【中國鞋網】簡單不等于容易
《細節決定成敗》這本書只是讀書筆記而已。真正談細節最早的是老子，我的書只是老子關于細節的讀后感。老子說“千里之行，始于足下”，講的就是細節，就是基礎，就是從小事做起的概念。而且，細節也不僅是中國人的專利，古今中外都很關注細節。
但是，為什么我們現在很多事卻做不到呢？這是一個值得討論的問題。我曾在新加坡的酒店里看到臺燈上有兩個插座，一個是扁孔的，一個是方孔的，而且每一個都有三座和兩座的，這個細節就是一個很好的意識。但是在國內我去過很多酒店，從來都是非常吃力地找插座。為什么聰明的中國人沒有做好呢？這就是細節的意識問題。
《細節決定成敗》這本書里提出，使人疲憊不堪的不是遠方的高山而是鞋里的沙子，很多事情不是目標的遠大使我們吃力，而是眼前的事情沒有做透。一個不經意的細節可以反映出一個人深層次的修養，比如應酬時，我很少看到人們在離席的時候把椅子歸位。我們天然地認為，那是服務生應該干的，我們很少順勢而為，為社會服務，為別人服務。如果你到歐洲，情況就會完全不一樣，這些細節最后反映出的就是一個社會的文明程度。書中還講了“1%的錯誤會帶來百分之百的失敗”，這個大家應該都有體會。關鍵事情中有關鍵指標，這個關鍵指標就是我們要關注的重點細節，如果這個沒有做到位，我們就可能全盤皆輸。比如說我們現在突然斷電，那我們這個會就廢了，不管你做了什么努力，都沒有用。這也是我后面要講的細節短路原理。
我們還有一個公式：一百減一等于零。有時候所有的事情都做了，一個關鍵環節做錯了，就全盤皆輸。管理上我們一直提倡簡單不等于容易，很多事是很簡單的，但是我們沒有做到位。我做了六年的總經理，我深知很多事情非常簡單卻不容易做到位，就是我說的簡單不等于容易。現實中人們總是想做大事，但實際上蕓蕓眾生中的絕大多數人一輩子都沒有機會做大事。其實，絕大多數人一輩子都在做簡單的事，都在做反復的事，甚至做完全沒有趣味的事，這就是生活，就是人生，你有什么能力調整呢？絕大多數人是沒有時間和可能性調整的。很多人做的事情不一定是自己的所愛，社會有社會的分工，不可能完全按照你的愛好分工。所以我們認為，應該靜下心來，把小事做細，把細事做透。如果這樣，個人素質的一小步，就是民族素質的一大步。每個人把自己的崗位、自己的工作內容、自己和別人的合作做透了，我們的社會就很了不得。因此，我們“細節決定成敗”這樣的觀點提出來，與其說是管理的觀點，還不如說是民族文化的觀點。
遵從你以為不正確的游戲規則
我認為細節的實質存在于兩個方面，第一個方面是細節源于態度。也就是說，一個人能不能做好細節，首先是他的態度是否端正，關鍵點在于你愿不愿意做，而不是你能不能做。很多事情沒有做好，不是沒有能力做，而是首先你愿不愿意做，這才是關鍵。比如上海地鐵有兩條線，一個是中國設計的，一個是德國設計的。二號線沒有按照德國人設計的做，自以為聰明地改了很多地方，比如本來有三個臺階，但是中國人后來去掉了它們。這個細節造成的危害是什么？上海雨水很多，每次下雨就往地鐵里面灌，后來還是得補了這幾個臺階。很多事情不是我們做不到，而是我們不想做，所以細節首先是態度。在企業，經常有招聘廣告打“三年經驗”這個概念，我一直琢磨，企業打“三年經驗”的目的是什么，難道真是經驗嗎？你工作了三年就一定很厲害嗎？其實不是，我認為其實要的是態度。我覺得老板看中的并非經驗和技能本身，而是具有三年經驗的人所具備的成熟踏實的工作態度。因此我說，“三年經驗”實際上是一種與生活妥協的能力，妥協的背后藏著一種堅持，堅持把事情做好的決心和態度。所以我們說，細節首先是態度。
細節的第二個方面，是細節體現素質。如果有了態度，剩下的就是你的素質。如何通過長期地訓練提高自己的素質，完成所需要的細節，這是第二個問題。當然關于什么是素質，現在社會的認識是很不一樣的。我對素質有一個個性化的理解：素質就是快速適應文明社會的能力。素質不等于聰明，更不等于學歷，快速適應文明社會的能力就是真正的素質。其實，現在社會上我們認為走向成功的一批人，其實未必就是最聰明的，但是他們一定是能夠適應這個社會需要的。適應的主要是兩條，第一條是尊重自以為智商低于自己的人，甚至包括你認為智商更低的人。第二條是遵從你以為不正確的游戲規則。比如德國現在經濟很不錯，但它在二戰失敗時，國家千瘡百孔。而三四十年過去了，它又很快成了世界經濟的前三強，非常了不起。我們看德國人似乎很笨，很簡單地做一些事情，好似沒有一點腦筋。我在德國曾經看到一個50多歲的老太婆，我在前面開車，她在后面。正好等一個紅燈，我等了六分鐘紅燈都沒有變綠，我覺得這個燈可能壞了。因為我的知識結構告訴我，沒有什么紅燈是超過三分鐘的，我已經等了六分鐘還沒有變，我就可以斷定是燈壞了。于是很簡單，我就過去了。但是我一開出去，從后視鏡里看到后面的車沒有開，還停在那里。我就琢磨，如果這個紅燈到明天早上還不綠的話，她就等到明天早上？我知道德國人是很死板的，于是我就把車停下來等她，看她怎么弄。結果又等了五分鐘，這個老太太下車了，跨過人行道，到對面的紅綠燈電線桿下面搖，把燈搖綠了再回頭開車。這就是一個普通德國人。故事到此還沒完，她開車過來后我問她：“如果燈不綠怎么辦？你明知道燈是壞的，那你搖當然可以，如果搖還是不綠，不僅僅是接頭的問題，怎么辦呢？”她說：“很簡單，往右拐過去。”我說：“拐過去就不是你走的方向了。”她說，“三個右拐不就是直線了？”就是這么“笨”的德國人卻能夠做出寶馬、奔馳。現在是一個合作的時代，你必須跟別人一樣干，要遵從你以為不正確的游戲規則。
所以一個人在社會上，主要的細節表現為兩點，一是態度，二是素質。我認為細節源于態度，細節體現素質。我跟我女兒說過一句話：社會不會給你第二次機會改變對你的第一印象，所以你必須第一次見人就要有素質，要符合禮儀。
沒有細節就管理混亂
我們可以通過細節看管理，站在細節的角度看看管理是怎么回事。去年12月，北京大學民營經濟研究院下面的精細化研究中心聯合民營經濟雜志社，對1745家企業做了抽樣調查，出來的結果一點都不樂觀。民營企業存在的普遍問題和對管理認識的誤區主要在以下方面：
第一，沒有科學系統、條理清晰的戰略規劃。
第二，很多工作缺乏具體的規范和標準，管理者個人的標準成了工作標準。我說怎么干，就怎么干，但是沒有形成文件。
第三，過分集權，多數基層管理人員沒有基本授權。什么事情都要問老板，甚至問老板娘。
第四，濫用家屬、親友、世交關系，忽視職業能力。我們需要用一個人在什么崗位上，就必須搞清楚這個崗位需要具備什么能力、需要對哪些東西熟悉、需要懂什么。考察人就要從這個角度考察，要考慮清楚這個人有沒有這個能力，而不是其他的關系。
第五，沉浸于創業時期的企業成功模式，固守經驗，總是抱怨現在的企業難做。我們老沉浸在過去的成功中是沒有用的，因為現在的客戶要求越來越高，競爭越來越激烈。
第六，老板和管理人員不自覺地帶頭破壞企業規則。企業很多東西是定下來發了文件的，隨隨便便地就被破壞了。
第七，股東和家族成員對企業實行多頭管理。老板、老板娘、小姨子等等都有話說，搞得企業不知道怎么弄。
第八，急功近利，注重市場短期利益，不關注品牌價值的培養與保護。
第九，老板希望復制自己的替身，而不是從管理角度進行規則的梳理和復制。其實管理中更多的做法是四個東西，一是經驗，包括自己的經驗、行業的經驗、專家的經驗、書本的經驗等等；二是規則，把經驗提煉出來變成可以復制的規則，這是我們管理者要研究的事情；三是習慣，把規則訓練成員工的習慣，讓他們按照要求做，變成習慣，企業的能力就上去了；四是文化，當養成的習慣慢慢堅持下來，最后就會沉淀成一種文化。所以，研究管理，簡單地說就是研究這四個東西，一定要搞清楚經驗、規則、習慣、文化，把經驗整理成規則，把規則訓練成習慣，把習慣沉淀成文化。
第十，對員工的要求非常苛刻、挑剔。一方面人才短缺，另一方面人才不斷流失。現在大家都知道，人才市場結構性短缺，一邊是大量的人找不到工作，一邊是企業招不到人。這其中有很多原因，一方面有就業者的原因，他們的素質、態度等等。另一方面也有管理者的問題，主要是對員工的要求太苛刻了，總是希望這個人很了不起。問題是一個很了不起的人怎么會跑到這里來拿兩千塊錢一個月呢？我們現在做精細化管理，要求有崗位分工，只有通過員工崗位的專業化定位，才能找到更合適的員工，這是一個很重要的思維模式。
第十一，沒有科學的薪酬和工作績效評估體系。談判工資考驗員工的談判能力，進而怎么考核，怎么績效，根本不知道。
第十二，組織機構崗位職責界定不清晰，部門協調不流暢，互相扯皮。很多企業都是這樣的。
第十三，企業管理的文件沒有或者不完整、不清楚。領導制訂文件的時候不知道怎么回事，管理規則常常沖突，導致管理混亂，大家無所適從。
第十四，不重視團隊的學習和培訓，特別缺乏對基層員工的操作指導和程序培訓。企業里面的培訓應該加強小班制，把相同的崗位集中在一起學是一個非常具體的工作方法。我們現在很多崗位都沒有這樣的概念，所以什么事都是亂糟糟的。
第十五，不重視對中高層及骨干人員長效激勵機制的建立，導致核心團隊不穩定。
第十六，企業文化只有漂浮的口號，沒有落地，不能和企業管理規則相結合。比如有的企業要求員工誠實，寫進了章程，但是自己卻偷稅漏稅。
因此，我們說中國企業現在的效率是很低下的。我的同事做過一個研究，中國人人均一年工作的時間是2200個小時，每小時創造的財富不過是5.75美金。其實很多國家，包括不發達國家，工作時間沒有我們這么長，人家沒有我們這么辛苦。同樣是不發達國家的巴西，他們一年工作1841小時。最厲害的是挪威，他們人均每小時財富創造是37.99美金，是我們的六到七倍。一旦管理沒有章法具體表現出來，就一定是細節混亂，很多事情沒有標準，做不到位，這就是我們目前的管理現狀。所以，我想跟大家講，我理解的企業管理主要是三句話的概括。第一，企業管理是使有限的資源發揮最大效率的過程。第二，管理是對過去作延長線去指導無法預估的未來。第三，管理是將科學、藝術和經驗結合在一起的一種實踐，既是科學的，也是藝術的，有的甚至是籠統經驗的東西。
總之，用細節看管理，通過去年年底的調查分析現在中國民營企業目前存在的問題，說明我們現在的管理還是不太到位。
培養全民的細節意識
細節怎么起作用呢？兩個。一是短路原理。這個我們很容易理解，比如說要終止生命非常容易，心臟停止跳動就行了，不需要什么東西都壞，有一個關鍵部位壞了整個人就沒了。很多事情就像人體一樣，作為一個系統，一個關鍵環節出問題就全盤皆輸，細節的作用是通過短路原理表現出來的。二是放大效應。比如說，一個酒店有一些細節做得很特別，讓客戶感覺很溫暖，服務做得很透，那你對這個酒店的印象就會大不一樣。細節可以產生放大效應，這就是我們認為的細節的功能。
問題是我們國人在細節問題上，經常是不認真做，一方面是態度不端正，另一個方面是素質不到位。我們現在這個時代，過于急功近利，過于浮躁，中國社會需要培養全民的細節意識。通過細節意識的培養改造人們的素質，改變人們的態度。
說到細節意識的培養，我想以我們眼前的一個小事說起。比如現在大家在預防甲型流感——我相信大家平時在家都洗手，但是如果按照預防流感的方法洗手，這個是不會的——衛生部公布的洗手方法是六步：第一步，取適量的皂液于手心，這個大家會。第二步，雙手掌心相對摩擦，這個大家會。第三步，雙手掌心向下相疊，十指交叉摩指縫和手背，雙手位置交換，這個大家就不會了。第四步，十指相握，相對摩擦指尖和甲溝，一直到第六步，這些都不會，這就是我們的現實。再拿煮雞蛋來說，日本人是這樣煮的：用長寬高各40厘米的容器，裝五十毫升的水，燒四分鐘就可以了，然后再用余熱泡三分鐘，用冷水再泡三分鐘，就可以了。日本人這樣煮雞蛋，節約了五分之四的水，節省了三分之二的熱能。這是一個意識，是一種習慣。當然，我們現在有點錢，可以認為這個方式無所謂，但是大家別忘了，文明社會對文明人的新標準不是有錢，而是不浪費任何能創造價值的能量。所以，很多事情的標準變了，盡管我們小康了，但我們沒有資格浪費資源。
因此，一個事情怎么做透，不同的民族做法非常不一樣。在日本，他們教育小孩的方式跟我們很不一樣。我在日本的一個幼稚園考察發現，三歲的小班，70多個小孩可以展現成一個非常漂亮的蝴蝶圖案。我想不通他們怎么排出這樣一個非常復雜的圖案的，我非常震撼。他們不會對小孩那么寶貝，而是不斷地訓練他們。訓練方法也很簡單，一開始就在地上畫出一個蝴蝶的形狀，然后變成一個個的座位，讓那些小孩在指定位置坐著。怎么讓他們記住位置呢？往這個位置上貼照片，天天找，不斷地訓練，解散、坐上去，連續訓練一個禮拜，就大致記住了什么地方，身邊是誰就知道了。最后把那個照片拿掉，符號拿掉，讓大家找，剛開始找不到，后來慢慢就找到了，再練一個禮拜就沒有問題了，就排成了非常漂亮的一個蝴蝶圖案。而且，所有小孩的東西都放在合理的地方，這個要求非常嚴格，帽子放在哪里，鞋子放在哪里，清清楚楚，天天這么訓練。這種細節意識，人家從很小就開始培養了，我們應該學習人家那種細節意識。所以，我說現在我們所有人都應該首先從細節意識開始養成。
在這里，我給大家講幾個我們在企業當中推廣的方法，通過一些方法的訓練提高員工的細節意識和細節素質。我們在企業的溝通設計當中，首先是“三提”原則。第一個“提”是提前，企業的溝通一定提前溝通，在決定前、會議前、決策前要進行溝通。不要匆匆忙忙地突然跟人家在會上說一個事，弄得莫名其妙，這就非常不利于溝通，所以一定要學會提前溝通。第二個“提”是提高，提高溝通的頻次。要反復溝通，溝通以后要做確認，比如我說的事你聽明白了沒有。第三個“提”叫提交，就是盡可能提交書面溝通。通過電子郵件、會議記錄，甚至通過事后的備忘錄形成書面的溝通方式。我們的溝通平時大家都在做，但是做透了嗎？沒有。所以我們需要強調“三提”原則，提前、提高、提交，要在企業中反復通過這些東西訓練員工。
當然，這個有一定的抽象性，還有更具體的做法，比如我們提出說話“五要點”，員工跟領導說一個事，一定要用五要點的方式說話，這就落實到細節上了。這五要點是：第一，三分鐘，一定要用三分鐘說完一個事；第二，分條陳述，就像我今天一樣，用這樣的方式說話，因為口頭交流很難有效分段，用“一二三”會比較清晰；第三，三段論的方式說話，就是先說這個事的結果，然后講這個事的過程，最后做一些提示。如果是想講一個道理，就先說結論，再說原因，最后對中間的某些原因加以說明。有些東西需要標準化的格式進行訓練，然后養成規則意識、團隊意識、服從意識，這個很重要；第四，用數字說話；第五，用專業名詞說話。比如營銷里面有很多的專業術語，就應該用術語說話。通過要求員工說話符合這五個要點，用這種方式訓練，這樣我們的交流就變得比較職業化了。如果長期堅持這種方式，我們的細節意識也會培養出來，因為做什么事首先要追求規則，規則一旦細化了，細節意識就上來了。
通過分析細節的實質和功能，可以發現細節是通過短路原理和放大效應產生作用的，因此我們需要提升全民的細節意識。
每天給自己一份工作清單
如果說大家基本同意細節很重要，管理也很重要，認為從細節的角度看管理是對的，那么怎么樣才能做好細節呢？下面我們來看員工細節意識的養成，如何去培養員工的細節意識。
在此，我們重點講一下如何通過清單習慣來培養員工的細節意識。所謂清單習慣，就是員工給自己做工作清單，每天都給自己做，每周也給自己做，我到底今天做什么，我這個禮拜做什么，拿出清單來。這種清單如果每天都做好了，每周都做好了，那么思維模式也會發生變化。第一，會學會做計劃，先有一個規劃的概念。第二，會思考得更全面，在沒有做之前就先想清楚哪些事需要做，這樣會比較系統。第三，提前做好計劃，就可以為工作做準備，做對的概率會更高。所以，我們可以給員工印制一個工作清單手冊，把圖表、表格印出來，每天早晨用10分鐘的時間給自己今天的工作做一個規劃，然后在下班之前的15分鐘，做一個總結。每天都這么做，一天一張表，如果把這個養成習慣，員工以后的細節意識自然就會養成，因為在不斷地思考、不斷地總結、不斷地計劃之后，一定會產生一些變化。所以說，我們可以通過清單習慣這種方式訓練員工的細節意識。
另外，還要學會通過調整思維方式培養細節意識。很多優秀的管理理念其實不是靠灌輸的，而是靠訓練出來的。所以，我們一定要用某種常規的死板的方式訓練自己、培養自己的某種意識。有細節意識的人會有自己的思維方式，通過調整思維方式的訓練，也可以養成一種細節的意識和習慣。
未來30年是精細化管理的30年
曾有記者問我：既然“細節決定成敗”，那么戰略是否重要？系統是否重要？整體是否重要？當然，我承認戰略、系統、整體都是重要的，因為我們從來沒有說只有細節才能決定成敗。我們的論斷是置于某種背景下提出的觀點，所以不能算是一個科學的論斷，更不能說是一個公理，所以我們后來逐漸把“細節決定成敗”的基本理念引申到了一個科學管理的范疇，變成了一個系統的學科，于是提出了精細化管理。當然，它們的內在思想是一致的，精細化管理本來就由細節意識而來的。
在《尚書》中有一段話，其實講的就是精細化。《尚書·大禹謨》中說，“人心惟危，道心惟微，惟精惟一，允執厥中”，就是重點強調精確和專一，抓住一個事情好好做，在執行當中應該守住中庸原則，就是講細節。中國企業眼前最重要的是把員工的細節意識培養起來，盡管不可能馬上要求員工把所有的細節都做到位。所以古人說，在執行當中應該守住中庸之道，不要太過，片面強調細節沒有意義，離開系統討論細節沒有意義，無限細化也是不可能的。我們根據《尚書》里的這種指導思想，提出了中國企業管理的精細化管理概念。
精細化管理就是一個管理理念和管理技術，是通過規則的系統化和細化，使組織管理各單元精確、高效、協同持續運行。我們不只是討論細節的理念，我們是通過細節概念的提出，引申到了精細化管理作為一個系統學科而提出來的。我們提出了一個定義、三個原則、四種手段、六個推進的模塊。這里通過一首打油詩，概括我們要講的精細化管理的主要內容。“利潤不是目的，企業志向為首，目標設立為軸，緊握市場之手，戰略分解任務，遵循流程而走，問題出在崗位，往往程序缺口，多層溝通設計，制度無謂恩仇，領導隨心所欲，規則養成狼狗，訓練改造習慣，企業文化滲透，持續點滴改進，造人天長地久”。這里面提出了一些關鍵詞，我們把一些重點提煉出來，這十二個關鍵詞就出現了：志向、目標、流程、崗位、程序、制度、領導、規則、訓練、文化、改進、造人，這是企業家們應該考慮的十二個關鍵問題。
企業從經驗到規則，規則到習慣，習慣到文化，最終也是可以做成一首詩的。中國企業發展到現在，前30年主要是靠開放，把市場打開，把國門打開，把中外關系的界限打開，所以30年來成就巨大。但是我認為，未來的30年一定是精細化管理的30年。因為再往下一定是要按章做事，按規則做事，按程序要求做事，當然這個精細化是不是我提出的精細化，那是另外一回事。所以我認為，企業最終可以做成一首詩，而不至于像現在的管理越做越麻煩。（文章來源：常州日報）
