【中國鞋網(wǎng)-營銷診所】在與客戶交流的過程中，很多銷售人員都有這樣的感覺：自己激情澎湃，客戶卻只是敷衍了事。類似這種“一頭熱”式的溝通方式是很難收到有效效果的，真正懂得溝通銷售人員，總是能夠充分調(diào)動客戶的談話的積極性，使其愿意傾聽，并主動融入到談話中來。
溝通是以交流信息為主，只有你傳遞出來的信息被客戶接受，或者從客戶的談話中獲取到有價值的信息。這場溝通才是有效的、完整的。為此，銷售人員在與客戶溝通的時候，需要學(xué)會掌握與客戶溝通的秘訣，激發(fā)客戶的訴說欲。
【銷售人員PK秀】
》》》銷售人員小聰
小聰是一位模具制造機器推銷員，在與客戶的一次談判中，再價格問題上產(chǎn)生了分歧，
客戶：“你的這批貨的價格是多少?”
小聰：“市場價是20000元
客戶：“有點高，能不優(yōu)惠點”
小聰：“我們都是老交情了，我的狀況你也了解，我只能為你優(yōu)惠500元。”
客戶：“500元?不，這遠遠高于我們的預(yù)期，而且市場上同類產(chǎn)品要比你便宜得多。”
小聰：“說實話，產(chǎn)品的價格也不是由我個人說了算，在我的權(quán)利范圍之內(nèi)，我只有這么大的下降空間?”
客戶：“不，還是有點高，我感到您的誠意不夠。”
最終，談判陷入了僵局。小聰在這邊一遍又一遍地解釋，那邊的客戶卻總是提不起興趣來。
》》》銷售人員小美
客戶“你的這批貨的價格是多少?”
小美：“每臺5000元。”
客戶“為什么比同類產(chǎn)品貴呢?”
小美：“我們的產(chǎn)品屬于中高端產(chǎn)品，這就是我拜訪您的理由，因為有定位的產(chǎn)品他的客戶也應(yīng)該是堅持品質(zhì)和一定消費能力的……”
客戶：“那你們都提供什么樣的服務(wù)呢?”
小美：“我們公司的經(jīng)營理念是‘質(zhì)量之上，服務(wù)至上’，凡是我們的客戶都能受到最優(yōu)質(zhì)、全方位的。與產(chǎn)品相配套的一切服務(wù)。而且為了體現(xiàn)人性化服務(wù)，我們公司特地實行了一項……”
客戶：“我看看樣品……”
就這樣，小美與客戶達成初步協(xié)議，從對話上來看，這是一場非常成功的對話，雖簡練扼要，卻最大限度地讓客戶了解了產(chǎn)品的定位背景、公司發(fā)展產(chǎn)品，經(jīng)營理念。而這都些信息對客戶都有強烈的激發(fā)力。反觀，第一個例子中銷售人員的做法為什么不能達到這個效果呢?最關(guān)鍵就是，他的談話沒有傳遞給客戶有效的信息，僅僅是圍繞“價格”在打口水戰(zhàn)，這樣的談話說的越多與糟糕。
從例子中可以看出來，要想最大限度激發(fā)客戶的訴說欲望，必須向?qū)Ψ絺鬟f有用的信息，與客戶互動起來。我作為賣方可以坦誠地告訴你產(chǎn)品一切的情況，你作為買方有什么問題也要說出來，交換意見。只有以心換心，坦誠交流才能最終解決問題，獲得雙贏。
正如小美這位推銷員，當(dāng)客戶問“產(chǎn)品的價格、服務(wù)”時，她不僅僅回答了具體的價格和服務(wù)，而且將產(chǎn)品的定位告訴客戶，因為價格背后正是產(chǎn)品定位的體現(xiàn)，服務(wù)品質(zhì)背后正是企業(yè)信念的反映。如此一說，就能讓客戶感覺到物有所值，“讓客戶意識到，“我這樣的客戶就應(yīng)該擁有這樣的產(chǎn)品，享受我們這樣的水準(zhǔn)的服務(wù)”。從而激發(fā)客戶有繼續(xù)深入了解下去的愿望。
小聰和小美面對的景況基本相同，一番談話后卻產(chǎn)生了兩種完全不同的結(jié)果：前者使客戶陷入了沉默，后者大大激發(fā)了客戶的談話興趣。之所以如此，又涉及到一個談話技巧問題，那么，在推銷中銷售人員應(yīng)該注意那些技巧呢?
1)、問答式溝通。
一問一答式的溝通是最容易形成互動場面的交流方式了。在實際交流時通常表現(xiàn)為兩種方式：一種是銷售人員問，客戶回答;一種是客戶問，銷售人員回答。如果客戶有疑問，銷售人員就要抓住最佳時機，促使客戶開口說話;如果客戶沒有疑問，則要想辦法提出問題，引導(dǎo)客戶去回答。在提問時，需要掌握一定的發(fā)問技巧，常見的有6種，見下表：
銷售人員與客戶交流時常見的提問方式
提問方式 定義 例句
請教式提問 利用的人性的趨向性，抬高對方的價值，讓對方心甘情愿的回答的問題。 能不能打擾你幾分鐘，請教幾個問題?請問，能問你幾個問題嗎?
引導(dǎo)式提問
先通過陳述一個事實，然后再根據(jù)這個事實發(fā)問，讓對方給出相應(yīng)的信息的問題。 最近我們公司在聯(lián)合眾企業(yè)舉辦一次高層論壇會議，并得到了大家廣泛重視與認(rèn)同，您是否可以接受我們的邀請呢?
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