知識(shí)管理

石油巨頭德士古集團(tuán)（Texaco）采用的信息系統(tǒng)可以使分散在150個(gè)國家的18,000位企業(yè)員工共享信息與知識(shí)。盡管這樣龐大的信息庫是眾多企業(yè)夢寐以求的，但是其意義并不在于規(guī)模，而在于它使人員之間的交流更加密切，尤其是他們可以交流經(jīng)驗(yàn)，相互排憂解難。知識(shí)共享使企業(yè)的運(yùn)作更加快速高效。這也是企業(yè)知識(shí)管理，或曰“智力資本管理”的現(xiàn)實(shí)目標(biāo)所在。不論人們怎樣稱呼它，這是當(dāng)今世界上最流行的理念之一。通用電氣（General Electric）就把它納入了企業(yè)價(jià)值觀之中：“珍視全球智力資本及提供智力資本的人才……組織多元化團(tuán)隊(duì)充分發(fā)揮其價(jià)值。”

知識(shí)管理熱門的原因

知識(shí)管理現(xiàn)在已經(jīng)成為一門方興未艾的產(chǎn)業(yè)，各種書籍論著、刊物、會(huì)議、網(wǎng)站、顧問公司、培訓(xùn)課程，自然也少不了專門軟件，層出不窮。這當(dāng)然不難理解：誰不想得到所有企業(yè)的資訊？誰不想讓員工更多交流呢？惠普公司（Hewlett-Packard）Lew Platt那句膾炙人口的名言已經(jīng)把這種流行的動(dòng)機(jī)詮釋得淋漓盡致：“如果當(dāng)初的惠普能夠掌握和現(xiàn)在一樣多的知識(shí)，我們的贏利會(huì)是現(xiàn)在的3倍。”

現(xiàn)在的企業(yè)越來越清楚人力資產(chǎn)的重要性，越來越了解它對企業(yè)經(jīng)營的推動(dòng)作用。宏基集團(tuán)創(chuàng)始人施振榮根據(jù)自己的“互聯(lián)網(wǎng)組織理論”或稱“iO理論”對宏基進(jìn)行了結(jié)構(gòu)重組。他把企業(yè)分解成若干獨(dú)立經(jīng)營單位。各單位獨(dú)立制訂經(jīng)營決策，但必須與其它單位分享知識(shí)和信息。施振榮說：“企業(yè)的根本是人力資本。人才才是企業(yè)發(fā)展的動(dòng)力。”

管理大師的預(yù)測

Peter Drucker: “企業(yè)和經(jīng)理人對信息的需求有可能發(fā)生迅速變革。過去，我們著眼于改善企業(yè)內(nèi)部所產(chǎn)生的信息。企業(yè)收集的信息有90%以上都是企業(yè)內(nèi)部的情況。現(xiàn)在，制訂成功的發(fā)展戰(zhàn)略越來越依靠外部信息，比如客戶以外的人群、企業(yè)及其競爭對手尚未使用的技術(shù)、尚未開拓的市場等等。只有充分掌握了這些信息，企業(yè)才能在世界經(jīng)濟(jì)形勢突變的情況下，做好迎接新變化和新挑戰(zhàn)的準(zhǔn)備。”

如何掌握未來的信息？

大多數(shù)知識(shí)都是對過去的總結(jié)。研發(fā)、市場調(diào)研、數(shù)據(jù)倉庫的應(yīng)用，大部分這類活動(dòng)都是基于已知的信息。然而，了解未來也是可能的，必要的。麻省理工學(xué)院講師Claus Otto Scharmer認(rèn)為，了解未來的重要性與日俱增，但并沒有得到充分重視。

了解過去的信息在相對穩(wěn)定的行業(yè)中十分有用。但是當(dāng)不同行業(yè)開始融合、行業(yè)界限變得越來越模糊時(shí)，對未來發(fā)展趨勢進(jìn)行分析把握就顯得格外關(guān)鍵了。知識(shí)管理大師Thomas A. Stewart在Business 2.0雜志中寫道：“掌握未來信息的關(guān)鍵，并不是對信息進(jìn)行分析處理，而是對信息進(jìn)行排列、發(fā)現(xiàn)其中的模式。對未來的研究與其說是制訂計(jì)劃，不如說是發(fā)掘可能性更恰當(dāng)。”

了解未來還包括研究客戶的真正需求，而不僅僅是他們自稱需要什么。了解客戶的期望有助于提高客戶對企業(yè)的滿意度。但是，只有發(fā)現(xiàn)客戶尚未滿足的潛在需求——甚至連他們自己還沒有意識(shí)到的需求——才能夠推動(dòng)真正的創(chuàng)新。比如，索尼的顧客當(dāng)年絕不會(huì)對企業(yè)反映他們需要一部隨身聽。在新產(chǎn)品發(fā)明生產(chǎn)出來之前，消費(fèi)者無法想象到這樣一種產(chǎn)品。索尼正是發(fā)現(xiàn)了客戶希望能隨時(shí)隨地聽到音樂這一潛在需求，才得以完成了這一偉大的創(chuàng)新。

變知識(shí)為行動(dòng)

常言說：“知識(shí)就是力量。”但僅有知識(shí)是沒有意義的。只有利用知識(shí)提高效率、促進(jìn)創(chuàng)新才是真正的力量所在。因此，僅僅給予員工知識(shí)，而不賦予他們應(yīng)用知識(shí)的權(quán)力同樣是沒有意義的。

在實(shí)際工作中，知識(shí)總裁（CKO）或任何負(fù)責(zé)知識(shí)管理的人該怎么做呢？（Price WaterhouseCoopers，簡稱PwC）臺(tái)灣公司知識(shí)總裁Christopher Lin在接受《世界經(jīng)理人文摘》采訪時(shí)說：“他需要設(shè)計(jì)并建立各種技巧和流程來創(chuàng)建、保護(hù)并運(yùn)用已知的知識(shí)。但是，并非所有知識(shí)都是已知的，因此他還必須設(shè)計(jì)并創(chuàng)建一些環(huán)境和活動(dòng)，鼓勵(lì)對未知信息的探索與發(fā)掘。為了獲取所需的支持，他必須廣泛宣傳知識(shí)管理的目的和把知識(shí)當(dāng)作企業(yè)資源進(jìn)行管理的本質(zhì)，并把知識(shí)管理的理念引入企業(yè)其它項(xiàng)目計(jì)劃之中。”

需要注意的問題

只有創(chuàng)造信任的氣氛，才能發(fā)揮知識(shí)管理的效用。德士古公司的John Old在接受Fast Company雜志采訪時(shí)說：“我有點(diǎn)擔(dān)心信任問題。當(dāng)我跟一個(gè)自己信任的人談話或發(fā)電子郵件時(shí)，我并不擔(dān)心隱私問題。一般來說，我對自己認(rèn)識(shí)的人都很信任。只有對那些我并不真正信任的人，我才會(huì)要求保留個(gè)人隱私。”

另外，沒有合適的基礎(chǔ)，知識(shí)同樣毫無意義。老話說得好：企業(yè)必須了解自己的價(jià)值定位，以及為誰提供這種價(jià)值定位。只有這樣，企業(yè)才能以一種與眾不同的方式將自己的知識(shí)資源聯(lián)系起來：穩(wěn)定高效地服務(wù)全球客戶；對經(jīng)濟(jì)形勢的變化做出迅速有效的反應(yīng)；用更快的速度、更低廉的成本為客戶提供創(chuàng)新的產(chǎn)品與服務(wù)，提高客戶滿意度。

最重要的是要記住：知識(shí)管理的目的不是管理知識(shí)本身，而是關(guān)注那些擁有知識(shí)的人才。