釋呢? 　　 這位候選者的最大優點在于對問題分析的深刻性，他敏銳地抓住了詐騙者邏輯上的盲區，當場予以揭穿是有震撼力的。從道義的角度上講，也是完全可以理解的。然而，作為職業經理人，"得理也饒人"是一大招財秘訣。何況女售貨員在有理的情況下也不該出言不遜。因此，如果這位候選者在識破騙局的同時，又不忘向當時的顧客群體展示親和力，那么效果會更好。 　　 總而言之，案例中情景面試的第一題旨在考察候選者的三層素質：洞察力一一對事件本質的把握；全局觀一一對形象力和"顧客至上"理念的理解；道義感一一對社會上反誠信現象的態度。