【中國鞋網】互聯網已經越來越深入到人們生活的方方面面，現在也有越來越多的人開始在網上購物，但是伴隨著電子商務市場規模的不斷擴大，網購投訴也逐漸成為了消費者投訴的熱點，其中很大一部分都涉及到與快遞公司的糾紛。據資料顯示，其中消費者投訴最多的是寄送物品丟失、損壞和未按時送達，而丟失、損壞的物品大多是電腦、手機等貴重物品，物流配送問題已成為困擾網上購物進一步發展的瓶頸問題。

    筆記本變磚頭

    近日，有網友在網易論壇發帖稱，自己在網上購買了一個二手筆記本，當打開包裝時發現里面裝的竟然是一塊磚頭。買家稱自己已經聯系了賣家，賣家則表示發貨時包裝上貼上了公司的封條。不過，買家表示自己收獲時候并沒有看到封條，而目前依然在與快遞公司聯系，讓快遞公司從發貨地調查起。買家稱自己非常無奈，目前只能干等。

    實際上，筆記本變成磚頭的事件已經不止這一例了，此前有多個城市的消費者都收到了這樣的磚頭“筆記本”。其中，不少消費者往往都是簽收之后才打開包裝發現磚頭的，這就造成發現問題再去交涉時，要么快遞員早跑了，要么推說消費者已簽字認可了，不予處理。另外，在物品運送過程中，得經過好幾道關口、好幾撥裝卸工的手，往往很難查到究竟是哪個環節出了問題，這樣消費者往往在索賠的時候難度相當大。即便是責任在快遞公司，又往往很難獲得應有的賠償，因為按照快遞公司的所謂規定，如果是沒有保價的物品，若在運輸過程中有遺失、破損等現象，由發件方按運費的5倍價格來賠償，而消費者就是按照這個標準來索賠所花費的時間和精力都非常大，很多時候消費者也只能吃了“啞巴虧”。

    物流體系困境

    調查顯示，大部分網友都認為網上購物方便、省力，但是都對當前網絡購物的服務并不很滿意，特別是對物流不滿意。據了解，近幾年，快遞行業的投訴呈高速增長，日漸成為當前投訴熱點。目前，由于法律法規的不健全，全行業缺乏一個公正、有序、透明的市場環境，導致快遞業競爭不規范，快遞不快、物品丟失損壞索賠難等使得投訴呈高速增長。

    實質上，造成目前快遞市場無序狀態主要是因為目前的管理手段相對落后，加上沒有建立完善的經營規范。不少快遞公司都是無照經營，幾個人租一間房，裝幾部電話，買幾輛自行車就可以招攬業務。這些小公司只要能把業務拉到手，什么手段都使得出來，有的借托運、運輸等名目，超范圍經營快遞業務，有的甚至冒用EMS名義攬收郵件，還有的則公然打出EMS代理的招牌蒙騙用戶。此外，也有不少商家為了壓縮成本，就去選擇這些比較新、比較小的快遞公司，這就更導致了服務沒有保障。

    據中國電子商會、消費電子產品售后服務委員會近期向社會正式發布《2008年度消費電子產業售后服務藍皮書》顯示，B2C投訴率目前是C2C行業的5倍，其中當當網約1000萬元交易額會帶來一起投訴。有業內人士分析指出，造成B2C行業投訴率較高的原因，主要就是因為他們都選擇第三方配送，不過配送公司有好有壞，而像當當這樣的B2C企業為了節約成本，往往挑選小公司，收取巨額押金（通常是10萬以上，理由是怕配送公司拿了代收貨款錢走人），同時承諾高的配送量，壓低價錢。另一方面，由于國內小快遞公司非常多，而當當這樣的企業發貨量又比較大，所以依然有不少配送公司搶著做它的生意。實際上，一些當當老顧客都知道，其配送商是常常更換的，這樣不僅店大欺客，同時也欺負了配送商，在這樣的條件下，配送問題自然不能讓消費者滿意。

    尋解決之道

    實際上，政府也早已了解到目前物流行業的不規范狀況，因而今年2月25日國務院常務會議審議并原則通過物流業調整振興規劃。會議確定了振興物流業的九大重點工程，包括多式聯運和轉運設施、物流園區、城市配送、大宗商品和農村物流、制造業和物流業聯動發展、物流標準和技術推廣、物流公共信息平臺、物流科技攻關及應急物流等。會議要求，各地區、各有關部門要加強組織協調，深化物流管理體制改革，完善政策法規體系，多渠道增加投入，加快物流人才培養，促進我國物流業平穩較快發展。

    此外，網上商家也開始越來越明白物流在電子商務中的重要位置，意識到物流公司送貨員的舉止和態度就代表著網站的形象和品牌。以運動鞋、潮流休閑鞋為主的垂直電子商務網站樂淘族（）就表示，目前國內物流參差不齊的送貨方式和服務態度無法滿足對品牌珍惜和看重的B2C優秀公司的需求，因而樂淘族絕對不會為了使配送體系成本降低，而選擇沒有保障的小快遞公司。為了保證貨品質量和消費者的滿意度，樂淘族表示公司會去選擇那些比較有信譽的配送公司，充分保障貨品運送中的安全。無獨有偶，亞洲最大的網絡零售商淘寶網近期也宣布與國內外十余家著名物流企業聯合推出“網貨物流推薦指數”，以后消費者可以根據快遞“信用度”來選擇物流公司，將來那些“信用差”物流公司會面臨淘汰。 

    網絡購物因其縮短地域距離、送貨上門及貨品豐富獲得越來越多人青睞，已經變得與我們日常生活息息相關。雖然目前它目前還存在著這樣那樣的問題，但是可以相信，只要我們在網上購物時多長一個心眼，盡量選擇有信用的商家與物流，它給我們帶來的便利與快捷是其他購物方式所不能比擬的。同時我們也期待，隨著物流市場的不斷規范以及商家對于物流的逐漸重視，以后“筆記本”變“磚頭”這樣的離奇故事將不再會發生。