糾紛之三

　　有人常將加盟體系當作是一個大家庭來看待，家庭是否能夠和樂融融，那就要看家長的領導方式與觀念，是不是能夠受到家庭成員的重視與遵從，同樣的道理，加盟體制是由來自各地的加盟店組合而成，每個人都有自己的想法、做法，不可能像直營系統凡事要以上令下行，執行的員工容易管控。所以，總部對于政策的執行，往往在觀念溝通與凝聚各加盟店的共識上，就得多花點功夫。

　　而加盟店對總部政策的看法，常常會有一個疑問，奇怪!做生意就做生意，總部動不動就來個計劃，不但浪費我的時間，錢又沒有多賺一點，而且不配合的話，還會被總部處罰，真是“勞民又傷財”!加盟店既然抱這種觀念，總部要推動政策的運行，其中的困難度可見有多高。

　　業界加盟店的觀念，普遍地仍停留在單店的層次，只要成績不錯，哪里還需進一步地接受總部的指示，加盟店會忘記既然是特許回暖國，就不是個人單打獨斗的形態，也許A家店老板認為生意做得好，就不愿意配合，但他可能不會想到B店正亟需總部加盟、幫忙，就是這樣，A店老板還可能會進一點反駁，B店需要那就B店去做好了，為什么我還是要配合?這的確是個好問題，A店老板的想法，也不是全然都是錯的，只是對于特許加盟的認知，少了集體運作的觀念。加盟店要知道，顧客會來消費，除了個人努力經營的成效外，消費者看到的是總部的品牌，也因為對于這個品牌有興趣，顧客才會不管到哪里，都會選擇同一品牌，來進行消費的行為。

　　總部擬定的政策，到底涵蓋了哪些范圍，而又產生如何的效應呢?在業界總部常擬定的政策，約可分為：一、商品政策，可以增加品牌在市場的競爭力，對加盟店的營業額與集客力也有所幫助;二、營運政策，總部根據總營業額的數據，擬定下一年度的目標;三、行政策，借以提高營業額，或是強化消費者對品牌的認知等;四、人事政策，總部借由加強員工的教育訓練，讓員工學會如何配合總部的新措施，或是以服務性質為導向的加盟體系;五、作業政策，總部經由這項政策的實施，減輕商品管理與進貨流程的成本;六、加盟政策，總部評估自己在業界的實力，以及預期到達的目標后，諸如商圈范圍的縮小，或是加盟條件的改變等方式，來達到加盟店版圖擴張的目的。

　　以行銷政策來說，雖然總中立意良善，但最讓加盟店抱怨的是，加盟店人員好不適應新做法，實質上的績效不是挺好，既然沒有什么效果，為何又非得拿加盟店做實驗。但任何政策實施的成效，都需要一段時間來醞釀，執行政策的初期，通常都不會有直接而明顯的效果，總中也十分清楚這樣的狀況。但是，總部的目的在于通過龐大的宣傳效果，告知消費者該總部旗下所有的加盟店，都有提供相同的服務或產品，養成顧客消費行為上的記憶。

　　只有用心經營的總部，才會實行一大堆加盟店常認為“麻煩“的政策與規定，加盟店也常也嚴苛的角度，抱怨成效不彰。可是，如果加盟店要知道，總部不是神仙，沒有任何的政策一次就可成功，在摸索與嘗試的過程中，并不是每一項活動都能立即產生效果。十次的計劃，只要有一次成功，那么，之前九次總部與加盟店辛苦的努力，都算是值得。眾志成城，集體力量的發揮，這不是一般的單店想做就能做的，而這也是為什么單店式的經營，敵不過特加盟體系的原因之一。

　　所以，加盟者在加入特許體系之前，要把總部企劃、執行以及過去舉辦的活動，納入考察的內容，作為評價總部好壞的標準之一。

　　糾紛之四-

　　加盟者抱怨利潤少特許者急需出變術通常加盟店對營業額的抱怨可以分為兩個方面來談，一個是因為外在環境的改變，使得原本不錯的獲利逐年減少，而外在環境的變化則包括房租、水電成本的上漲、員工調薪等，屬于加盟店必須自行吸收的成本。第二個則是內在的因素，包括加盟總部在供貨的價格，反映市場原物料成本的上漲，以及在整體服務方面，如人員聘雇、廠房擴棄等企業成長考慮下，所增加的資金支出，都會向加盟店收取更高的費用。而這兩種內、外因素相素擠壓下，加盟店的收入就好像“蠟燭兩頭燒”的情況，實際收入當然會日漸減少。

　　以總部的責任而言，處理加店對于營業額的不滿，都會以具體的營業數據來作為事實的查證，以及擬定針對該店對或該區輔導補救的措施，，但是如果總部的整體實力太弱，無法面對市場競爭的考驗時，相信再怎么努力地評做和協調，將無法協助加盟店多賺一些錢，換句話說，加盟者為了確保以后營收的穩定，在選擇總部的時候，應考慮下列三點因素：總部的經濟規模具備規模經濟的總部，因為采購量大，在與供應商協商價位時，可以掌握議價的幅度的決定權。而總部向供應商拿價格低，自然可以回饋旗下的加盟店，緩角單店在負擔原物料成本上的壓力。

　　總部的研發能力

　　以現在消費市場來說，只依賴固定的商品來作為賣點的總部，常因為顧客消費習性的改變，面臨產品魅力喪力，不再吸引顧客上門的困境。所以，總部的商品研發部門就晃得相當重要。也就是說總部藉由新品的不斷推出，讓消費者永遠有新口味可以品嘗，使加盟店在市場上能保持一定的競爭力。所以，加盟者對于選擇總部的事前評估，不能只考慮現有市場對其品牌的熱門程度，該總部的產品能否陸續地推陳出新，對于日后加盟店能否繼續吸引顧客上門消費，是個很重要的因素。

　　總部是否尋找其他資源的輔助

　　總部為了增加盟店的來客數與服務范圍，可以選擇適合的商品，在加盟店中陳列出售。在國內以便利商店最為常見，例如代收電話費、代客送花等，都可以吸引消費者來店的次數與刺邀購買的意愿。而加盟者在選擇總部時，常會忽略總部在與副業的聯合銷售，可以帶給加盟店更多的收入的利益。

　　加盟合作關系，無非是總部與加盟店雙方，經由共同的努力，雙方各自獲得一定程度的合理報酬。加盟店在怨氣滿腔之余，不妨冷靜的想想，自己有沒有全力地經營該店，有沒有完全遵守總部教導的步驟，再來向總部討取公道。而在收入上無法滿足加盟店的總部，即使擁有再多再好的建議與制度，加盟店還是不會接受，轉而在全約到期后，投靠別家總中。

　　因此，面對加盟店對營業額的抱怨，總部除以善意的眼光，傾聽加盟店的說法外，還必須認真地考慮連鎖品牌的競爭力，是否仍有彈性調整的空間。畢竟，加盟店就是總部的“命根子”，沒有加盟店的支持，總部又怎么會有生存的機會呢?

　　糾紛之五-加盟店要求自行采購特許者就是不肯讓步加盟店不滿總部規定不準自行采購的限制。事實上，與前面談到的對于商品價格不滿，是一體兩面的問題。

　　限制加盟店只能向總部采購。這樣的規定是維系加盟體系運作，必須建立的規則。怎么說呢?總部的Know-How，除了每個總部特有的行銷、管理等無形的技術外，有形的資源最重要的就是總部銷售的產品，加盟店什么心甘情愿地繳納相關費用，也是為了換得這些有形、無形資源的回報。所以，加盟店應先認識到，總部限制進貨的用意，不只是為了賺錢，而是為了維護品牌的信譽與品質，建立消費者的信心，對總部來說，絕對比賺取進貨的差價還重要。

　　市場上的供應商，面對連鎖加盟這塊利潤大餅，一定想盡辦法“瓜分”這塊市常為了吸引加盟店的注意，價格上絕對會讓加盟店感到滿意，至于原材料的品質，如果供應商具有相當規模，提供的原材料甚至會比總部更好，加盟店如何能不“心動”。

　　因此，為平息加盟店這方面的抱怨，總部除追求規模經濟，爭取原材料進價時，更為優勢的議價空間外，不斷地推出讓對手無法模仿的獨特性商品。既可以維特產品的消費新鮮感，增加加盟店的收入，也可以藉此來提升加盟店的忠誠度。

　　此外，加盟店千萬不要為了省錢，而忽略總部在進貨方面的服務，可以為你省下不少麻煩。以現在的物流配送系統來說，強調的是多樣少量，機動性的配送，其目的不但在于維持產品的新鮮度，而加盟店則不需要浪費過多的儲藏空間，而多樣少量的配送，也減輕了加盟店庫存成本的負擔。

　　但是，加盟店也許會提出質疑，外面供應商的服務態度與補給的速度，都不比總部差。的確，除了少數總部外，在運送與服務上，總部與其他競爭者在這方面并沒有太大的差別，但是重點是，總部與外面的廠商最大的差異在于，總部會根據契約，對加店提供進貨與品質控管的義務。通常加盟店私下進貨，只限于少數一、兩項原材料，假設加盟店對其依賴性越來越高，進貨的種類是如此的繁阿，加盟店能夠保證外面的廠商，還能維持一樣的品質與服務態度嗎?

　　看到加盟店與總部對于限制進貨爭議不休之時，不禁令人佩服大型國際快餐店執行政策的魅力。消費者不管走到哪里，只要看到相同的招牌，幾乎就是干凈衛生，與口味一致的保證。總部處理加盟店私下進貨，除了規勸與懲罰外，是否可以針對部分競爭力弱的產品，開放給加盟店自行進貨，但是必須經過總部審核，藉以確保品質，而加盟店也無抱持著敵對的態度，認為總部不準私下進貨，只是為了賺錢，加盟店要去了解，市場上充斥著良莠不齊的供應來源，總部為維持品牌的信譽，絕對不可能允許門市隨便進貨，加盟店如果一意孤行，到時候萬一顧客吃出問題，受害最大的恐怕還是加盟店自己。

　　糾紛之六-總部促銷引來加盟者不滿“即日起，某某商品展開特惠價行動，欲購從速……”一年到頭，不論走到哪里，都可以看到類似這樣的宣傳廣告。在現代的商業行為中，“商品促銷”已憂為大家司空見慣的現象，不少家庭主婦，甚至還會等待促銷活動，再來個大采購。既然促銷活動在商業行為中是如此的常見，為什么會成為加盟店的抱怨之一呢?

　　連鎖加盟總部開展促銷活動的目的，跟其他行業沒有什么不同，其目的不過是借活動的策劃，為產品宣傳造勢，告訴消費者，某某商品現在正在熱賣中，如此一來，不但提升連鎖企業的知名度，又可以刺激消費，增加各加盟店的收入。

　　總部的想法雖好，但為什么加盟店會反對呢?通常加盟店不愿配合總部促銷活動的理想可以分為：總部舉辦促銷活動，通常會向加盟訓收取相關的活動費用，加盟店則認為，促銷活動的主動權在于總部，又不是加盟店的要求，既然是總部自己的意思，為什么我還要多出這筆錢。第二種現象就是加盟店常會有這樣的反應，總部的促銷活動，辦來辦去都是一樣，沒有新意，也沒有什么效果可言，原本還會期望借促銷活動，可以帶來更多的客人，增加營業收入，結果會來店內消費的還是那些人，不會來的還是不會來，反而使店內的收入減少，遇到這類的情況，加盟店配合的意愿自然不高。

　　對于上述第一種情況，加盟店不愿意多花錢，是因為他們認為，既然是總部策劃的活動，費用當然應由總部來負擔，加盟店在這里忽略了一個重要的問題：加盟體系強調的是集體性合作精神，總部為了提升業績，舉辦促銷的相關活動，在提升品牌知名度與創造業績的同時，各加盟店也會得到好處，所以，加盟店應具有“使用者付費”的觀念，在分擔促銷費用上也應盡到相對的責任。

　　至于第二種情況，促銷的活動沒有效果，導致加盟店配合態度低落的情況，通常都是促銷活動的形式，無法配合該店商圈的特性，如此一來，顧客不為所動，效果不佳，自然也失去促銷活動的意義。