如何在詢問(wèn)中最大限度的發(fā)現(xiàn)客戶需求
http://www.gdxystc.com 中國(guó)鞋網(wǎng) 更新日期：2011-06-18 16:49:41 瀏覽：39157 【
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詢問(wèn)在專業(yè)銷(xiāo)售技巧上扮演極重要的角色，你不但可以利用詢問(wèn)技巧來(lái)獲取所需的情報(bào)并確認(rèn)客戶的需求，而且能主導(dǎo)客戶談話的主題。詢問(wèn)是最重要的溝通手段之一，它能使客戶因自由表達(dá)意見(jiàn)而產(chǎn)生參與感。
需要提醒的是，與“詢問(wèn)”同樣重要的是“傾聽(tīng)”。除了要善于提問(wèn)，你還得搭配運(yùn)用傾聽(tīng)技巧，如此，你才可能真正接近客戶。傾聽(tīng)和詢問(wèn)是正確掌握住客戶需求的重要途徑，若您無(wú)法善用這二項(xiàng)技巧，您的銷(xiāo)售將是乏味與盲目的。
誰(shuí)能打開(kāi)客戶購(gòu)買(mǎi)決策的黑箱子，誰(shuí)能最有效地進(jìn)行銷(xiāo)售，傾聽(tīng)與詢問(wèn)是打開(kāi)客戶內(nèi)心黑箱子的兩把鑰匙，以下是關(guān)于服裝銷(xiāo)售的一個(gè)案例，也許會(huì)給你帶來(lái)一些啟發(fā)。
李梅：“王先生，您穿多大碼的西裝?”
……
李梅：“王先生，想必您一定知道，以您的身材想挑一件合身的衣服，恐怕不容易，起碼衣服的腰圍就要做一些修改。請(qǐng)問(wèn)您所穿的西裝都是在哪兒買(mǎi)的?”
李梅強(qiáng)調(diào)市面上的成衣很少有買(mǎi)來(lái)不修改就適合王先生穿的。他還向王先生詢問(wèn)所穿的西裝是在哪一家買(mǎi)的，藉此，了解他的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手是誰(shuí)。
王先生：“近幾年來(lái)，我所穿西服都是向觀奇洋服買(mǎi)的。”
李梅：“觀奇洋服的信譽(yù)不錯(cuò)。”
王先生：“我很喜歡這家公司。但是，李梅，正像您說(shuō)的，我實(shí)在很難抽出時(shí)間挑選適合我穿的衣服。”
李梅：“其實(shí)，許多人都有這種煩惱。要挑選一套自己喜歡，適合自己身材的衣服比較難。再說(shuō)，到處逛商店去挑選衣服也是件累人的事。本公司有4000多種布料和式樣供您選擇。我會(huì)根據(jù)您的喜好，挑出幾種料子供您選擇。”
李梅強(qiáng)調(diào)，買(mǎi)成衣不如訂做的好。
李梅：“您穿的衣服都是以什么價(jià)錢(qián)買(mǎi)的？”
李梅覺(jué)得現(xiàn)在該是提價(jià)錢(qián)的時(shí)候了。
王先生：“一般都是2500元左右。您賣(mài)的西服多少錢(qián)?”
李梅：“從1500到4000元都有。這其中有您所希望的價(jià)位。”
李梅說(shuō)出產(chǎn)品的價(jià)位，但只點(diǎn)到為止，沒(méi)有做進(jìn)一步說(shuō)明。
李梅：“我能給客戶帶來(lái)許多方便。他們不出門(mén)能就買(mǎi)到所需的衣服。我一年訪問(wèn)客戶兩次，了解他們有什么需要或困難。客戶也可以隨時(shí)找到我。”
李梅強(qiáng)調(diào)他能為客戶解決煩惱，帶來(lái)方便。李梅的客戶多是企業(yè)的高級(jí)主管，他們主要關(guān)心方便。
李梅：“王先生；您很清楚，現(xiàn)在一般人如果受到良好的服務(wù)，會(huì)令他受寵若驚，他會(huì)認(rèn)為服務(wù)的背后是否隱藏著什么其他條件。這真是一個(gè)可嘆的事。我服務(wù)客戶很徹底，徹底到使客戶不好意思找其他的廠商，而這也是我殷勤服務(wù)客戶的目的。王先生，您同意我的看法嗎?”
李梅強(qiáng)調(diào)“服務(wù)”，因?yàn)椋嘈艓缀趺恳晃黄髽I(yè)的高級(jí)主管都很強(qiáng)調(diào)“服務(wù)”。所以，李梅在談話末了以“您同意我的看法嗎”這句話來(lái)引導(dǎo)王先生的回答，李梅有把握讓王先生做出肯定的回答。
王先生：“當(dāng)然，我同意您的看法。我最喜歡具有良好服務(wù)的廠商。但現(xiàn)在這種有良好服務(wù)的廠商越來(lái)越少了。”
李梅覺(jué)得王先生的想法逐漸和自己的想法一致。
李梅：“提到服務(wù)，本公司有一套很好的服務(wù)計(jì)劃。假如您的衣服有了破損、燒壞的情形，您只要打電話，我立即上門(mén)服務(wù)。”
由于王先生重視服務(wù)，所以李梅向王先生提起公司有一套很好的服務(wù)計(jì)劃，能解決王先生的煩惱。
王先生：“是啊，我有一件海藍(lán)色西裝，是幾年前買(mǎi)的，我很喜歡，但現(xiàn)在擱在家里一直沒(méi)有穿。因?yàn)榻鼛啄晡业捏w重逐年減輕，這套西裝穿起來(lái)就有點(diǎn)肥。我想把這套西裝修改得小一點(diǎn)。”
李梅記住了王先生的話：王先生有一套海藍(lán)色的西裝需要修改。
李梅：“王先生，我希望您給我業(yè)務(wù)上的支持。我將提供您需要的一切服務(wù)。我希望在生意上跟您保持長(zhǎng)久的往來(lái)，永遠(yuǎn)替您服務(wù)。”
李梅不再猶豫，直截了當(dāng)?shù)叵蛲跸壬硎荆Ｍ跸壬百I(mǎi)他的東西”，并強(qiáng)調(diào)能提供良好的服務(wù)。
王先生：“李梅，什么時(shí)候讓我看看樣品？”(王先生看了看手腕上的表，向李梅暗示他的時(shí)間有限。)
李梅：“您對(duì)衣服是否還有其他的偏愛(ài)?”
王先生想看李梅的樣品，李梅雖然準(zhǔn)備了很多樣品放在包里，但他還不打算拿出來(lái)。他想做進(jìn)一步的詢問(wèn)，希望了解王先生的真正需要。在了解王先生的真正需求以后，才是拿出樣品的最佳時(shí)機(jī)。
王先生：“我有許多西裝都是觀奇洋服出品的，我也喜歡金利來(lái)出品的西服。”
李梅：“金利來(lái)的衣服不錯(cuò)。王先生，以您目前的商業(yè)地位來(lái)說(shuō)，海藍(lán)色西裝很適合您穿。您有幾套海藍(lán)色的西裝?”
李梅想知道王先生對(duì)衣服的質(zhì)量和價(jià)格的看法。
王先生：“只有一套，就是先前向您提過(guò)的那一套。”
李梅：“王先生，談?wù)勀幕疑餮b吧。您有幾套灰色西裝?”
王先生：“我有一套，很少穿。”
李梅：“您還有其他西裝嗎?”
王先生：“沒(méi)有了。”
由于王先生沒(méi)有主動(dòng)說(shuō)出他所擁有的西裝，李梅只好逐一詢問(wèn)王先生的每一套西裝。李梅想了解王先生的真正需求。到目前為止，李梅一直以發(fā)問(wèn)的方式尋求王先生真正的需求，同時(shí)也在發(fā)問(wèn)中表現(xiàn)出了一切為客戶著想的熱忱，使王先生在不知不覺(jué)中做了很好的配合，創(chuàng)造了良好的談話氣氛。
李梅：“我現(xiàn)在拿出一些樣品給您看。如果您想到還有沒(méi)提到的西裝，請(qǐng)立即告訴我”。李梅邊說(shuō)邊打開(kāi)公文包，拿出一些樣品放在桌上。
李梅向客戶提出了許多問(wèn)題，以尋求客戶真正的需求，然后才展示商品，進(jìn)行商品的銷(xiāo)售。
案例點(diǎn)評(píng)：
在開(kāi)始銷(xiāo)售以前，了解客戶的需求非常重要。只有了解了客戶的需求后，你可以根據(jù)需求的類(lèi)別和大小判定眼前的客戶是不是潛在客戶?值不值得銷(xiāo)售?如果不是自己的潛在客戶，就應(yīng)該考慮是否還有必要再談下去。不了解客戶的需求，好比在黑暗中走路，既白費(fèi)力氣又看不到結(jié)果。
通過(guò)問(wèn)許多問(wèn)題來(lái)發(fā)現(xiàn)客戶的真正需求，并在詢問(wèn)過(guò)程中積極傾聽(tīng)，讓客戶盡量發(fā)表真實(shí)的想法。有些銷(xiāo)售人員一見(jiàn)到客戶就滔滔不絕地說(shuō)個(gè)不停，讓客戶完全失去了表達(dá)意見(jiàn)的機(jī)會(huì)，這種做法往往使客戶感到厭煩。一旦客戶厭煩，不用說(shuō)，銷(xiāo)售人員的銷(xiāo)售注定要失敗。
為了發(fā)現(xiàn)客戶的需求，究竟應(yīng)該花費(fèi)多少時(shí)間來(lái)向客戶提問(wèn)呢?這通常要看銷(xiāo)售的是什么商品，通常，商品的價(jià)值越大，所需的時(shí)間越長(zhǎng)，反之則越短。
在本案中，銷(xiāo)售員李梅每問(wèn)完一個(gè)問(wèn)題，總是以專注的態(tài)度傾聽(tīng)客戶的回答。這種做法可以使客戶有一種被尊重的感覺(jué)。許多銷(xiāo)售人員常常忘記這一點(diǎn)，要知道，傾聽(tīng)是確保溝通有效的重要手段。如果在客戶面前滔滔不絕，完全不在意客戶的反應(yīng)，你很可能會(huì)失去發(fā)現(xiàn)客戶需求的機(jī)會(huì)。
上帝給了我們兩只耳朵，一個(gè)嘴巴，也許就是在提醒我們：應(yīng)該多“聽(tīng)”少“講”（來(lái)源：中國(guó)電機(jī)網(wǎng)）
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