專賣店的開業籌備 中國改革開放30年來，在國民經濟不斷發展的過程中，人們不斷解放思想，價值取向也有了顛覆性的變化。在當今社會，“君子愛財，取之有道”已經得到人們普遍認同。越來越多的人懷著創業的理想，躍躍欲試，準備投身商海。開店，可能是很多人創業的第一選擇。開店不難，但是要把店開好，開一家成功的店，這其中又有很多學問。我們今天暫且把目光聚焦于“專賣店”，與大家探討一下開辦專賣店的大事小情。 一、什么是專賣店 說起專賣店開業，我們應該首先了解一下什么是專賣店。一般來講，專賣店()是專門經營或授權經營某一主要品牌商品為主的零售業態。一般選址于繁華商業區、商業街或百貨店、購物中心內;營業面積根據經營商品的特點而定;以著名品牌、大眾品牌為主;銷售體現量小、質優、高毛利;采取定價銷售和開架面售;注重品牌名聲，從業人員必須具備豐富的專業知識，并提供專業知識性服務。 二、為什么選擇專賣店 由于不同產品、不同品牌的定位不同，其選擇的渠道也不盡相同。中高端產品往往會選擇品牌旗艦店、百貨公司專柜、專賣店等作為自己的渠道體系。而專賣店體系有很多明顯優勢，它具有可伸可縮的特性，而且保證了品牌的專業性、擴展性;但同時它也具有窄眾、人流量低的弱點。 至于什么樣的產品可以選擇以專賣店形式經營，我想任何檔次的產品都可以。中高端的求品牌，低端的要走量，在專賣店都可以實現。特別指出，低端產品是可以依靠專賣店體系獲得成功的。選擇專賣店體系，理由不外乎以下幾點： 一、對于中高端產品來講，百貨公司貨位總是有限，由于是稀缺資源，立足百貨公司的代價是巨大的，因為有高額的進店費、較高的進店折扣、定期淘汰制度等; 二、對于中低端產品來講，大賣場以及連鎖超市的議價能力越來越強，外場及內場貨位的價格越來越高，是中低端產品必須走渠道創新的必然因素; 三、專賣店實現了廠商實時信息溝通，可操控能力強，而且無論從人力、成本、價格、消費者喜好以及品牌上都能在某個區域形成一定的競爭優勢; 四、專賣店實際上是一個服務終端、體驗終端，容易形成顧客忠誠度; 五、專賣店的可復制性較強，只要管理到位，廠商的雙贏可以預期。 三、專賣店的經營理念 (一)積極的營銷理念： 滿足用戶個性化的需求，以差異化來服務顧客，爭取顧客的支持;使消費者擁有更多便利，體現人性化，為提升顧客的生活水準做出貢獻;使消費者獲得價廉物美的產品;保持與日俱增用戶的溝通，傾聽顧客的各種信息和意見，了解用戶的各種潛在需要，不斷改進和提高工作標準，不斷提高用戶的滿意度和忠誠度。 (二)正確的事業觀、服務的理念： 與各地顧客建立信賴融洽的關系，為提高顧客的生活水平，為創造更多的社會價值而發展壯大事業。立足本行業，以"個性化"、"差異化"來服務顧客，爭取顧客的支持，避免不正當競爭，謀求行業的整體繁榮。 (三)自主負債經營的理念： 店主及全體員工積極進取，使自己店鋪"有主張、有個性"，獨立自主地經營，并致力于商圈深耕，不依賴他人或廠商，以影響自己的創意與進步。 (四)重視"顧客滿意"經營理念： 所謂CS(Customer Satisfaction)顧客滿意是指透過滿足顧客的需求而成為受顧客信賴與支持的商店，也就是以顧客為主導型的觀念;以顧客為中心，以顧客為起點，以顧客為基礎，顧客第一，顧客永遠是對的。日常營銷活動做到"買者高興、賣者愉快"。創造終生的顧客，并給予終生服務。 (五)明確的經營方針，中長期經營愿景： 懷抱"愿景"經營是有目標、有方向的經營，明確制定3年、5年、10年……的經營目標，并堅定信念不斷的努力學習，擴大視野實踐各個階段的目標成就。 (六)主動搜尋市場信息，針對市場情況做出快速反應： Haier專賣店應熱心提供海爾的信息給消費者，而且要對市場的信息、消費者的心聲、競爭市場的情況及商品信息必須十分關心，并且要及時向海爾公司反映，以便迅速的采取相應的措施和對策以維護共同的利益。 四、 塑造良好店面形象營造良好的購物環境 良好的店面形象能夠有效吸引顧客的關注，創造顧客對專賣店的好感，增強顧客對專賣店的信任。有效合理的店鋪布局能夠恰當的展現產品，幫助消費者全方位的感受商品信息，增加對產品的印象，并形成潛在利潤。終端店面的形象從側面代表著整個企業的形象，良好的店面布局能夠賦予產品特定的品牌文化與形象內涵，并加深消費者對品牌的印象與信賴，從而提高產品附加值，使企業獲得更高的利潤增強企業的競爭力。既然專賣店的形象、環境如此重要，那么該如何實施合理有效店面形象、環境管理呢? 1. 根據主副通道，設定賣場蛇行線 全面有效的展示商品，使顧客在店內滯留時間延長是賣場行銷的關鍵所在。所以，在進行賣場設計時我們首先應當考慮到如何最大化的展示商品，并使商品形成 對顧客心理與視線的雙重包圍，從而促使其完成購買過程。一般來說，顧客習慣瀏覽的路線即是店內的主通道�，敻璞さ却笮偷赇伋�為環形或井字形，小型店鋪則為 L或反Y字形。其中，熱銷款及流行款應擺放在主通道的貨架上，以便使顧客容易看到、摸到。至于副通道，一般由主通道所引導，用于布置輔助款及普通款商品， 具體的方案一般參照店鋪自身的需求及空間特點所決定。 2. 結合品牌形象及產品特性，設計恰當的光線氛圍 光線對于產品陳列而言其重要性可想而知。對于專賣店的陳列而言，光的作用遠不僅僅是單純地照亮物體、滿足人的視覺功能需要，更應該是創造空間、渲 染氣氛、追求完美視覺形象的保障。自然光會隨著時間的流轉而形成變化，所以在進行店鋪布局設計時應當先進行初步的采光調查，使光線能夠隨著太陽的運轉對店門附近、賣場前沿進行不同時段的掃描，達到對顧客的吸引作用。而相對于自然光，人工照明就可以達到恒久不變的照射效果�？傮w而言，店內照明應使專賣店富有個性化與藝術氣息，通過各種光線的交叉性照射消除視覺死角，保證陳列的最佳效果，從而突現品牌的特色與產品的魅力。 3. 巧借音色功能，渲染店內氣氛 服裝賣場的競爭就是其品牌底蘊的競爭，為了突現品牌文化及理念，網絡及多媒體已經逐漸成長為展現賣場特色的利器。對于應用層面而言，則應根據店內色調及產品特點進行相應播放，同時，店內還完全可以通過視頻設備對企業形象短片及產品廣告片進行播放，以使顧客能夠對品牌進行深度了解。 五、 店面日常運營管理 專賣店的日常運營管理應該主要推行5S現場管理 ①. 整理 將賣場內的物品分類，把不用的物品及落后的營銷觀念堅決清除掉;把計算器、銷售表單、宣傳單等經常用的東西放在容易取到的位置。及時更新價格標簽及海報，及時更新新產品，給顧客創造一個整潔優雅的購物環境。 ②. 整頓 將買場內有用的物品分類整理擺放好，進行標識。特別是樣品、價格牌、POP、銷售表單等物品要擺放整齊美觀大方，杜絕亂堆亂放，物品雜亂不堪，確保為顧客提供及時周到的服務。 ③. 清掃 賣場內的天花板、墻面、地面、柜臺及商品每天必須及時清掃干凈，破損的東西必須及時維修或更換，不得播放不文明的音像制品。要求員工保持個人衛生，衣著整齊得體，保持良好的形象和精神狀態為顧客服務。 ④. 清潔 維持整理、整頓、清掃這三項工作，定期與不定期自我檢查或相互檢查，每天上下班花幾分鐘的時間作好5S工作。 ⑤. 教養 定期對員工進行培訓，確保每個員工養成良好的生活及工作習慣。使員工能為顧客提供優質高效的服務習慣，使員工能遵守規章制度，能積極學習各種業務知識。 專賣店銷量的提升主要取決于服務與品牌，推行5S現場管理就是提升服務水準的一個重要措施。5S現場管理需持之以恒，切不可三天打魚、兩天曬網。 賣場5S管理規范內容 ①. 整理 a 把永遠不用及不能用的物品清理掉，如垃圾、破損物品等。 b 把一周要用的物品放到指定位置。 c 把每天要用的物品放到容易取到的位置，如樣品、筆、銷售表單、計算器等。 ②. 整頓 a 物品放置位置合理規劃。 b 物品分類整齊擺放并標識。 c 通道暢通無阻，無阻礙物。 d 工作臺面物品擺放整齊。 ③. 清掃 a 天花板、墻面、門窗、地面打掃干凈。 b 樣品、柜臺等無灰塵等其它贓物。 ④. 清潔 a 每天上下班花5分鐘時間做好5S工作。 b 隨時自我檢查、相互檢查。 c 保持整理、整頓、清掃。 d 對不符合規范的情況及時糾正。 ⑤. 教養 a 員工精神飽滿，實行微笑服務。 b 員工衣著整潔、得體大方。 c 員工遵守規章制度。 d 員工善于學習，不斷提升自我業務水平。 六、 專賣店的促銷辦法 1. 人員促銷 人員促銷是通過導購員口頭宣傳，說服顧客，實現商品銷售的一種直接促銷方式。人員促銷的特點是導購員與顧客能進行雙向溝通，其促銷效果與導購員的推銷技巧密切相關。導購員在顧客進店后必須向顧客提供必要的幫助和指導，并適當地與顧客進行友好的交談，即要求店員以服務與溝通為手段來達到促銷的目的。 2. 廣告促銷 廣告促銷是運用各種廣告媒體向消費者傳遞消費信息以促進銷售的一種直接促銷方式。廣告促銷的特點是，專賣店單方面向消費者傳遞信息，屬單向溝通，所以稱之為“拉的”策略。廣告媒體有：電視、電臺、報紙、雜志、招牌、看板、路牌、招貼、交通工具、燈光、櫥窗、包裝、店內POP、口頭宣傳或店內廣播、演示、可視幕墻、電腦網絡、條幅、宣傳單等等。專賣店住應根據自己的實力、專賣店的覆蓋范圍選擇恰當的媒體。規模較大的連鎖專賣店可以考慮采用四大廣告媒體，但對規模較小的單店來說最常用的廣告媒體是：宣傳單、招牌、看板、燈光、海報、條幅等。 3. 銷售促進，也稱營業推廣 這是一種直接用利益來刺激消費需求的輔助性、臨時性的促銷方式，具有見效快的特點，但運用不當也會產生負效應，會使顧客懷疑商品質量、價格的真實性，貶低商品的身價。銷售促進是很多商家最重要的促銷方式，其具體的方法多種多樣，但不管選擇何種方法都應考慮以下四個問題： ① 刺激的規模：即確定促銷預算，并估算該促銷預算應有多少新增的銷售量來彌補才能保本; ② 參加者的條件：即確定享受促銷優惠的對象，如飲料促銷中，只對送回瓶蓋的顧客贈以獎品; ③ 促銷信息的傳播途徑：即如何將促銷信息傳達到促銷對象，如放在包裝內，在專賣店里或店外分發，郵寄或附在廣告媒體上; ④ 促銷時間：即不能太短也不能太長。 4. 公共關系促銷： 公共關系促銷是通過專賣店的公共關系活動使專賣店與顧客建立良好的理解、友誼和支持關系，從而以其知名度、美譽度來帶動商品銷售的一種間接促銷方式。特點是專賣店與社會建立雙向溝通，并注重賣場的長遠利益。 主要方法是： ① 利用各種傳播媒體和傳播方式(如人際傳播和大眾傳播)，擴大其知名度，讓社會了解專賣店; ② 開展聯誼、慶典及咨詢活動，加強與社會各界的聯系; ③ 積極參與社區公益事業及其他社區活動，為賣場創造良好的社會環境，獲得居民的贊譽; ④ 培養教育員工塑造良好的自身形象，建立企業與職工之間的良好的情感。 5. 專賣店形象促銷： 專賣店形象促銷是利用專賣店所確立的、經社會公眾認識和評價的理念系統、視覺系統和行為系統來促進商品銷售的一種間接促銷方式。特點與公共關系促銷相類似，這兩種促銷方式往往是融為一體的。其目的是，建立企業的差異優勢，尤其注重文化價值。 七、 開發與維系客戶 (一) 顧客開發 顧客開發可以運用活動的方式來收集顧客信息，開發更多新客戶。比如利用開業或節慶促銷時的DM剪角，填寫顧客基本資料來兌換紀念品;利用抽獎活動的獎品來收集顧客資料;利用積累消費折扣來收集顧客資料;利用申請會員卡來收集顧客資料;利用商圈住戶拜訪來收集顧客資料;最后，還可以利用各種協會組織的現成資料來收集顧客資料。 (二) 客戶數據庫的管理和應用 1. 確立責任人。 顧客管理是一項和長期性的工作，如果不能持之以恒就難以見效，所以該項活動一定要落實責任人，一般情況下，由店長具體負責，總部有專人負責。 2. 資料整理與建檔。 收集得到的資料，應先確認其完整性，再予以建立檔案系統。一般可以電話號碼或身份證號碼作為檔案編號，也可以以建立的先后順序編成流水號，由于目標顧客數量眾多，且有一定的流動性，人工建檔工作量大，難免發生差錯，因此以電腦建檔為宜。 3. 資料的維護。 由于現代生活節奏的加快，顧客資料中的相關內容會不斷發生變化，所以顧客資料管理人員應注意對顧客資料進行補充、更新、以提高顧客資料的準確性和有效性。 (三) 維護客戶關系 專賣店應該加強維護客戶關系工作的主動性，同時應豐富客戶服務的內容。 1. 主動性服務 主動性服務與被動性服務的本質區別就是服務意識的強弱，把店中銷售當作是顧客服務的結束，必然會導致服務的被動性，而且在這種意識下，服務的水平、服務的質量將會大打折扣。反之，如把門店銷售看作是售后服務的開始，并以顧客滿意為服務宗旨，則顧客服務就會轉向主動。所以，要加強服務的主動性，關鍵是加強服務的意識。 2. 跟蹤式服務臺 建立顧客檔案就是為了能對顧客進行跟蹤服務，可利用顧客資料及時詢問顧客對商品是否滿意;對顧客可能出現的問題及時給予提醒，對店內最新商品進行篩選，針對顧客的個人喜好，及時進行信息傳遞。 3. 差異化服務 品質的好與差，決定了顧客對品牌的信譽度;服務的高與低，則決定了顧客對品牌的忠誠度，應該在顧客的售后服務上苦下功夫，使專賣店的服務領先于竟爭品牌，創造出差異化的服務特色，為品牌塑造添光增彩。 4. 處理好投訴 在處理投訴的過程中第一要保持冷靜，無論顧客表現得如何激動，都必須保持冷靜，不要驚惶失措;不要表現出不滿的樣子，切忌跟顧客爭論，令顧客覺得你在辯駁。第二要細心聆聽，這有助找出事情的真相。并且表示我們認同顧客的感受，以真誠的態度去解決問題。 八、 專賣店的貨品管理 (一) 訂貨管理 如果店鋪商品斷貨，那無異于自殺，顧客會馬上離開你而投入競爭店鋪的懷抱。因此，店長要根據店內商品的庫存及銷售情況做好訂貨管理。 1. 訂貨的條件 (1) 隨時準確把握商品庫存量 合理的訂貨首先來自對現有庫存量的準確把握。庫存量除了倉庫中的商品存量外，還包括現場銷售的陳列品的量。要使訂貨有較高的科學性，必須隨時準確了解庫存商品的實際狀態，這是合理訂貨的基本前提。 (2) 施行具體、細致的商品管理 日常商品銷售和營業過程中，要形成具體、細致的商品管理制度。對商品陳列位置、陳列方式、標價、進貨時間等具體品種的各方面特征，都應實行具體、準確、細致的管理。這些基本情況和數據是確認商品現有存貨量、更新的必要性、現有價值等基本數據的依據。 (3) 了解和把握商品的銷售動態 日常商品銷售動態無疑是確定合理訂貨量的主要依據。具體情況需要觀察和分析，哪些商品正處于暢銷期?每日銷售量可能達到多少?哪些商品銷售開始下降?下降的速度和幅度如何?哪些品種下一階段會擴大銷售量?增長幅度和速度如何?根據銷售動態變化，訂貨量應該如何調整?調整的幅度多大? 上述動態和數據，可以根據日常銷售動態記錄、POS資料分析、總部銷售動態信息通報、新聞媒介宣傳、顧客意見和反映等多種途徑了解，也可運用一定的調查和分析手段了解。此外，根據產品生命周期變化，也可以在一定程度上了解商品銷售的動態。 (4) 充分考慮季節、節日促銷因素 季節變化，每年固定的節日、紀念日，地區特有的各種活動，都會影響某些種類商品的銷售動態。根據過去類似活動期間商品銷售的實際情況，在季節變化來臨之前，在節日、紀念日之前適當增加某些種類商品的訂貨量，可以更好地適應銷售需要。 當然，時尚、流行的變化也會在相當程度上對商品銷售產生影響，需要相應的訂貨對策與之對應。 2. 訂貨的流程 (1) 選擇訂貨品種 要做到科學訂貨，首先要懂得基本陳列的重要性，然后再利用專業買手的高明眼光，來規劃你的陳列內容，也就是選貨。高明的買手對于訂貨尤其重要，有了專業買手，陳列內容問題才能得到真正科學的解決。 這就要求店長首先是賣場陳列專家，其次要是高明的買手。必須弄清楚店鋪賣場的最佳陳列方案有幾個區，每個區要陳列哪些貨，這些貨要有幾個系列、幾個款式、幾個色系。貨有主銷貨、概念貨、配色貨等，它們的比重又如何分配。 要搞清楚一家店鋪至少要陳列幾個系列的產品，每個系列最少應安排幾個款式，每種款式最少應保證多少個色系，才能保證基本的陳列要求，保證產品陳列的系列化、層次感，體現品牌的綜合優勢。 (2) 確定基本的訂貨量 解決了陳列內容問題，接下來就是數量問題。首先，訂貨之前，一定要弄清楚賣場的最佳陳列應該要多少貨，另外庫存量還有多少，總共需要增加多少貨才能保證經營的最佳勢頭。結合對各種規格賣場基本陳列的科學分析，最終確定你這次訂貨的基本數量。 3. 訂貨技巧 (1) 店鋪根據商品的銷售規律，可總結出一般情況下相對穩定的庫存保有量、配送次數、每次配送量等方面的經驗數據和常規配送方式。 (2) 在形成較科學的訂貨、配貨工作程序基礎上，訂貨人員需要完成的工作主要包括三方面內容： (3) 在每日具體銷售情況基礎上，在經驗訂貨量基礎上略作增減，適應日常銷售不均勻造成的波動。 (4) 在適當時機，根據某些商品的趨勢性銷售動態調整經驗訂貨量，適應變化了的情況。 (5) 應付某些季節性變化、節假日、紀念日、特殊活動對部分商品需求的影響。 二.進貨管理 所謂進貨是指訂貨后向供應商或配送中心送來的商品進行接收或驗收，并使商品進入店鋪或倉庫的過程。 1. 進貨時機 貨是店鋪的“本”，貨太少或不符合顧客的需求，就成了無本之木。只有掌握并利用好進貨時機，店鋪才具有吸引顧客的基本條件。 一般來說，進貨時機包括以下幾種情況：開店或裝修后進貨;因顧客購買造成缺貨，或因新款商品推出，以及促銷活動計劃安排而補貨;在季節更換時采購某些季節性較強的商品。 2. 進貨原則 有人為了節省進貨的時間或為了拿到較低的折扣，單次進很大量的貨，或者有人怕庫存量大而每次只進少量的貨，于是花在進貨上的時間和精力過多而無暇顧及其他的事情。 以上兩種都是極端做法，進貨量不是越多越好，也不是越少越好，而是以“適時適量”為原則。 (1) 適時 適時即確實掌握時間需求，例如： 是否可以滿足顧客的需求? 是否可以趕在促銷活動前進貨? 進貨的時候是否可以避開一天生意忙的時段貨是周六日及節假日? (2) 適量 適量就是要滿足店鋪對商品的需求量。進貨數量既不能太多，造成倉儲雜亂無章，或使商品展示擁塞不堪;又不能太少，太少則對顧客缺乏足夠的吸引力。 (3) 經濟訂貨批量策略 店鋪在組織商品進貨時，在進貨次數、進貨批量與進貨費用之間，存在著一定的數量關系。 由于采購一次商品，就要花費一次采購費用，包括采購差旅費等。當一定時間內的采購量基本固定時，每次采購的批量大，采購的次數越少，采購費用就越少;反之，采購量小，采購次數越多，采購費用越大。但是當每次采購批量大，平均庫存量也大，就會付出更多的倉儲保管費，存貨資金占用資金利息、商品損耗費用等，相反采購量小，平均庫存量小，保管費等費用就少。 經濟訂貨批量策略就是采用經濟計量法，在分析進貨批量、進貨費用、儲存費用三者之間的內在聯系中，找出最合理、費用最節約的進貨批量和進貨次數。 3. 進貨前作業 為了達到進貨適時、適量的要求，做好事前的規劃非常重要。進貨前作業應該重點考慮以下幾個因素： (1) 店鋪合理的商品容納量，含店鋪展示及庫存量。 (2) 店鋪商品組合結構規劃。 (3) 促銷活動的需求：針對促銷活動要處理的商品應優先予以補貨，保證充分的貨源，不致影響促銷效果甚至得罪顧客。 (4) 突出季節商品精神與主題：店鋪每一季都有要表現的主題與故事，隨著時序的變遷而融入流行元素，并使之呈現在消費者面前。 (二) 庫存管理 零售店鋪是商品流向市場的大門。但如果商品購進后沒能走出店鋪大門，那就成了存貨，如果存貨處理不好，勢必造成利潤下降。那么應該如何有效控制庫存呢? 1. 合理的正常庫存控制 計算合理的正常庫存控制數的公式： 合理的正常庫存控制數=日銷量平均數*(訂單間隔天數+運輸中途天數)+日最低安全庫存量 長假期間應充分考慮節假日促銷情況，提前做好充分的庫存準備。 遇到廠家在一段時間內有訂貨優惠政策時，可以考慮適當增加訂貨量，但同時要留有余地，避免造成積壓。 2. ABC分類庫存管理法 根據二八法則，占總銷量20%的商品創造了80%的銷售利潤，這類商品稱作A類商品;占總銷售量40%—60%的商品創造的銷售利潤占總利潤的15%，這類商品稱作B類商品;而戰銷售總量30%—40%的商品創造的利潤僅占5%，這類商品是C類商品。 我們應該根據以上規律對商品進行ABC分類管理，在進貨資金的傾斜上、庫存商品數量上以及商品擺放上優先考慮A類商品。 六、 專賣店人員管理 (一) 良好的職業形象 專賣店店員的儀容儀表，包括容貌、服飾、姿態和舉止風度。店員的儀容儀表的整體形象，決定了顧客進店的第一印象，而顧客進店的最初感受，將決定最終的購買行為。通過對專賣店店員的儀容儀表的要求，表現出良好的職業形象，進而吸引并感染顧客，激發顧客產生購買的愿望。 經營過程中應該要求店員注意自己的儀容美，要符合人們的生活習慣，符合店員工作的職業特點。具體地說，就是要有健康的體態容貌，精神飽滿，講究清潔衛生，能夠給顧客以美、健、潔、雅的良好形象。 店員在上崗時，服飾穿著要整潔合體、美觀大方，與工作環境、工作特點、個人體型等協調一致、和諧統一。 店員的服飾穿著要求衣冠端莊、美觀大方、舒適自然，能給顧客一個清新明快、樸素穩重的視覺印象，從而產生一定程度的信任感，促進購買活動的進行。相反，如果店員制服褶皺不堪、染有污跡，會給顧客及不雅觀的印象，從而抑制顧客的購買欲望，損壞商店的聲譽。 店員在經營服務過程中，在體態、動作、氣質、風度等方面表現出大方、端莊、有禮等等素質高、修養好的形象。 店員日常工作主要包括站立、行走、拿遞、展放，以及接待顧客時迎客、介紹、答詢、道別等行為。 要店員在接待顧客的時候，能針對不同類型的顧客，使用合適的語言，很有分寸地交談。 具體要求是：在談吐得措辭、語調、表情等方面，能夠清晰準確、快慢適度、充滿誠摯和善意，富有感染力和說明力。做到微笑自然，語氣和藹，情緒飽滿，精神集中，姿態與語境一致。 (二) 職業素養 一個優秀的店員必須有優秀的素質和飽滿的熱情，另外還必須具備相關的技巧。 一個優秀的店員必須找準自己的定位，擺正自己的位置。 要想成為一個優秀的店員，就必須能夠擔當起多重身份的角色，具備多項工作能力。在面對不同的顧客，在微妙的推銷過程中，做到不溫不火、八面玲瓏。 店員要滿腔熱情地對待工作，熱情像太陽，能活躍氣氛，、溫暖人心、融化顧客的冷漠拒絕、喚起顧客的信任和好感。如果店員對工作缺乏熱情，他就缺乏魅力，缺乏斗志，最終一事無成。如何激發店員工作的熱情： “不是因為有些事情難以做到，我們才失去自信;而是因為我們失去了自信，有些事情才顯得難以做到�！钡赇佷N售最重要的就是信心。樹立信心不是給自己壯膽，而是要相信自己的產品、自己的公司、自己的能力。 每個人都要有不斷進步的自我要求。今天比昨天好，明天會更好。對于明天的期望，督促自己今天的努力，每一刻都盼望自己的進步。學習不是簡單地獲得知識和掌握技巧，而主要是提高自身的素質。推銷的學習過程可以簡單的歸納為了解、實踐、實驗、分析、琢磨、練習、悟性這七個步驟。具備一定的理論修養，可以加速和有效的實現這一過程。不斷學習的一個很重要的基礎就是正確分析自己的優勢、劣勢、機會和威脅，在這個基礎上才能很好地制定自己的發展策略。 大多數店員都會有這樣的困惑，在接待的顧客中只有很少一部分會成交。每個店員肯定有很大一部分工作是沒有帶來利益的，或者說有重要顧客和不重要顧客之分。于是很多店員對不同顧客重視程度就不一樣了，經過自己的主觀判斷，就產生輕重之分。也許這樣做是沒錯，因為可以提高工作效率，但是最大的問題是，你的主觀判斷是否準確，是否把一些可以成交的顧客慷慨地漏過去了。 一個優秀的店員，如果無法判斷哪一位顧客百分百地要購買你的產品或者不需要你的產品，那么，最簡單也是最有效的辦法就是：重視你的每一個顧客，認真接待每一個顧客。這就要求我們的店員，要有極強的敬業精神。只要穿上制服，無論顧客是誰都無關緊要，認真對待每一個顧客，決不隨隨便便，敷衍了事。 (三) 店員應具備嫻熟的銷售技巧 店員的銷售技巧包括促銷技巧和推銷技巧。 1. 店員的促銷技巧 促銷是店鋪銷售的重要組成部分，一般來說，商家會采取以下幾種促銷方法：發放優惠券、贈送樣品、附贈贈品、競賽抽獎、退款優惠、特價促銷等。店員的促銷技巧是促銷能否達到效果的關鍵。 (1) 激發購物的啟發式促銷。 當顧客進入店鋪后，熟練的店員會先確定顧客的需要，然后建議某些產品來與它們配對。但是專業的店員卻會尋找機會，再進一步建議另外的商品來彌補不足之處，進行商品的互補搭配銷售。 店員應該解釋每樣產品的特性，但重要的是必須給顧客解釋，他們在購買基本需要的東西后，購買額外商品的好處。這樣做的關鍵在于如何增加顧客的滿足感。 (2) 利用好現行的促銷活動。 顧客的購物選擇是多種多樣的，但是很多人都會選擇最方便的店鋪，或者能夠為他們提供重要服務的地方，另外很多人喜歡在那些可以購得物有所值的商品的店鋪購物，他們會被特賣或者折扣優惠所吸引。 (3) 利用促銷增加回頭客 一個優秀的店員，應該時刻留意店內任何有助于促銷的機會。 一個優秀的店員，應該把每一次銷售看作一個開始或者延續你與顧客持久和愉快關系的機會。要確切的做到這一點，最好的方法就是尊重顧客，并且盡你所能迎合他們的需要�？梢钥紤]給顧客提供一些獎勵，以表示對他們的謝意，這樣有助于顧客重復回來購物。告訴顧客任何你的店鋪所能提供的額外服務。 可以考慮的額外服務。 2. 店員的推銷技巧 (1) 留意顧客一舉一動中的購買信息。 專業的店員會留意顧客的一舉一動，以確定哪個時候他們準備購物。首先，讓顧客按自己的方式選購商品，然后你需要在顧客準備做出決定的時候，來到他的面前。這個時候，開始留意顧客發出的購買信息。 (2) 請求成交的話語。 運用銷售技巧的四部曲——S.O.L.D S(so(那么))、O(once(一旦))、L(Looks like(看似))、D(Don’t(不應)) ①So(那么)：那么，您會選擇哪一個呢? 這可能是最常用的，以便讓顧客做最終決定的技巧——在討論顧客需求的時候，它是個簡單并合理的跟進方式。這樣的提問法，比起直接問顧客：“你決定好了沒有?”或者“你是否要買那個?”，更為有效得體。 ②Once(一旦)：一旦錯過，失去的將是難得的機會。 這技巧比較花巧，應該在真實的情況下才好使用。如若顧客正在考慮一件最后的存貨，又或許店鋪正在提供短暫的優惠性政策，你需要讓顧客知道，使他不至于失去一個難得的購物機會。 ③Looks like(看似)：看似完美的配對。 了解顧客的需要，就可以協助顧客，促使他們能夠做出購買決定。方法是跟他回顧那些在他考慮之列的物品的特性和好處，然后衡量自有商品的優勢，有針對性地推銷建議。 ④Don’t(不應)：當顧客準備購買，就不應再繼續推銷了。 顧客一旦表示自己已經做好購買準備時，店員要做的工作就是讓顧客自行做最后的決定。如果他已經決定好了，而你還繼續嘗試向他進行推銷，可能會引起顧客的反感，進而改變初衷，放棄購買意向。 （來源：中國營銷傳播網 范保祿）