在市場營銷觀念流行的今天，顧客滿意的觀念已為絕大多數(shù)企業(yè)所熟知，“以顧客為導向”、“顧客永遠是對的”、“顧客是上帝”等基本理念已經深入人心。但我們通常對“顧客滿意”的理解往往局限于“外部顧客”，而忽視了內部顧客——員工的滿意。事實上，顧客是相對而言的，下道工序是上道工序的顧客，一線員工是二線員工的顧客，接受服務部門是提供服務部門的顧客，我們通常理解的顧客僅僅是這條“顧客鏈”的最后環(huán)節(jié)，而沒有能夠以系統(tǒng)思考的方式來看待顧客滿意的問題。從系統(tǒng)的角度來看，沒有前端顧客的滿意，就不可能真正達到終端顧客的滿意。聯(lián)邦快遞就認為“無法想象一個連內部顧客都不滿意的企業(yè)，能夠提供令人滿意的服務給外部顧客。”他們發(fā)現(xiàn)當其內部顧客的滿意率提高到85%時，公司的外部顧客滿意率高達95%。一些跨國公司在他們顧客服務的研究中，清楚地發(fā)現(xiàn)員工滿意度與公司利潤之間的關系也非常密切，兩者之間是一個“價值鏈”的關系：利潤和增長主要是由顧客的忠誠度刺激的→忠誠是顧客滿意的直接結果→滿意在很大程度上受到提供給顧客的服務價值的影響→而價值是由滿意、忠誠和有效率的員工創(chuàng)造的→員工滿意主要來自公司高質量的支持和制度。哈佛大學的一項研究就表明，員工滿意度每提高5%，企業(yè)盈利隨之提高2.5%。這些都表明了提高員工滿意度對企業(yè)的發(fā)展有著直接而深遠的影響。能否用科學的調查方法研究當前各行業(yè)從業(yè)人員滿意度的真實狀況已成為當務之急。

　　企業(yè)員工滿意度現(xiàn)狀調查

　　在進行管理咨詢的過程中，我們發(fā)現(xiàn)，企業(yè)的管理者常常很難得到員工對工作滿意度的真實信息，所以我們在管理咨詢過程中對浙江省6家民營企業(yè)進行了員工滿意度的問卷調查和個別訪談，其中對管理層全部發(fā)放了問卷，一般員工則進行抽樣（抽樣比例依各公司情況有所不同），共回收問卷864份。從問卷和訪談的結果來看，這些公司在員工滿意度方面體現(xiàn)了相當多的共性，許多問題可以推及國內的其他民營企業(yè)。

　　我們對調查的結果從以下三個方面進行簡單的描述（列舉的數(shù)據(jù)為選這一選項的員工占該企業(yè)被調查員工的比例）：

　　對企業(yè)的滿意程度

　　員工對公司感到滿意的方面視公司的具體情況而有所不同。但有一點十分相似：各選項的選擇較為分散，也就是說沒有一項令多數(shù)員工感到滿意。不少員工（高者達40.0%，低者也有14.6%）認為企業(yè)沒有令其感到滿意的地方。可見員工對企業(yè)滿意程度總體欠佳。這一方面反映了企業(yè)對員工滿意度缺乏足夠的重視，另一方面也說明，激勵不足是許多企業(yè)普遍存在的問題。但我們也看到，這種不滿意是善意的，因為對公司發(fā)展抱有希望的員工在這幾家企業(yè)中都占80%以上，很關心和比較關心企業(yè)經營狀況的都超過90%，甚至包括發(fā)展勢頭不是很好的企業(yè)，并且大部分的員工都在問卷最后的建議欄中寫了自己對公司的若干建議，可見雖然在目前境遇不是太好的條件下，企業(yè)員工仍具有較強的主人翁意識，這是企業(yè)發(fā)展的強大動力所在。

　　對工作背景的滿意程度

　　從這些企業(yè)的員工所提的建議來看，企業(yè)在管理上的問題主要集中在分配體系和責權體系。有相當多的員工認為收入必須與企業(yè)的效益掛鉤，且比例非常接近（分別為41.9%-52.9%）。而且對“根據(jù)什么來確定收入”表現(xiàn)出驚人的一致，即主要應考慮工作業(yè)績（平均為78.5%）工作能力（平均73.2%）、工作量大小（平均58.6%）和責任大小（平均48.3%），這四項占絕對的多數(shù)。只有不多的員工認為學歷是確定收入的一個因素，而且學歷越高的員工持有這種觀點的比例并不比學歷低的高，可見員工還是比較看重實際的工作能力而不是一紙文憑。至于責權體系，其中的主要問題在于責任不具體和責權不對等，而且存在著規(guī)章制訂不具體和制度難以真正地貫徹執(zhí)行的問題。這也是企業(yè)內部許多問題產生的根源。相當多的民營企業(yè)在發(fā)展過程中，尤其是經歷二次創(chuàng)業(yè)的過程中，管理體系的變革是一個十分重要的方面。

　　對工作群體的滿意程度

　　被調查企業(yè)其員工均有40%以上的員工選擇了配合或者較配合，而且有不少員工（23.3%-56.4%）認為關系融洽是令其感到滿意的。可是調查表中其他地方反映出來的溝通不暢或人際關系復雜卻又比較明顯。結合建議書可知，關系融洽也只限于小團體內部，所謂的溝通不暢主要集中在高層與基層之間、部門與部門之間，也就是大范圍群體之間的關系比群體內部的關系問題更為突出。員工大多時候只對中高層管理者、關系融洽的小團體內的員工或利益相關的事情予以配合。另外，對其它部門的工作選“一般”、“不太了解”、“不了解”的總和都超過了60%，而且在選“了解”和“比較了解”的員工中絕大部分又同時希望信息公開，這說明了解程度還是不夠。絕大多數(shù)員工（每家企業(yè)都超過90%）認為自己有能力完成目前的本職工作，而且每個企業(yè)都有一定數(shù)量的員工（28.4%-44.2%）認為自己在完成本職工作之外還有余力（其中管理者中的比例要比一般員工高），相當多的人沒有充分發(fā)揮個人的才能。

　　提高企業(yè)員工滿意度建議

　　就以上對部分企業(yè)的員工滿意度調查分析特別是員工訪談的情況看，提高我國企業(yè)（特別是民營企業(yè)）的員工滿意度可以從以下幾個方面入手：

　　改善工作環(huán)境

　　良好的勞動條件，以及安全的勞動保護設施等，都可以使員工保持旺盛的工作熱情和巨大的工作干勁。在寬敞、明潔、有序的環(huán)境中生產或工作，員工會感到輕松、愉快、滿意，促使人提高效率。當然，除這些物質環(huán)境外，更重要的是文化環(huán)境。人都有自尊心，只有尊重員工、平等地對待員工，使員工感受到是企業(yè)一員，才能激發(fā)員工的積極性，改善企業(yè)的人際關系。企業(yè)對員工的關心是有傳遞作用的，企業(yè)如何對待員工，員工也會怎樣地對待顧客。另外，在工作設計上，也要考慮到使員工體驗工作的意義（技能多樣化、任務完整性、工作重要性）、給員工安排任務進程的自主性以及對工作結果的明確反饋。

　　鼓勵員工參與

　　員工一般并不會自發(fā)產生對企業(yè)的認同，除非他們真正認識到自己的日常活動是如何與公司業(yè)績掛鉤的，認識到自己的工作對企業(yè)是很有意義的。提高員工滿意度的一個關鍵在于讓其做有意義的參與。當前，員工參與方案普遍存在的問題是華而不實，缺乏真正使團隊成員參與到決策活動中去的機制，也很少或根本不考慮對員工觀念所產生的影響。

　　員工參與伴隨著授權進行。從調查來看，這些企業(yè)的權力較多地集中于高層，這對員工的參與是極其不利的。但授權也不是并不只是領導層把權力下放那么簡單。第一領導層要有真放權的姿態(tài)；第二要考慮下屬的承受能力，因為他們已經習慣了不用承擔責任；第三對分權的程度要很好的把握，即針對目標授權還是針對行動授權，不強調目標而只給予采取某種行動的自由會使授權的效果大受影響，但是有得考慮實際情況而循序漸進。

　　加強內部溝通

　　溝通包括高層與一般員工之間、上司與下屬員工之間、部門與部門之間、一般員工與一般員工之間四個層次，其中特別重要的是上司與下屬員工的交流溝通問題。據(jù)我們觀察，凡是員工與上司交流溝通差的企業(yè)，其員工對整個組織、工資、評價制度的滿意度必然很低。一般來說，面對面的溝通是所有溝通方式中最有效的，但從這次調查來看，較為成熟的企業(yè)一般都有繁雜的文書系統(tǒng)，而缺乏面對面的交流，這也是產生人際關系緊張的重要原因之一。

　　加強溝通要特別注意克服公司中人際溝通的障礙，如：受教育程度、等級觀念、小集團意識、自身利益的制約。管理層首先加強自身的溝通工作，盡可能創(chuàng)造一種利于溝通的氣氛，喚起員工溝通的意識；其次要重視信息的公開化，讓員工更多的了解自己的企業(yè)，了解自己的工作成果；再次是必須建立相應的制度保障溝通的順利進行，使交流制度化。

　　重視培訓選拔

　　有專家提出，“21世紀將是教育培訓競爭的時代”。新經濟的實踐也證明員工教育、培訓是最有效的投資。培訓和選拔本身就是對員工的重視，使員工不斷在工作中得到自我的提升。我國目前的企業(yè)往往只重視如何用人，而不注重培養(yǎng)人。大量地招聘新人會給老員工以莫大的壓力，他們不僅擔心在企業(yè)內部會失業(yè)，更擔心終于有一天會突然發(fā)現(xiàn)自己竟然是一無所長。實際上，問題不在缺乏人才，而在于沒有充分發(fā)掘現(xiàn)有員工的潛力，除了特殊人員需要引進之外，在企業(yè)內部加強培訓、不拘一格選拔優(yōu)秀人才是穩(wěn)定員工隊伍、提高員工滿意度的捷徑。從調查來看，有39.8%-62.5%的員工都指出應該加強人員培訓，在加強人員培訓上很大一部分員工有著強烈的要求。所以很多企業(yè)在這方面的投入與員工的渴望知識和技能的愿望相比還是有差距的。

　　還有一點值得指出的是，隨著學習型組織的推廣與普及，人們認識到單純的培訓仍不足以解決問題，關鍵在于建立組織學習制度，使學習成為員工的自覺行為，主動地按照企業(yè)需求自我提高，使員工感受到在精英團隊中自我學習的機會更多，進步更快，產生對工作自豪、滿意的感覺。

　　完善薪酬福利

　　薪酬福利是影響員工滿意度最直接最明顯的因素，它對提高員工滿意度至關重要。從人力資源管理的實踐來看，要使員工對薪酬感到滿意，必須符合：雇員貢獻（公平反映雇員對組織的價值）、內部一致性（相對于組織內同事所得薪金，它是公平的）、外部競爭性（相對于其它組織中具有相似崗位的員工所得的薪金是公平的）。從調查結果看，雇員貢獻和外部競爭性兩方面都還需要努力，員工的不滿主要也在這里，企業(yè)應該考慮薪酬與員工業(yè)績和企業(yè)效益進行科學有效地掛鉤，并參考勞動力的市場價格。

　　時下單純的高工資，已證明不能發(fā)揮太大的效用，企業(yè)的經營者應適當考慮其他的方式，如：股票期權，現(xiàn)在成了企業(yè)最能留住員工的有力工具，特別是核心員工。通過股票期權，企業(yè)成為“人人有份”的利益共同體；實行優(yōu)良的福利制度，包括住房、醫(yī)療、獎金、利潤提成、股份等。條件是員工需要工作一定年限才能兌現(xiàn)；權力下放與精神激勵，這是員工成為管理者的最大向往，權力下放就是讓他們看到晉升的希望。精神上的鼓勵有時可以起到物質激勵無法達到的效果。

　　當然，企業(yè)在改善員工薪酬福利待遇的同時，必須正確引導員工的觀念。

　　健全規(guī)章制度

　　規(guī)章制度是員工滿意度的保障，無法想象工作在一個混亂、責權不清、自由散漫環(huán)境中的員工對企業(yè)有著很高的滿意感。這次調查的結果也顯示，員工對制度化、規(guī)范化有著很高的呼聲。只有建立一定的秩序，員工才有安全感，才能集中精力于自己的工作。想教會平凡的人做不平凡的事，產生不平凡的力量就只有靠良好的制度。

　　完善制度體系應該從責權體系、考核體系、薪酬體系、目標體系入手，通過調查、訪談等形式對目前的體系加以變革和調整。這里特別指出的是，真正重要的是將制度貫徹執(zhí)行，我國企業(yè)中只把制度當作形式的現(xiàn)象是比較嚴重的，其原因用員工自己的話說主要有：管理者礙于情面；制度不具體，難以執(zhí)行；獎懲力度不夠。制度在執(zhí)行的一開始可能會對員工滿意度造成一定的負面影響，但從長遠來看，則是必需的。

　　堅持定期調查

　　我國企業(yè)對員工滿意度調查才剛剛開始重視。許多企業(yè)總想當然地認為“我們這里待遇高，員工肯定滿意”，“我們這里工作有保障，員工肯定滿意”，但事實往往并非如此，有時甚至還大相徑庭。所以認認真真地從員工角度自覺開展員工滿意度調查顯得非常必要。改善員工滿意度，必須首先了解員工滿意度，而且，定期不定期的進行員工滿意度調查，本身就讓員工感受到公司的關心而提高滿意度。