一群人圍坐在桌旁，手里捧著飲料不停地聊天，擱在一旁的菜單仍未打開。這個場景看上去其樂融融，卻是餐廳服務員的噩夢。

　　紐約Blue Smoke餐廳26歲的服務員亞歷克斯·馬丁(Alex Martin)說，有時他想招呼客人們點菜時，“他們甚至不會抬頭看你一眼”。“在那兒站上超過三秒鐘時間，就好像站了無窮無盡的時間。”

　　每當遇見這種情況，馬丁便會采取 “手放桌面”這一顯示自身存在的策略。他說，將手掌放在餐桌上能夠吸引客人們抬頭向上看，使他們停止聊天。這個策略打斷了客人的談話，但又不會顯得莽撞無禮。幾分鐘后，這桌客人就點好了菜，接著馬上又開始聊起天來。

　　在顧客開口吩咐之前，那些最老道的服務員便已知道他們喜歡哪種服務，這被餐廳的工作人員稱為對客人的“關注”，“感覺”或者“觀察”。從高檔餐廳到價格便宜的連鎖餐館，各式各樣的餐廳都在努力使自己的服務更為個性化。現如今，像“我是某某，今晚由我為您服務”這樣程式化的服務用語已經過時了。

　　如今，即使是像Denny's、T.G.I. Friday's和Romano's Macaroni Grill這樣的連鎖餐廳也開始更加關注個性化服務。他們訓練員工要注意客人的肢體語言、眼神交流以及客人的不經意之言，希望以此提高服務的人性化。而在過去，餐廳對服務員的培訓則是讓他們按照規范提供服務、竭力向客人額外推薦甜點和飲料等等。

　　對餐廳來說，服務到位，而不僅僅是飯菜可口，變得越發舉足輕重起來。據市場研究公司NPD Group預測，到2019年，前往餐廳用餐人數的增幅預計將不到1%，低于人口的增長速度。與此同時，包括連鎖餐館Applebee's和位于加州納帕谷(Napa Valley)的高檔餐廳Press St. Helena在內的餐廳都表示，由于客人們一如既往地希望花出去的每一美元都要實現價值最大化，并且從電視節目和書本上了解到了更多關于餐廳幕后運營的信息，他們都期望獲得更優質的服務。

　　DineEquity Inc.旗下連鎖餐館Applebee's主管培訓和拓展業務的副總裁韋恩·范德沃特(Wayne Vandewater)說，除了打折和優惠券之外，“我們還要思考可以做些什么使自己從競爭中脫潁而出。食品容易模仿，硬件也容易模仿，但要模仿我們的服務員可不容易。”

　　一些餐廳仍在使用服務員行為規范，不過現如今這些規范的目的是盡可能地了解客人的狀況。在連鎖意大利餐廳Romano's Macaroni Grill，服務員學習了如何通過餐廳的招牌葡萄酒去了解客人是希望快速地、悠然地還是愉快地享用這頓飯。該公司首席營銷長布蘭頓·科爾曼三世(Brandon Coleman III)說，如果“他們說，‘不用了，我們等會要去劇院’”，那么服務員就知道用餐只是其次的事情。為了加快服務速度，服務員可能會在上菜的同時奉上賬單。

　　T.G.I. Friday's母公司Carlson Restaurants Inc.的首席運營長里奇·理查森(Ricky Richardson)說，如果客人們在餐桌上打開了筆記本電腦，那么他們就可能不會對適于共享的開胃菜感興趣，也不會有興趣詳細了解雞尾酒單。

　　家庭式餐館及食品生產商Bob Evans Farms Inc.負責培訓和拓展業務的高級董事雷內·齊默爾曼(Rene Zimmerman)表示，“我們將“建議式推銷”轉變為了“情景式推銷”。服務員們學習了根據客人的具體情況來調整他們的推薦，而不是為每位來吃早餐的客人都另外推薦餅干和肉汁之類的食物。對于點了像百吉餅和水果這樣較為清淡的食物的客人，服務員可能會向他們推薦來一杯咖啡或者茶。

　　盡管自經濟衰退以來，餐飲業的營業額增幅已經放緩，而且服務員的流動率歷來都很高，各家餐館還是在為員工培訓持續投入資金。在美國某些州，由于服務員能夠掙到小費，他們的工資可以低于最低工資水平。在其他州，服務員的工資可以達到最低工資水平(各個州相差5美元至10美元)，此外他們還可以掙到小費。

　　馬薩諸塞州伯靈頓市(Burlington)的Cheesecake Factory近期開展了一次為期兩周的培訓課程，作為培訓計劃的一部分，23歲的勞倫·麥克唐納(Lauren McDonagh)與其他四名新員工一同在午餐高峰期前接受培訓。他們學習了一些如何與帶孩子的客人、頭次光顧的客人以及慶祝生日的客人打交道的小技巧。例如，如果小孩說不喜歡綠色蔬菜，那就別用生菜，即使用它作飾菜也不行。要把頭次光顧的客人領到衛生間門口，而不是簡單地指一下方向。對于來店慶祝生日的客人，至少要讓五名員工為客人唱生日歌。

　　麥克唐納和其他四名員工學習了如何將客人“引導”至他們認為最適合的菜品。例如，如果客人趕時間的話，則為他們推薦容易準備的菜品。，麥克唐納18歲開始當餐廳服務員，當時她并未接受過任何訓練。她說，“我花了三個月時間才意識到，要把甜品單悄悄遞給媽媽，否則孩子們會吵著(要甜品)。”

　　走到客人身旁的數秒鐘時間內，觀察客人的過程便已開始。聯合廣場酒店集團(Union Square Hospitality Group)旗下的Blue Smoke燒烤店在紐約有兩家店，其執行合伙人馬克·梅納德-帕里西(Mark Maynard-Parisi)說，通過索要雞尾酒單、微笑或者進行眼神交流，“他們是在表達‘嘿，我想和你交流，我希望你能讓我覺得自己非常受到重視’。”如果客人看起來有點羞澀，“你想讓他們放松的話，那么就說‘別著急，請看菜單。’”

　　對于新手服務員，Blue Smoke會讓他們接受為期七天的培訓，跟著經驗豐富的服務員工作五天，然后在經驗豐富的服務員的跟隨下干兩天時間。每天都會進行一項測驗和集中訓練，比如如何迎接客人。

　　梅納德-帕里西說，如果客人人數是四個或者更多，“最重要的事情就是觀察這群人之間的交流。”酒水(這樣的客人多少都會點一點酒水的)是一個可能的爭論的焦點。他通過觀察眼神交流和肢體語言來推斷這群客人是關系不錯(關系好會互相看著對方)呢，還是關系并不是很近，比如他們正在進行一次令人感覺不自在的商務會晤(客人們會坐立不安四處環顧)。這時我就會想，“我走到餐桌前是讓他們得到解脫呢還是打擾了他們?”

　　客人們對菜品不滿意時，往往不會坦率表達出來，因此服務員也接受了培訓如何發現客人是否滿意的培訓。Press的總經理埃里森·尤達(Allison Yoder)說，如果客人在被問及菜品味道如何時只是說，“‘還不錯’，那在我聽來是一個不好的信號。”

　　在Cheesecake Factory，服務員被要求在餐廳走動時要看著客人的眼睛，留意那些抬起頭沒看著菜、四處撥弄盤子中的菜或者把菜品中某些原料挑出來的客人，這些都是他們不喜歡所點菜品的跡象。即使這桌客人并不歸他們負責，服務員也被要求要上前詢問客人是否出現什么問題并試著去解決這些問題。

　　相較而言，招待客人更像一門藝術，而非科學。前不久的一個晚上，一對夫婦用嬰兒車推著孩子來到Blue Smoke用餐，往常這種架勢都表明客人希望速戰速決。然而，這個嬰兒在父母用餐途中睡著了。梅納德-帕里西說，“(最后)他們花了很多錢，(他們)又多點了一份雞尾酒和甜點以及餐后飲料。”(來源: 華爾街日報中文網)