耐消品的銷售是一件磨人的事情。顧客從逛店到最終購買往往要折騰三五個來回。個中原因一是耐消品單品金額高，怕買貴了，二是耐消品有一定的技術含量，怕買錯了。調查發現，電動車等耐消品消費者購物，第一次來門店就購買的顧客不到20%，也就是說，80%以上的顧客需要要反復復仔細權衡才能痛下決心掏腰包。

　　顧客購買會給出購買信號，顧客不買也會發出不買信號。比如，馬上購買的顧客會與導購員討價還價，不想購買的顧客只關心產品的細節，不追問銷售底價。善于從顧客的言談舉止的蛛絲馬跡中判斷出顧客馬上購買或是拖延購買或者拒絕購買，考慮著一個導購員技能的高低。

　　第一節識別顧客購買的信號

　　當導購員向顧客介紹了產品的一個重要利益點，或者圓滿回答了顧客的一個異議，顧客會發出不同的信號。這些信號有語言信號和表情信號。導購員要像十字路口的駕駛員那樣，先識別一下不同的信號，再進行有針對性的處理。

　　在此，如果顧客發出的是拒絕信號，我們用紅燈表示。如果顧客發出的是購買信號，我們用綠燈表示。如果顧客猶豫不定，我們用黃燈表示。見下表。

　　信號燈語言信號表情信號

　　紅燈你們這個牌子沒有聽說過，還這么貴!

　　你吹得天花亂墜，產品哪有那么好冷漠懷疑、眉頭緊鎖

　　對產品不屑一顧

　　綠燈你說得有道理……

　　你們的售后服務怎樣?

　　最低多少錢吧?

　　你真是個好售貨員頻頻點頭

　　緊鎖的雙眉分開上揚

　　突然放開交叉抱在胸前的手

　　黃燈我要和家人商量商量

　　這款產品適合我嗎?

　　我要考慮，考慮咬牙沉思或者托腮沉思

　　抓頭發、舔嘴唇、坐立不安開始和同伴商量

　　第二節不同的信號不同的處理

　　導購員在介紹產品過程中捕捉到顧客的語言或者表情信號，要在腦海里立即予以分類，以便采取下一步的行動。像駕駛員那樣既不要在顧客拒絕時闖紅燈，也不要在顧客示好時坐失良機。遇到磨磨蹭蹭不知所以的顧客耍些小手段“下個套子”也是必要的。

　　1、遇到紅燈繼續介紹

　　如果顧客發出的是拒絕信號，導購員就要繼續向顧客介紹產品的重要利益，或者繼續回答顧客的異議，直到顧客會散發出購買的信號解決客戶的疑問。

　　面對顧客的拒絕，一些企業的培訓教材甚至這樣要求導購員：

　　1.若確認客戶無意購買，應感謝其咨詢。

　　2.不要糾纏客戶。

　　3.以個人的名義歡迎客戶再次光顧。

　　4.目送客戶離開。

　　筆者認為這種好好先生的做法是要不得的。大家知道，到了2008年，全球的消費環境都發生了翻天覆地的變化。當今金融風暴肆虐，顧客需求減少，賣場越開越多，客流量越來越少，產品堆積如山，競爭你死我活，如果我們還像從前那樣溫文爾雅地使用傳統的營銷手段銷售，效果可想而知。在這里有必要給大家推薦幾種看起來很庸俗的策略。

　　【實用高招：拒絕處理技巧策略】

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　　對于不買的顧客，導購員要詢問顧客為什么不買?比如：

　　技巧1：

　　“這位女士，請你先別急著走，好嗎?請問是不是我們這幾款車，你都不喜歡，你真正想找的是什么樣風格或者什么用途的電動車?我幫你找一找�！�

　　技巧2：

　　“這位小姐，請留步。真是抱歉，剛剛一定是我沒有介紹到位，所以你沒有興趣繼續看下去。我再重新幫你找一下適合你的產品，好嗎?謝謝你，請問……(重新了解顧客需求意圖)”

　　技巧3：

　　“這位女士，能不能請你留一下步，我想請你幫個忙。我剛做這一行，麻煩你告訴我您為什么不買?這樣也方便我改進工作，真的非常感謝你，是不是……”

　　對于提高導購技能來說，弄清楚顧客不買的真實原因，也許比銷售出一件產品更有價值。顧客購買也許只有一個理由，顧客不買會有各種各樣的原因。比如，心理不著急，老產品湊湊和和還能用。產品不了解，貨比三家先弄個水落石出再出手。自己不當家，需要民主表決最好家人都同意。價格不便宜，等待商家打折再送禮。腰包不富裕，最近手頭拮據有心買貨無力付錢。

　　②跟蹤

　　面對拒絕購買的顧客，導購員一定要爭取留下他們的聯系方式，(索取顧客電話號碼的6種方式，詳見第九章《顧客當時不購買留下電話再銷售》)，以便后期進行跟蹤拜訪。如果不能拿到顧客的電話號碼，至少把店面的名片或者產品資料遞給他，以企顧客主動打電話進一步咨詢。同時，導購員要在這個階段判斷并記錄下顧客顧客的性格類型，心儀的花色品種，以便在下次溝通中，與顧客一見如故。

　　2、遇到綠燈快速催單

　　很多銷售人員都有這樣的想法：只要能很好地介紹信息及產品，處理疑問，想買的客戶就會自然購買。不想買的，再說多了，也沒有用處。殊不知，不敢成交就少有成交。為什么有的導購員不能抓住時機，扣動扳機呢?分析起來大致有以下原因：

　　①害怕客戶反感

　　很多銷售人員有這樣的想法：主動建議購買會使客戶產生疑心和抵觸心理，反而使他們離去。

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　　很多銷售人員認為：主動建議后若被客戶拒絕則很難堪。銷售人員會經常遭到客戶的拒絕，而有些銷售人員把顧客的一次拒絕視為整個銷售失敗，放棄繼續努力。

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　　很多銷售人員沒有受過成交技巧的訓練，向客戶介紹完信息及產品，解答完疑問后如果客戶沒有反應便不知所措，只是等待，這樣也錯過了很多機會。

　　正確的做法是采用以下技巧，快速達成交易：

　�、僦苯咏ㄗh法

　　當感到客戶基本滿意時，導購員應積極主動地建議購買并簡述購買的好處。

　　導購員：“現在開票吧，這輛紅色比較適合你�！�

　�、谶x擇建議法

　　導購員：“現在開票吧，紅色、藍色、白色，這三種顏色你選擇哪一款?”

　�、奂僭O成交法

　　導購員假定客戶已經決定購買，拿起客戶信息表格準備填寫，與顧客邊聊邊寫。

　　④最后機會成交法

　　導購員告訴顧客，“這兩天我們做促銷活動，你現在買還有優惠。”

　　值得提醒的是，對同意交款答應購買的顧客使用，導購員要引領顧客一起去開票，甚至在顧客去開票過程中介紹一些充電常識，保養常識……并且不停地對顧客說活，直到他把錢交了。目的就是擾亂顧客的思維，快速成交，不要讓顧客的腦子反應過來之后而后悔不買。

　　3、遇到黃燈下個套子

　　客戶由于信息有限、環境陌生、對自己需求不能明確，所以往往下決心比較困難，權衡之中，經常是各種因素像一團亂麻在心中纏繞，難以理出頭緒。如果顧客沒有表現出購買信號，或者導購員不能識別出來，就需要直接詢問顧客。話術有，“先生，你看，還有什么問題嗎?”，“還有什么我沒有介紹清楚的嗎?”，“你是否還有想了解的地方?”

　　也有這樣的顧客，雖然感覺產品物美價廉，抱著僥幸心理再殺殺價，軟磨硬泡想占更多的便宜。這時候就需要銷售人員給他下個“套子”，給他挖一個溫柔的陷阱，讓他跳進去。比如，山東一位電動車經銷商，為了快速成交，他給顧客設計這樣一個陷阱。道具其實很簡單，也就是一把批發價30元，看起來價值60元的好鎖。顧客猶豫時，他會說：“這樣吧，你也別再砍價了。要么我最后再給你優惠30元，要么我送你一把價值60元的好鎖，你選擇吧!”(看顧客反應)如果顧客選擇其一，正中下懷。如果狡猾的顧客“兩個”都要，他順水推舟，假裝很不情愿，半推半就勉強答應。大多數顧客見“好”就收。這個“好”其實就是老板提前設好的套兒。

　　【故事】故意算錯帳

　　傳說有個挑擔賣菜的憨人，由于他不會算賬，總是少收人家錢多給人家菜。比如八角錢一斤的菜，顧客買三斤，應該收二塊四角。這么簡單的算術，他竟然算作八三二十三，收人家二塊三角，顧客當然樂意將錯就錯付二塊三走人。一傳十，十傳百，賣菜的憨子不會算賬的趣聞家喻戶曉，貪圖小利的街坊自然爭相買他的菜。

　　男大當婚，媒婆子上門求親，念及他缺心眼憨子一個，給她介紹的女方不是瞎子就是瘸子。為了娶一個俊俏的媳婦，他不得不說出實情，還編了一段順口溜：八三二十三，人人說我憨，我的賣完了，別人往家擔。

　　原來他是一個貌似愚鈍實則精明的銷售高手。

　　顧客為什么搶購這個傻子的蔬菜呢?我想他們不是出于同情，而是想占些小便宜，結果被這個聰明的菜販兒溫柔地算計了。有時候顧客希望買的便宜價格低，有時候還想占便宜，得到別人不能達到的便宜。

　　以上講述的是一些促成顧客購買的策略技巧。不過，耐銷品的特點就是購買金額大，購買周期長，產品認知低。這就客觀上要求導購員要“耐得住”。無論顧客購買與否，都要給顧客留下一個好的第一印象，以增加顧客的回頭率。留住青山在，不怕沒柴燒。(來源：中國營銷傳播網)