【中國鞋網-經營管理】曾幾何時，CRM(客戶關系管理)被認為和ERP一樣，是大型企業的專屬。近年中國經濟的快速增長，以及中小企業對提升企業管理水平和客戶管理品質的要求日益迫切，CRM逐漸成為中小企業系統采購的必選。尤其是后金融危機時代，中小企業順勢而為，在尋求機遇與突破的同時，對CRM的需求正發生根本性的變化。

　　統計顯示，美國企業5年客戶流失率為50%，中小企業更甚。流失原因中，服務占68%、價格15%、產品12%，企業銷售成功率僅5～10%。這個狀況在中國同樣存在甚至更嚴重。中小企業最大的困惑是，如何通過不穩定而且有限的力量來持續性地經營并有效拓展和維護日益增加的客戶工作。

　　眾所周知，中小企業人員流失率高，和客戶管理關系密切的營銷人員流失居高不下，問題是當一個營銷人員離開時，他所負責的客戶維護工作就被迫倒退甚至不再繼續。雖然有人員個體原因，但更多是和企業自身管理體系不完善有密切關系。

　　這讓人想起一則猴子摘桃的寓言：一只猴子每遇到新的桃子時，因為騰不出手來摘取，而不斷放棄原已摘得的桃子去追逐新的桃子。這個寓言對中小企業的客戶關系管理有啟示作用。

　　顯然，解決企業在不斷變化的環境中保持穩定的經營管理和客戶關系對中小企業尤其重要，在這方面，CRM能幫助中小企業解決這些困境起重大作用。但具體怎樣的CRM才能真正幫助他們擺脫困境?

　　首先是產品技術門檻降低，方便易用。中小企業要求CRM必須做到簡單技術，繁復的技術在他們中間缺乏市場，并且降低企業運營效率，因為中小企業的發展階段和人員配置所限。以瑞策軟件開發的易客CRM為例，開發語言采用的是PHP，PHP的特點是易于獲取，Linux上都有，用于開發和使用PHP代碼的構件工具和軟件都是免費的，更重要的是PHP方便易用。

　　基于PHP開發構建的網站不用擔心運行在什么操作系統上(無論WINDOWS還是LINUX的操作系統都可運行)。這家公司開發的CRM基于B/S(瀏覽器/服務器)的開發讓企業既可在獨立服務器上運行，也可以在虛擬主機上運行，方便中小企業進行在線的內部運營和外部客戶關系管理，這種以簡單直接的思想來開發的CRM能有效降低使用者的技術門檻，大大消除那些對曾被認為高端復雜的IT系統敬而遠之的一些傳統中小企業的心理障礙。

　　其次是功能齊全，方便實用：CRM對企業最大的貢獻是把所有客戶的溝通記錄和重要信息都存儲在系統里，解決了因人員流動導致的信息斷層問題，并能使企業管理者通過后臺數據分析，實時準確地掌握客戶信息，深入了解和挖掘客戶需求，更高效地開展營銷工作。

　　但CRM系統只是滿足銷售和客戶管理的功能顯然是不夠的，在快魚吃慢魚的現代商業競爭中，對功能要求的日益全面和不斷升級是未來中小企業考慮購買CRM的重要誘因，那么哪些功能會成為CRM的必配呢?

　　在CRM系統里包括工作臺、客戶、營銷、產品、庫存、銷售、采購、售后、財務、報表、控制面板等等功能, 采取模化化設計幫助實現不同部門間的有效協作，這些功能模塊基本能滿足業務模式比較復雜的中小企業的需要。

　　此外，批量處理功能對中小企業也有吸引力：把客戶、聯系人和產品等信息通過導入功能來批量更新處理、可以批量導入和修改產品價格，在自定義共享規則里增加供應商模塊，并優化每個模塊的列表功能。

　　在方便實用方面，另外易客CRM里面的最新聯系記錄可設置成按聯系時間查找、可以通過彈出產品信息窗口選擇供應商、合同訂單報表可根據客戶做匯總，包括象未完成日程安排的顏色標紅已完成日程安排顏色標綠色從而方便區分各人負責日程等等小細節都是中小企業所需的CRM的組成部分。

　　三是兼容性好，擴展性強

　　軟件互不兼容是中小企業的大忌，因為這會導致重復投資和資源浪費。易客CRM基于PHP+MySQL架構的運行方式使得系統運行時不受操作系統平臺的限制，諸多伴生插件和可擴展接口，使CRM系統和其他廠商的相關軟件能夠無縫融合，解決了客戶在用CRM后擔心新舊系統不能兼容工作的問題。

　　四是自由定制，滿足個性化需求

　　快速發展的中小企業對CRM提出更高要求，越來越關心系統能不能滿足其因時而變的個性化需求。易客CRM在外觀、字段、模塊、頁面布局等方面提供了定制功能。除了具備常見的增加字段、修改下拉框選項、增加菜單、修改頁面布局等定制功能外，還包括可以導出定制功能模塊的源代碼，可以通過修改代碼做深度定制等等，這些對中小企業來說是錦上添花地事情，也是能加重購買砝碼的要素。

　　最后是價格適中。對中小企業來說，做出購買決策時價格永遠是重要的考量，物美價廉永遠是市場制勝的殺手锏。

　　CRM的前途是光明的，位于長尾區域的中小企業正在現代商業中扮演越來越重要的角色，對他們來說，適合的才是他們所需要的。這正是國內CRM廠商所要思考和解決的問題。(中國鞋網-最權威最專業的鞋業資訊中心)