【中國鞋網】近年來我國連鎖商業取得迅速發展，連鎖經營以其特殊的競爭優勢廣泛滲透于零售業、飲食業、服務業中。隨著消費者地位的日益提高和消費理念的轉變，越來越多的連鎖企業重視各服務界面的操作標準化和規范化。神秘顧客監測是近幾年來倍受連鎖企業界關注的一個熱點，其在連鎖企業有著非常廣泛的運用空間，關于其理論和具體操作規范的探索也在不斷深入。DMB新力市場研究認為，神秘顧客監測作為市場研究的常用方法，同時也是連鎖企業現場標準化管理的有效工具，其對于連鎖體系各服務界面的服務水平的提升起到非常重要的作用。
連鎖企業各服務界面一線服務人員直接面對客戶，有時的疏忽或者怠慢都可能帶來客戶的抱怨甚至憤怒。作為激烈市場競爭下的服務企業絕不會容忍這樣的事情的發生。通過神秘顧客的監測，可以給服務人員時刻保持一種無形的壓力，促使其在整個工作期間始終不敢放松，保證良好的服務質量。
通過神秘顧客的監測還可以讓管理層獲取到最接近事實的信息。在企業管理中，因為各部門或者個人之間存在不同的利益立場，可能有意無意的阻塞真實信息傳達的通路，造成管理層信息渠道不暢或獲得的信息失真不實。管理層的精力和執行的范圍都有限，不可能事必躬親去了解情況，通過中立第三方沒有利益關聯的神秘顧客的親身體驗，能夠將最真實的現場情形反應出來。
神秘顧客監測也可作為管理措施實施以后的效果評估工具。企業策略發展部門結合神秘顧客提供的監測數據表現，對存在問題進行診斷，找出問題的根源，并提出解決方案。企業管理層、神秘顧客及策略發展部門三方面緊密結合，通過神秘顧客監測到的外在服務表現，結合其他分析工具和手段解決管理中存在的深層次的問題，包括人力資源管理、流程管理、現場管理等等企業管理的多方面，實現管理水平的提升。
通過神秘顧客的監測，發現一線服務中的閃光點和表現積極先進分子，可以作為公司嘉獎的客觀基礎依據，同時對其他服務人員起到激勵作用，有利于整體服務質量的改進。通過與企業的規章制度相結合，從而建立在客觀公正的獎懲制度。
DMB新力市場研究多年來為眾多連鎖企業提供專業的神秘顧客監測服務，根據神秘顧客所扮演角色的體驗深度，將神秘顧客監測分為如下5種形式：
1、顧客全程體驗：指神秘顧客親身經歷服務的整個流程。這種方式需要的成本較高，但是執行難度最低，也最不容易被發現，而且挖掘的信息量也最大。這樣的神秘顧客實際上就是實實在在地做了一次真實的消費者，此方式在連鎖餐飲行業的服務監測中應用較為廣泛。
2、顧客部分體驗：指神秘顧客以真實消費需求者的身份，將服務流程中的關鍵環節或者是重點研究環節進行了體驗和檢測。相對而言，這種方式實現過程的成本要求比全程體驗要低，挖掘的信息量也比較大，但是操作難度會增加很多。
3、潛在顧客全程體驗：這種訪問方式以與被檢測者之間的信息交流互動為主、實際的服務感受為輔，搜集信息涉及真實購買行為全過程。它更側重于考察被訪者的服務態度、對業務知識的掌握程度等內容。這種方式操作的隱蔽性較差，容易引起被檢測對象的懷疑，難度較大，對神秘顧客訪問實施者的技能要求也較高。
4、潛在顧客部分體驗：與潛在用戶全程體驗相比，潛在用戶部分體驗的主要區別在于搜集的信息集中于服務的部分環節，而不是針對服務全程。
5、隱身觀察法：指神秘顧客不參與也不影響服務過程的實施，只是觀察并記錄被檢測對象的實際服務過程，神秘顧客要能夠像空氣一樣存在而不被覺察，像攝影鏡頭一樣真實而客觀地加以記錄。
由于神秘顧客監測方法具有組織實施的嚴謹性、考核指標的客觀性和研究分析的科學性，隨著中國經濟全球化和服務競爭的不斷加劇，神秘顧客監測作為先進的管理經驗和技術也將更深入的滲透各個行業，隨著國內專業市場研究公司在神秘顧客監測經驗的不斷的積累，同時也因為客戶在不斷的提出日益多元化的需求，神秘顧客監測無論是在基礎理論上還是在操作方法、研究技術上都將會有更大的發展�！局袊W】近年來我國連鎖商業取得迅速發展，連鎖經營以其特殊的競爭優勢廣泛滲透于零售業、飲食業、服務業中。隨著消費者地位的日益提高和消費理念的轉變，越來越多的連鎖企業重視各服務界面的操作標準化和規范化。神秘顧客監測是近幾年來倍受連鎖企業界關注的一個熱點，其在連鎖企業有著非常廣泛的運用空間，關于其理論和具體操作規范的探索也在不斷深入。DMB新力市場研究認為，神秘顧客監測作為市場研究的常用方法，同時也是連鎖企業現場標準化管理的有效工具，其對于連鎖體系各服務界面的服務水平的提升起到非常重要的作用。
連鎖企業各服務界面一線服務人員直接面對客戶，有時的疏忽或者怠慢都可能帶來客戶的抱怨甚至憤怒。作為激烈市場競爭下的服務企業絕不會容忍這樣的事情的發生。通過神秘顧客的監測，可以給服務人員時刻保持一種無形的壓力，促使其在整個工作期間始終不敢放松，保證良好的服務質量。
通過神秘顧客的監測還可以讓管理層獲取到最接近事實的信息。在企業管理中，因為各部門或者個人之間存在不同的利益立場，可能有意無意的阻塞真實信息傳達的通路，造成管理層信息渠道不暢或獲得的信息失真不實。管理層的精力和執行的范圍都有限，不可能事必躬親去了解情況，通過中立第三方沒有利益關聯的神秘顧客的親身體驗，能夠將最真實的現場情形反應出來。
神秘顧客監測也可作為管理措施實施以后的效果評估工具。企業策略發展部門結合神秘顧客提供的監測數據表現，對存在問題進行診斷，找出問題的根源，并提出解決方案。企業管理層、神秘顧客及策略發展部門三方面緊密結合，通過神秘顧客監測到的外在服務表現，結合其他分析工具和手段解決管理中存在的深層次的問題，包括人力資源管理、流程管理、現場管理等等企業管理的多方面，實現管理水平的提升。
通過神秘顧客的監測，發現一線服務中的閃光點和表現積極先進分子，可以作為公司嘉獎的客觀基礎依據，同時對其他服務人員起到激勵作用，有利于整體服務質量的改進。通過與企業的規章制度相結合，從而建立在客觀公正的獎懲制度。
DMB新力市場研究多年來為眾多連鎖企業提供專業的神秘顧客監測服務，根據神秘顧客所扮演角色的體驗深度，將神秘顧客監測分為如下5種形式：
1、顧客全程體驗：指神秘顧客親身經歷服務的整個流程。這種方式需要的成本較高，但是執行難度最低，也最不容易被發現，而且挖掘的信息量也最大。這樣的神秘顧客實際上就是實實在在地做了一次真實的消費者，此方式在連鎖餐飲行業的服務監測中應用較為廣泛。
2、顧客部分體驗：指神秘顧客以真實消費需求者的身份，將服務流程中的關鍵環節或者是重點研究環節進行了體驗和檢測。相對而言，這種方式實現過程的成本要求比全程體驗要低，挖掘的信息量也比較大，但是操作難度會增加很多。
3、潛在顧客全程體驗：這種訪問方式以與被檢測者之間的信息交流互動為主、實際的服務感受為輔，搜集信息涉及真實購買行為全過程。它更側重于考察被訪者的服務態度、對業務知識的掌握程度等內容。這種方式操作的隱蔽性較差，容易引起被檢測對象的懷疑，難度較大，對神秘顧客訪問實施者的技能要求也較高。
4、潛在顧客部分體驗：與潛在用戶全程體驗相比，潛在用戶部分體驗的主要區別在于搜集的信息集中于服務的部分環節，而不是針對服務全程。
5、隱身觀察法：指神秘顧客不參與也不影響服務過程的實施，只是觀察并記錄被檢測對象的實際服務過程，神秘顧客要能夠像空氣一樣存在而不被覺察，像攝影鏡頭一樣真實而客觀地加以記錄。
由于神秘顧客監測方法具有組織實施的嚴謹性、考核指標的客觀性和研究分析的科學性，隨著中國經濟全球化和服務競爭的不斷加劇，神秘顧客監測作為先進的管理經驗和技術也將更深入的滲透各個行業，隨著國內專業市場研究公司在神秘顧客監測經驗的不斷的積累，同時也因為客戶在不斷的提出日益多元化的需求，神秘顧客監測無論是在基礎理論上還是在操作方法、研究技術上都將會有更大的發展。（來源： 陳福欽 來源：全球品牌網）
