說話，人人都會，但有些話在一些場合卻不該說，我們常常看到在銷售中因一句話而毀了一筆業務的現象，客戶經理如果能避免失言，卷煙銷售工作一定能夠百尺竿頭，更進一步。我在實踐中總結了導致銷售工作失利的六類話語，希望我們煙草行業的客戶經理們看了以后，能夠在工作中避免再犯同類的錯誤。
　　1.禁言批評性話語

　　這是我們許多客戶經理的通病，尤其是新加入的同志，有時講話不經過大腦，脫口而出傷了別人，自己還不覺得。常見的例子，我們客戶經理到了客戶店中，見了客戶第一句話便說，“你家真難找！”“你這件衣服不好看，一點都不適合你。”這些脫口而出的話語里包含批評，雖然我們是無心去批評指責，只是想打一個圓場、有一個開場白，而在客戶聽起來，感覺就不太舒服了。

　　人們常說，“會說話，惹人笑；不會說，叫人跳”，也就是說，人人都希望得到對方的肯定，人人都喜歡聽好話。不然，怎么會有“贊美與鼓勵讓白癡變天才，批評與抱怨讓天才變白癡”，這一句話呢，在這個世界上，又有誰愿意受人批評？我們的客戶經理從事卷煙營銷售工作，每天都是與人打交道，贊美性話語應多說，但也要注意適量，否則，讓人有種虛偽造作、缺乏真誠之感。

　　2.禁言主觀性的言語

　　在商言商，與卷煙銷售沒有什么關系的話題，我們最好不要參與去議論，比如政治、宗教等涉及主觀意識，無論你說是對是錯，這對于我們的營銷工作都不會產生實質性的幫助。　

　　我們一些客戶經理，在與客戶的交往過程中，難免有無法控制客戶話題的能力，往往是跟隨客戶一起去議論一些主觀性的議題，如當地治安問題、稅收政策等，最后意見便產生分歧，有的盡管在某些問題上爭得面紅脖子粗，而取得“占上風”的優勢，但爭完之后，我們的卷煙銷量無可避免的減少了，想想對這種主觀性的議題爭論，有何意義？因此，有經驗的客戶經理，在處理這類主觀性的議題中，起先會隨著客戶的觀點，一起展開一些議論，但爭論中適時立馬將話題引向卷煙銷售上來。總之，我覺得，與卷煙銷售無關的東西，應全部放下，特別是主觀性的議題，作為客戶經理應盡量杜絕，最好是做到避口不談，對我們的銷售會有好處的。　

　　3.禁言不實之詞

　　不要虛開“空頭支票”！客戶在日后的長期經營當中，終究會清楚我們所說的話是真是假。不能因為要達到一時的銷售業績，我們就隨意許諾，如暢銷煙的優先供給等，這勢必會埋下一顆“定時炸彈”，一旦糾紛產生，后果將不堪設想。　

　　作為客戶經理應站在客觀的角度，清晰地向客戶分析卷煙市場的現狀及未來的發展趨勢，幫助客戶“貨比三家”，惟有知已知彼、熟知市場狀況，才能讓客戶心服口服地接受我們的產品。我們在這里再次提醒客戶經理，任何的欺騙和夸大其辭的謊言是銷售的天敵，它會致使我們的銷售事業無法長久。

　　4.禁言隱私問題

　　與客戶打交道，我們的客戶經理主要是要把握對方的需求，而不是一張口就大談特談隱私問題，這也是我們客戶經理常犯的一個錯誤。有些客戶經理會說，我談的都是自己的隱私問題，這有什么關系？就算你只談自己的隱私問題，不去談論別人，試問你推心置腹地把你的婚姻、財務、家庭等情況和盤托出，能對你的銷售產生實質性的進展？

　　也許客戶經理們還會說，我們與客戶不談這些，直插主題談業務難以開展，談談無妨。其實這種“八卦式”的談論是毫無意義的，當客戶聽多了你的隱私后，心中難免會產生疑慮，這人連自己的秘密都守不住，我的商業秘密他就更是到處亂說了。當客戶對我們的不信任感產生后，對我們的銷售的不利影響是不言而喻的。

　　5.禁言質疑性話題　

　　在營銷過程中，客戶經理經常很擔心客戶聽不懂所說的事情，而不斷地質疑對方，“你懂嗎”“你知道嗎？”“你明白我的意思嗎？”“這么簡單的問題，你了解嗎？”，似乎一種長者或老師的口吻質疑這些讓人反感的話題。眾所周知，從銷售心理學來講，一直質疑客戶的理解力，客戶會產生不滿感，這種方式往往讓客戶感覺得不到起碼的尊重，逆反心理也會順之產生，可以說是銷售中的一大忌。　

　　如果實在擔心準客戶在你很詳細的講解中，還不太明白，我們可以用試探的口吻了解對方，“有沒有需要我再詳細說明的地方？”也許這樣會比較讓人接受。在此，給客戶經理們一個忠告告，客戶往往比我們聰明，不要用我們的盲點去隨意取代他們的優點。