【-人力資源管理】無情、斬盡殺絕和永不回頭的商人們是一個典型的人物原型。

我們中的大多數人并不喜歡這樣的人。我們中的大多數人對于別人如何看待我們有一種適度的關心。這是值得擁有的好品質，那是因為想被別人喜歡的人傾向于表現得更可愛，而可愛總是好的。

但是有時候我們以積極的方式看待問題的需求可能會對我們如何做生意產生消極的影響。

以下這些事情曾經發生在你身上嗎?

客戶投訴：你的焦慮水平提升，你的聲音就上升了一個音節。客戶越沮喪，你就會做越多事情去解決問題——甚至超過出了正義的范圍。你可能會為自己找借口說：“客戶滿意是我做生意的關鍵，我也承受不起糟糕的口碑。除此之外，解決客戶投訴問題花費再高都不過分”。

客戶要求折扣：你想促成銷售，你也渴望體驗銷售成功帶來的感覺，所以你一再讓步。你給自己找借口地想“如果我不降價，我就可能失去這一單銷售，畢竟，有點收入比一點收入沒有好得多……”。

員工又一次遲到了：你對沖突感到不舒服，再加上昨天另一個員工又遲到了，而你讓其順其自然，所以你的解決方法就是投擲了一點反對的目光。你為自己找借口地對自己說：“好吧，他大多數時間把工作做得很好，我花費了很多時間培訓他，又沒有客戶在等他服務，所以如果他再次遲到了真的有那么要緊嗎……?”

如果任何上述情況發生在你身上，請不要擔心。我們不能改變我們的性格，但我們可以改變我們的行為。積極主動，消除你需要掙扎才能做出判斷的事情。你越是準備好處理一種直覺上要妥協或讓步的情況，你越是容易保持堅定、專業和友好。

下列情況很容易準備：

客戶投訴。對于任何人來說一個生氣的客戶都是很難對付的人，所以要提前思考這一問題。你徹底地了解你的產品和服務，所以要列出所有可能出錯的事情——可能性越多越好。然后決定你在每一種情況下將會做什么：修理、換貨、返工、退款、打折或在未來的購買行為中提供一些折扣等。排練你將要說的話和要做的事情。當你準備好不哼哼哈哈的時候，你就不會放棄整個商店了，因為你的壓力等級提升了，你所能集中精力的事情就是逃脫一個危險的境況。如果一個客戶抵制一個解決方案并不斷地要求獲得更多東西，有時候，你不得不說：“對不起，原則上我們的政策應該隨著你們的政策而改變，但是我們能做的只有這些”。當你真正有政策可用的時候你可以依靠政策。

順便：尋找消滅你的潛在問題列表上的每一個問題的根源。你會提高運營效率并最終需要處理的投訴量也會減少。

價格談判。討價還價對于服務提供商來說尤其困難。你越是被喜歡，你就越可能降低價格。你的自尊心正處在危險之中并失去了類似于個人拒絕而不是商業挫敗的感覺。讓你自己處理這些問題時更容易一點。創建一個詳細的價格清單并考慮潛在的價格協商策略。不要只是說：“我愿意將價格降低5%”。而是要將折扣建立在購買量的基礎上或者決定降低服務標準的基礎上，這樣更低的價格才有意義。你提供了越多的選擇，你的協商就越是可能保持客觀并不那么私人化。

順便：制定一個綜合的價格單，包括折扣和談判技巧，這是一種提煉定價策略的好方法。你還能走多遠并保持有錢可賺呢?一個不同的定價策略會讓潛在客戶做購買決定的時候更容易嗎?

管理決策。每一位員工都是與眾不同的，所以偉大的領導者使用辨別力和判斷力。與此同時，如果做出太多特殊的決定也同樣會毀掉一個工作團隊。有時候政策是你最好的朋友，尤其是在某些特定方面如考勤、質量和性能標準等。確定你的期望值，將你的期望值標號，分享你的期望，并按照這些期望進行管理。這說起來確實很簡單，但是這永遠不會是愉快的事情：“約翰，你知道我們的政策是不允許員工一年12個月內缺席七次的。昨天你已經缺席了第8次了，所以我別無選擇，只好按照程序辦事了……”。“按照規定”思考一下具體情況，寫下來并按照制度上的說法去做。然后在判斷講得通的時候使用自己的判斷力。

順便：當你將你的期望值分類標號后，定位新員工將會更加容易，管理員工可以變得更容易，并且整體的性能都會得到提高。那些了解期望值的員工通常會努力超過預期。

說“不”。拒絕來自同事、朋友或者家人的請求真的會很難。通常說“不”并不像你畏懼的那樣可怕。大多數人都會明白(如果他們不能明白的話怎么辦，你是不是關心得太多了?)，這主要取決于具體的情況：“對不起，但是我只是沒有時間，”或者“這并不是我擅長的東西;或許你可以打電話給這個人……”或者“我很抱歉，但是我們并不在那個市場上。但是我很感激你能想到我們”，所有這些都會很好地起作用。

順便：如果你對說“不”感到不舒服，記住：這是換種方式做你的工作的時機。

關鍵是你要知道在你面對壓力或者對抗局面的時候，你該做什么。你可以保持客觀性，做出更好的決定，大大降低你的壓力水平和減少可能帶來的遺憾。（中國鞋網—最權威最專業的鞋類資訊中心）