【中國鞋網-營銷策略】由于我經常出差給全國各地的一些品牌店做營銷咨詢診斷，其中必問的兩個問題就是：店里登記在冊的會員顧客有多少?經常進店消費的會員顧客有多少?這兩個問題的答案往往差別很大，雖說不上天壤之別，但是成倍的反差還是很普遍的。比如有的店登記在冊的會員顧客可能有300多個，那么經常進店消費的可能只有100多個;或者店登記在冊的會員顧客可能有100多個，那么經常進店消費的可能只有三四十個。這一大部分不經常進店消費的會員顧客，我們在營銷上稱之為“睡眠顧客”。

　　“睡眠顧客”現象的表現

　　“睡眠顧客”是自從當初購買過產品或辦理過會員卡之后，很長一段時間內不來店里消費，可能一兩月來一次，也可能半年來一次;當然也可能幾個月也不來店里一次，甚至自從當初辦卡成為會員顧客后一直不來店里消費。如果打電話進行回訪，可能會有一小部分顧客來店里，但是之后又很長時間不來。更嚴重的是有的無論你打了多少次電話，一直不來店里。不是說“工作忙沒時間”，就是說“去外地了”，或者說“家里有事”，或者說“有空就會去”。發展到最后，她們連電話也不接了，看見是店里電話要么直接關機，要么掛掉。如此“睡眠顧客”，真是讓美妝店束手無策。

　　“睡眠顧客”現象的本質

　　哲學上講，透過現象看本質。如果一個美妝店里出現“睡眠顧客”現象或者出現過多的“睡眠顧客”現象，那就是意味著店里顧客在流失。這就是“睡眠顧客”現象的本質。至于說“工作忙沒時間”、“去外地了”、“家里有事”、“有空就會去”幾乎全部是借口，千萬不可相信這是真的。因為我們知道，市場是存在，顧客的需要是存在的，那么顧客沒有來我們店里消費，那肯定是去了其他店里，去了我們的競爭對手那里購買了。

　　“睡眠顧客”現象的影響

　　幾乎是所有的美妝店都會存在“睡眠顧客”現象，無論是大店，還是小店;無論是業績比較好的店，還是業績比較差的店。問題的關鍵點在哪里呢?也就是說什么情況下的“睡眠顧客”現象是正常的，什么情況下的“睡眠顧客”現象是不正常的呢!一般來講，如果一個店新顧客進店數量遠遠高于老顧客流失的數量，比如這個月新顧客進來30個，老顧客流失5個，這就是正�，F象，這樣的店面會往好的方向發展;相反，如果一個店顧客流失的數量遠遠高于新顧客進店的數量，比如這個月老顧客流失15個新顧客進店5個，這就是不正常的現象，也意味著這個店在逐漸走向滑坡。這就是成功店面與失敗店面的區別所在。

　　“睡眠顧客”現象的根源

　　為什么美妝店會出現這種“睡眠顧客”現象呢?主要原因有以下三點：

　　第一個原因是會員系統本身問題。我們來看看目前大多數美妝店是怎么讓顧客入會的，購買滿500元即可入會，購買某某套盒即可入會，送會員大禮包，享受會員待遇，所謂的會員待遇，無非就是享受折扣。這種方式是比較傳統的，對于開業或活動期間刺激新顧客購買是有利的，但是對于后期會員管理是非常不利的。一方面入會門檻太低，會員待遇太單一，顧客的會員感不強，在顧客心里感覺無所謂會員不會員，只不過是來消費了一次，把入會僅僅當做店家的一種促銷形式了。

　　由于我經常出差給全國各地的一些美妝店做營銷咨詢診斷，其中必問的兩個問題就是：店里登記在冊的會員顧客有多少?經常進店消費的會員顧客有多少?這兩個問題的答案往往差別很大，雖說不上天壤之別，但是成倍的反差還是很普遍的。比如有的店登記在冊的會員顧客可能有300多個，那么經常進店消費的可能只有100多個;或者店登記在冊的會員顧客可能有100多個，那么經常進店消費的可能只有三四十個。這一大部分不經常進店消費的會員顧客，我們在營銷上稱之為“睡眠顧客”。

　　“睡眠顧客”現象的表現

　　“睡眠顧客”是自從當初購買過產品或辦理過會員卡之后，很長一段時間內不來店里消費，可能一兩月來一次，也可能半年來一次;當然也可能幾個月也不來店里一次，甚至自從當初辦卡成為會員顧客后一直不來店里消費。如果打電話進行回訪，可能會有一小部分顧客來店里，但是之后又很長時間不來。更嚴重的是有的無論你打了多少次電話，一直不來店里。不是說“工作忙沒時間”，就是說“去外地了”，或者說“家里有事”，或者說“有空就會去”。發展到最后，她們連電話也不接了，看見是店里電話要么直接關機，要么掛掉。如此“睡眠顧客”，真是讓美妝店束手無策。

　　“睡眠顧客”現象的本質

　　哲學上講，透過現象看本質。如果一個美妝店里出現“睡眠顧客”現象或者出現過多的“睡眠顧客”現象，那就是意味著店里顧客在流失。這就是“睡眠顧客”現象的本質。至于說“工作忙沒時間”、“去外地了”、“家里有事”、“有空就會去”幾乎全部是借口，千萬不可相信這是真的。因為我們知道，市場是存在，顧客的需要是存在的，那么顧客沒有來我們店里消費，那肯定是去了其他店里，去了我們的競爭對手那里購買了。

　　“睡眠顧客”現象的影響

　　幾乎是所有的美妝店都會存在“睡眠顧客”現象，無論是大店，還是小店;無論是業績比較好的店，還是業績比較差的店。問題的關鍵點在哪里呢?也就是說什么情況下的“睡眠顧客”現象是正常的，什么情況下的“睡眠顧客”現象是不正常的呢!一般來講，如果一個店新顧客進店數量遠遠高于老顧客流失的數量，比如這個月新顧客進來30個，老顧客流失5個，這就是正�，F象，這樣的店面會往好的方向發展;相反，如果一個店顧客流失的數量遠遠高于新顧客進店的數量，比如這個月老顧客流失15個新顧客進店5個，這就是不正常的現象，也意味著這個店在逐漸走向滑坡。這就是成功店面與失敗店面的區別所在。

　　“睡眠顧客”現象的根源

　　為什么美妝店會出現這種“睡眠顧客”現象呢?主要原因有以下三點：

　　第一個原因是會員系統本身問題。我們來看看目前大多數美妝店是怎么讓顧客入會的，購買滿500元即可入會，購買某某套盒即可入會，送會員大禮包，享受會員待遇，所謂的會員待遇，無非就是享受折扣。這種方式是比較傳統的，對于開業或活動期間刺激新顧客購買是有利的，但是對于后期會員管理是非常不利的。一方面入會門檻太低，會員待遇太單一，顧客的會員感不強，在顧客心里感覺無所謂會員不會員，只不過是來消費了一次，把入會僅僅當做店家的一種促銷形式了。

　　電話中一定要告知顧客有用的直接信息，不要“平常不見你打電話，一打電話就是讓人家來購物”，顧客很反感的。一定先告訴顧客對他來說的好消息，讓她高興，最直接的就是給到好處。

　　建立短信系統，短信內容要策劃。現在很多美妝店都有短信群發平臺，但是大部分店家說沒什么效果。其實不是說沒效果，而是你沒當做一個系統去操作。只想著搞活動時發一下短信顧客就會馬上來，這種情況幾乎是不可能出現的。短信群發的平臺只有長期堅持做，當做一個系統去操作才能出效果。2011年，世紀良謀為山西陽泉一家美妝店針對一款新品面膜策劃了激活老顧客的短信，分別策劃了以“陽泉驚現會跳舞的面膜”、“會跳舞的面膜惹火陽泉”、“會跳舞的面膜陽泉遭搶”、“會跳舞的面膜一膜難求”為主題等十幾條系列短信，前三次幾乎沒有什么效果，到了五次以后效果逐漸明顯，出現了門庭若市的場面，比報紙廣告好很多倍。