【中國鞋網-營銷策略】服務是營銷標的中非常重要的一環。服務是指一個組織提供給另一個組織的任何活動與技能，不但具有無形的特性，而且也沒有產生標的物所有權移轉的問題。

　　服務營銷的管理哲學

　　服務營銷之所以格外受到重視，主要是奠基于兩個哲學觀點，其一是產業管理觀點，其二是市場導向觀點，前者主要是在批評廠商沒有把服務當作營銷的重心，后者則將服務視為營銷工作的積極要項。

　　產業管理觀點認為廠商忽略服務的重要性，以致產生三項重要缺失：

　　第一是營銷過分重視銷貨收入與作業成本，忽略了人性因素的重要性，也就是忽略了服務人員在顧客滿意與企業追求長期利益中所扮演的角色。

　　第二是營銷過分重視技術、機器與操作系統，忽略了服務人員在創造顧客價值過程中的卓越貢獻，尤其是忽略了在第一線與顧客接觸的服務人員的貢獻。

　　第三是企業為了要節省成本，常常以兼職人員替代專職人員，忽略專業人員的重要價值。現代企業要創造競爭優勢，要在競爭中獲勝，必須要徹底改變此一思維，重視服務人員的貢獻與價值。

　　市場導向觀點認為組織的使命之一是為了要服務顧客，所以特別重視三項要點：

　　第一、重視服務傳遞過程的效率、質量、創新、響應顧客的需求，所以得以比競爭者更有效的創造競爭優勢。

　　第二、服務是創造差異化效果的有效途徑，且不易被模仿，也因為差異化效果而得以凸顯服務的獨特價值。

　　第三、強調服務人員的重要性，持續給予優質的訓練，是創造服務價值的先期工作。

　　服務營銷的金三角

　　服務具有無形性、易變性、易逝性、不可分離等特性，比有形產品的營銷具有更高的不確定性，因此營銷所面臨的挑戰也比以往更多。

　　廠商在研擬營銷策略時，除了著眼于服務本身的特質之外，還需要兼顧內部營銷、外部營銷、互動營銷，這三種策略的組合構成服務營銷成功的關鍵因素，也稱為服務營銷的金三角。

　　1.內部營銷︰高度共識，力行全員營銷

　　內 部營銷是指公司內部形成高度共識，有效地將營銷觀念傳達給全體員工，進而透過組織層級落實執行，上行下效，時時抱持「顧客之所欲，常存在我心」的理念來服務顧客。百事可樂的總裁曾說︰「我們的業務就是營銷業務。營銷工作太重要了，不能只讓營銷部門獨自肩負此一重任，必須全體員工一起來，做到全員營銷的境 界。」

　　攘外必須先行安內，知彼必須先求知己。公司要在競爭中獲勝，必須先做好安內與知己，內部營銷就是在做安內與知己的功課。舉凡培養員工的工作熱誠，訓練員工的服務技能，灌輸顧客至上的觀念，了解公司所提供產品(服務)的特質、定價結構、通路運作、推廣活動等，都是不可 或缺的必修功課。誠如美式足球教練Woody Hayes所說︰「人，才是決勝的關鍵」。

　　2.外部營銷︰落實執行，追求顧客滿意

　　外部營銷是指公司平時行之于外的營銷活動，也就是公司針對外部顧客所實行的各種營銷活動，包括服務的規畫、定價、通路、推廣等活動，這些活動所講究的就是整合營銷功能的整體營銷活動。

　　外部營銷主要是在強調力行與知彼的功夫。養兵千日，用之一時，內部營銷所練就的功夫，就是要正確的用在外部營銷活動上，有效率又有效能地使用資源，精準地達成目標。內部營銷準備得再充實，如果無法在市場上發揮競爭優勢，終將無濟于事。

　　營銷是一種整體性的活動，尤其是服務營銷更需要講究整體營銷( Total Marketing)，因此簡化作業程序，縮短服務流程，提高服務效率，使顧客滿意達到極大化，自然成為服務營銷最基本的工作。

　　3.互動營銷︰感性服務，真誠感動顧客

　　服 務營銷特別講究服務人員與顧客的互動;互動營銷則是指公司在提供服務及和顧客接觸的過程中，員工所應具備的各種技能，包括技術性質量與功能性質量。顧客通常根據公司所提供的技術質量與功能質量來評斷服務的優劣，前者如航空公司所提供的航班、航程、時間的便利性，后者如地勤與座艙內服務人員的熱誠與親切。這 些服務都和顧客直接接觸，最容易感動顧客，也是最容易爭取顧客再度惠顧的機會。

　　理財投資服務人員與顧客的高度接觸，配合高科技技術的應用，是互動營銷成功非常重要的一環。例如銀行理財專員利用與顧客高度接觸的機會，配合現代高科技技術的應用，提供實時的全球投資信息、市場 最新消息、盤后交易狀況，以及個別投資經紀人的建議方案，與顧客進行互動營銷，同時也提供顧客帳目信息及投資收益狀況報告。

　　廣告文案(尤其是圖案)設計人員也是執行互動營銷的能手，他們利用與顧客接觸的短暫時間，迅速掌握顧客的獨特需求，透過先進的實時互動系統，從構思多種備選文案，模擬廣告表現的情境，實時且互動地修正廣告文案，到提供最佳的廣告文案作品，就是憑著實時的互動營銷理念。

　　服務的特性與有形的產品有著明顯的差異，公司的營銷理念要一以貫之，所面對的困難與挑戰比有形產品的營銷高出許多。(中國鞋網-最權威最專業的鞋業資訊中心)